Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
?ставляющая - это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.
Менеджер по продаже турпродукта должен знать:
-нормативные документы в сфере туризма;
-порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;
-принципы определения стоимости туров;
-правила бронирования билетов и услуг;
-правила страхования туристов;
-порядок работы консульско-визовых служб;
-схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-переводчиками;
-основы маркетинга и менеджмента;
-терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
-справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;
-правила оформления туристской документации;
-основы программного обеспечения;
-методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
-стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
-основы психологии;
-основы трудового законодательства [4].
Поскольку одна из главных задач менеджера - направить поведение клиента в "нужное русло", необходимо знать основные способы управленческого общения:
-убеждение - метод целенаправленного, аргументированного воздействия на сознание клиента через обращение к его собственному суждению;
-внушение ? метод целенаправленного, неаргументированного воздействия. При нем достигается не согласие, как при убеждении, а принятие информации в готовом виде;
-подражание - имеет ряд общих черт с внушением, но специфика в том, что происходит воспроизведение черт и образцов демонстрируемого поведения.
Кроме того, менеджеру необходимо владеть и основными умениями, от которых зависит эффективность воздействия на клиента:
-говорить;
-слушать и слышать;
-обеспечить приятие передаваемого сообщения;
-контролировать себя в общении;
-гибко изменять стиль своего общения в зависимости от ситуации, целей, задач и личности клиента;
-читать и понимать язык жестов;
-распознавать формы психологической защиты в общении с клиентом;
-соблюдать нравственные эталоны в общении с клиентом.
Чтобы владеть этими знаниями, а так же правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:
.Энтузиазм - гордость своей профессией.
2.Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.
.Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.
.Порядочность - проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.
.Искренность - проявляется в честности с самим собой и клиентами.
.Доброжелательность - умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.
.Инициатива - заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.
.Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.
Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:
.Избавиться от напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!
2.Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.
.Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязательно сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.
Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может содержаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологический феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему "поручил" в комплименте [5].
Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь:
? удовлетворить, потребность клиента;
? находить мотивы к приобретению турпродукта;
? понять интересы, выслушать;
? убеждать, вести переговоры;
? уметь аргументировано отвечать на возражения;
? использовать выразительные средства речи;
? знать, как принять клиента и завязать контакт;
? внимательно следить за развитием отношений;
? завершить продажу тогда, когда это потребуется.
Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.
Знания и умения ? это основные требования к менеджеру по туризму Поскольку менеджер достигает результата своего труда воздействия на других лиц, то главные профессиональные знания, нужны менеджеру, находятся в области социальной психологии. Дополняют эти знания владение отраслью.
Личные качества - нестандартное мышление, решительность, настойчивость в достижении цели, инициативность, ум