Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
зложить кратко в письменном виде. "Активист" понимает и воспринимает важные для него фразы: "Сэкономить время и деньги", "Получить признание", "Ради здоровья и престижа". Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь [15].
Иную типологию потенциальных клиентов туристской фирмы предлагает известный отечественный специалист в области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями туриста и мотивацией к путешествию, данная типология также представляет для менеджера интерес.
В.А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов:
-погруженный в себя искатель наслаждений;
-активная и целеустремленная личность;
-представитель деловых кругов;
-так называемые "синие воротнички";
-традиционный домосед [16].
Характеристика каждого из приведенных типов клиентов представляет большой интерес. Например:
а) активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу.
б) деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья.
Умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах, оптимизировать процесс реализации туристского продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные мотивы к путешествию.
Продажа турпродукта в офисе начинается с выявления потребностей туриста. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей.
Потребитель стремится больше потреблять, но теперь - по мере удовлетворения первостепенных потребностей. Он больше ориентируется на впечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшей степени - на материальные ценности.
На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:
-высокий уровень информативности;
-высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;
-индивидуализм;
-экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);
-спонтанность решений;
-мобильность;
-физическая и умственная активность на отдыхе;
-стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.
Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый - изменяет свое поведение и на туристском рынке.
Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг.
Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговой стратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром (услугой) и определенным образом жизни: Они заинтересованы в самовыражении, самоудовлетворении и получение новых ощущений и т.д.
Факторы туристской мотивации. От чего зависит выбор клиентом того или иного тура? На что следует обращать внимание, когда мы хотим лучше узнать, какой именно туристский продукт нужен клиенту?
Мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов.
Квартальнов В.А. выделяет уже 14 факторов туристской мотивации: возраст, образование, социальная принадлежность, конфессия (отрицание верующими развлечений), менталитет, доход, семейное положение, работа, наличие отпуска, состояние здоровья, численность туристской группы, географическая направленность, сезонность, активность.
При выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть:
. Забота о здоровье.
. Занятия спортом.
. Обучение.
. Возможность самовыражения и самоутверждения.
. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.
. Решение деловых проблем.
. Развлечение и потребность в общении с людьми.
. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня [17].
Выяснить потребности клиента можно используя следующую схему психологического подхода (Рисунок 7) [8].
Рисунок 7? Правила психологического подхода по выяснению потребностей клиента
Рассмотрим использование вышепри