Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
? трубку при любом звонке, так как никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после второго или третьего звонка. Если менеджер сидит в комнате один и у него достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если менеджер принимает посетителя, то хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что нужно повышать голос. В этом случае, не усиливая голос самому, попросить того, кто звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит.
Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "да", "алло", "слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными.
По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Необходимо найти доброжелательную, нравящуюся форму представления, такую, какую хотелось бы услышать самому. Например: "Здравствуйте, вы обратились в туристическую компанию "ДМТур". Менеджер Светлана. Я рада Вам помочь". То есть, первая фраза, произнесенная по телефону менеджером, ориентирует позвонившего - с кем он говорит или хотя бы, куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.
Ниже приводится краткий перечень того, что следует, и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон (Таблица 2) [9].
Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией и скоростью речи. Постарайтесь говорить отчетливо, доброжелательно и спокойно, с паузами, чтобы выслушать ответы и возражения и иметь возможность аргументировано выслушать свою точку зрения. Главное, чтобы голос менеджера демонстрировал искренность общения с клиентом.
Таблица 2?Рекомендации менеджеру по ведению телефонного разговора
Не СледуетСледует1. Долго не поднимать трубку1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона2. Говорить: "Привет", "Да","Говорите", когда начинаете разговор2. Говорить: "Доброе утро",представляться и называть свой отдел3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"4. Вести две беседы сразу4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей6. Говорить: "Все обедают","Никого нет", "Я не знаю", "Нет","Пожалуйста, перезвоните","Вы должны"6. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему
Нужно научиться "улыбаться" самой интонацией своего голоса.
Для того чтобы обеспечить подтверждение заинтересованности в разговоре с собеседником, надо дать возможность высказаться клиенту, не перебивать его. Можно использовать, например, такую фразу: "Да, нам очень часто звонят по этому поводу, так как этот маршрут пользуется спросом". Менеджер должен стремиться узнать имя, фамилию клиента, для того, чтобы в ходе разговора обратиться к нему по имени. Этим самым подчеркнуть значимость звонившего.
Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.
Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело именно с той фирмой, куда он позвонил, можно считать, что сделка совершена.
Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: название тура, продолжительность, степень комфортности. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что", "когда", "где", "кто", "как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.
Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, аргументы менеджера должны быть нацелены на продажу. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, главная задача - убедить его прийти в офис для личной встречи. Назначая встречу, менеджер должен уточнить все детали. Это необходимо потому, что очень часто клиенты забывают время встречи и имя сотрудника турфирмы, путают, не точно представляют место нахождения турфирмы и т.д. Завершение телефонного разговора осуществляется по следующим составляющим: предупреждение о действиях на непредвиденный случай. Для этого необходимо попросить телефон клиента, чтобы вовремя предупредить о каких-либо изменениях.
Если при об?/p>