Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: "Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?". После этого можно попробовать сказать: "Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!" И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, пора подписывать договор.
В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: "Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?" Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обеих сторон и оформить покупку. При этом общение менеджера с клиентом не заканчивается. Основные составляющие сервиса заключаются в следующем (Рисунок 9) [8].
Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым.
Рисунок 9? Правила оказания услуги и ее оформление
Успех личной продажи - успех менеджера, а значит, и успех всей туристской фирмы. Поэтому руководитель туристского предприятия должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по эффективному управлению продажами.
3. Механизм управления процессом личных продаж
3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса личных продаж
Производство турпродукта заканчивается только тогда, когда тур продан, а турист получил обслуживание. Технология процесса продажи турпродукта может быть более затратной, чем технология его разработки. Не совершенная продажа, ушедший от турфирмы клиент, покупка у конкурента - все это упущенная выгода, своеобразный производственный брак процесса личных продаж менеджера. При этом турфирма терпит двойную потерю: становится сильнее конкурент, сама же туристская фирма - слабее и беднее.
Туристские компании, которые не планируют постоянного роста своей доли на рынке, рискуют похоронить себя под конкурентами. Суть успеха продаж состоит в том, чтобы хорошо делать именно то, что труднее всего перенять. А перенять труднее всего хорошо организованный менеджмент продаж, который направлен на управление процессом личных продаж.
Ключевыми задачами управления личными продажами являются:
-планирование объема продаж;
-разработка стратегии работы с клиентами;
-обучение, контроль и мотивация менеджера по продаже турпродукта.
Деятельность менеджера туристской фирмы на каждом этапе обслуживания клиентов в ходе продвижения и продажи турпродукта должна поддерживаться руководством компании, особенно если эта деятельность носить творческий характер. Понятно, что менеджер будет готов приложить сверх усилия для достижения целей компании, но только при условии, что он видит в этом прямую связь с удовлетворением собственных потребностей или достижением личных целей.
Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже турпродукта. Исследования показали, что 10% сотрудников работают плохо даже за большие деньги, другие 10% будут работать хорошо почти вне зависимости от заработной платы, а усердие остальных зависит от эффективной мотивации. Выделяют 18 факторов, способствующих позитивному отношению к работе (Рисунок 10) [8].
Рисунок 10 ?Факторы мотивации менеджера по продаже тур продукта
Из опроса сотрудников туристской компании "ДМТур" стало видно, что самыми важными факторами положительного выполнения своих прямых обязанностей оказались условия труда, качество управления компанией и репутация самой компании. По порядку они идут так: 1, 14, 18, 15, 2, 5, 11, 16, 6, 9, 7, 12, 8, 4, 10, 17, 3, 13. причем более сильные факторы изображены на рисунке выше и левее.
Удовлетворенность качеством менеджмента в компании оказалась самым сильным фактором производительности: менеджер, продающий турпродукт, должен быть уверен в будущем компании, а, значит, и в своем собственном.
Уровень заработной платы - важный, но не решающий фактор производительности труда.
Другое психологическое исследование показало, что денежное вознаграждение является сильным мотивом, только если менеджер по продажам видит четкую связь между ростом его личных продаж и ростом заработной платы.
Любая программа мотивационной поддержки должна сочетать материальные стимулы с нематериальными. Наиболее ценными являются: безопасность в работе, рабочий климат, отношения с коллегами, продолжительность рабочего дня. Существует еще один фактор, от которого зависят качество работы, успех процесса личных продаж, а, значит, уровень заработной платы и, возможно, продвижение по службе - достаточно информации, чтобы делать работу хорошо.
Опытный менеджер по туризму свободно ориентируется в огромных объемах информации, молниеносно комбинирует разнообразные варианты отдыха. Остальное ? дело техники: забронировать билеты, заказать гостиничный номер, оформить страховку и т.д. Здоровые амбиции приветствуются. Исключены хамство, раздражительность, узость мышления и лень. Страдающим склерозом путь в эту сферу закрыт. Чтобы продать зарубежный автобусный тур, нужно знать все о данной стране. Менеджер "держит в голове" большое количество информации. Высока