Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
Министерство образования и науки российской федерации
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
Ростовский технологический институт сервиса и туризма (филиал) ГОУ ВПО
"Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса"
РТИСТ (филиал) ГОУ ВПО "ЮРГУЭС"
Кафедра "Туризм и индустрия гостеприимства"
Факультет Социально-гуманитарный факультет
Специальность 100103 "Социально-культурный сервис и туризм"
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
тема ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ АВТОБУСНЫХ ЗАРУБЕЖНЫХ ТУРОВ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ "ДМТУР"
Разработал Маслова Е.В.
Руководитель старший преподаватель Маслюкова Т.А.
Ростов-на-Дону 2011
Содержание
Введение
1. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций
1.1 Формирование сбытовой стратегии туристских фирм
1.2 Процесс продажи туристского продукта
2. Психология обслуживания туристов в офисе
2.1 Методика приема клиента в офисе
2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже туристского продукта
2.3 Психология презентации зарубежного автобусного тура
2.4 Преодоление возражений клиента и завершение сделки
3. Механизм управления процессом личных продаж
3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса личных продаж
3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже туристского продукта
Выводы и рекомендации
Библиографический список
Введение
Специфика деятельности любого туристского предприятия заключается не только в том, чтобы произвести туристский продукт, но и (а зачастую, прежде всего) продать его, довести до целевого потребителя в кратчайшее время и с максимальным экономическим эффектом. Каналы и способы сбыта определяет сам туроператор. Самыми распространенными являются: продажа через турагентства и прямой сбыт посредством личных продаж в офисе.
Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами широко распространена в туризме. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристской фирмы должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей, то есть знать рычаги воздействия на клиента во время продажи туристского продукта.
Анализ деятельности турфирм показал, что продажа туров проходит не всегда успешно. Одной из главных причин является то, что менеджеры турфирмы не владеют научными знаниями о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребительской сферы поведения клиента туристской фирмы, а так же управление этим поведением. Именно наличие проблем в области технологии и психологии продаж туристского продукта и определило актуальность исследуемой темы.
Объектом исследования является деятельность туристской фирмы по организации процесса личных продаж туристского продукта.
Предметом исследования - психологические аспекты технологии личной продажи автобусных зарубежных маршрутов туристской компании "ДМ-Тур" город Ростов-на-Дону.
Целью дипломной работы является раскрытие механизма личных продаж в туристской фирме, его психологические особенности.
Для реализации поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:
-раскрыть содержание процесса и методов продаж туристского продукта;
-проклассифицировать и охарактеризовать формы личных продаж;
-проанализировать специфику ведения телефонного разговора менеджера с клиентом в ходе продажи туристского продукта;
-показать приемы и психологические особенности выявления потребностей туристов в ходе обслуживания их в офисе;
-рассмотреть технологию презентации туристского продукта;
-показать роль тренинга в процессе повышения профессионального уровня менеджера по продажам туристского продукта;
? разработать примерную программу обучения сотрудников турфирмы под условным названием "Продажа".
Поставленные цель, задачи и используемые методы исследования обусловили структуру дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных специалистов, таких как Е.Н. Ильина [1], Ф. Котлер [2], М.В. Ефремова [3], Л.В. Трухнович [4], М. Карнеги [5] и др.
Методологическую основу исследования составляют методы описания, обобщения, аналогии, классификации, сравнения, прямое наблюдение за практической деятельностью туристской фирмы.
Практическая значимость. Разработанные материалы процесса личных продаж, а так же практические занятия для менеджеров могут быть использованы в учебном процессе специализированных вузов.
туристская фирма личная продажа
Новизна дипломной работы заключается в следующем: на основе исследования современного рынка туризма и определения проблем в данной отрасли разработаны рекомендации по развитию и совершенствованию деятельности предпри?/p>