Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
?пломной работе материал позволяет обобщенно сформулировать его основные положения.
Для обеспечения эффективной реализации туристского продукта турфирма должна проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Главной задачей деятельности турфирмы является доведение продукта до потребителя используя самую короткую схему: Туроператор ? Потребитель.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы: наличие комфортабельного офиса, методы продаж, квалификация персонала, соблюдение установленных правил продаж и др. одним из значимых методов является личный контакт менеджера с клиентом. Учитывая сложность процесса личной продажи, менеджеру необходимо уметь:
-вести переговоры с клиентом;
-устанавливать отношения с ним;
-удовлетворять его потребности в туристских услугах.
То есть человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания и эффективности продаж турпродукта.
Сочетание всех перечисленных элементов позволяет представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:
.Прием клиента и установление контакта с ним.
2.Выявление потребностей клиента и мотивации покупки турпродукта.
.Презентация тура.
.Преодоление возможных возражений.
.Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом.
Общение менеджера с клиентом может осуществляться несколькими способами. Самыми распространенными являются контакт по телефону и личный контакт в офисе. В связи с этим необходимы знания телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров, а так же психологические аспекты приема и обслуживания посетителей в офисе.
Практика показывает, что прием клиентов в офисе для некоторых менеджеров представляет некоторую психологическую проблему. Это связано с тем, что сотрудники турфирм недостаточно владеют знаниями прикладной психологии: способами вербального и невербального общения, умением распознавать типологию клиентов, устанавливать контакт, выяснять мотивы туристов при покупке турпродукта.
Однако психологическим ядром обслуживания является умение грамотно задавать вопросы и грамотно реагировать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависимости от полученной информации. Клиент производит покупку туристского продукта только в том случае, если получил привлекательную информацию о маршруте. Поэтому менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой туристский продукт.
Представление продукта всегда основывается на аргументации, которая должна иметь определенную структуру. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом, он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломить его колебания в нужную сторону.
Существуют различные методы презентации туров: использование сравнений, метафор и эпитетов, цифр и фактов и др.
Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.
Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым!
Успех личной продажи - успех менеджера, а значит, и успех всей туристской фирмы. Поэтому руководитель туристского предприятия должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по профессиональному росту своих сотрудников. В последнее время достаточно популярным в сфере туристской деятельности стало проведение тренингов в форме деловых и ролевых игр.
Примерная программа обучения для менеджеров продаж может быть представлена темой: "Эффективные продажи туристических услуг".
Главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.
Библиографический список
1.Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности [Текст]: учебник / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 256 с.
2.Котлер, Ф., Вонг, В. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер, В. Вонг. - СПб, 1998. - 857 с.
.Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса [Текст]: учебное пособие / М.В. Ефремова. - М.: Изд. "Ось-89", 1999. - 192 с.
.Трухнович, Л.В. Кадры туристских агентств, туроператоров, экскурсионных бюро [Текст]: сборник инструкций / Л.В. Труханович. - М., 2003. - 189 с.
.Карнеги, Д. Как завоевать друзей и оказать влияние на людей [Текст] / Д. Карнеги. - М.: "Прогресс", 1989. - 795 с.
.Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е.А. Джанджугазова. - М., 2003. - 253 с.
.Дурович, А. Маркетинговые исследования в туризме [Текст]: учебное пособие / А. Дурович. - М.: Новое знани?/p>