Разработка сервисной политики организации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?давать и доставлять продукт покупателю. Финансово-кредитные учреждения являются посредниками ООО Оребург-СканСервис.
Основными критериями выбора поставщиков являются надежность поставок, своевременность, стабильность, техническая поддержка, экономия затрат, а также качество поставляемого товара.
Предприятие ООО Оренбург-СканСервис является дилером Скании и по договору обязано использовать и продавать только оригинальные запасные части и оборудование, предназначенные для ремонта техники и технического обслуживания, поставляемые дистрибьютором Скания-Русь.
Деятельность предприятия напрямую зависит от поставщика, поставляющего транспорт и необходимое оборудование, без которого невозможно осуществление деятельности ООО Оренбург-СканСервис.
Контактные аудитории - это любые индивиды или социальные группы, которые проявляют реальный или потенциальный интерес к производителю или оказывают влияние на его деловую активность, эффективность и способность достигать поставленные цели.
Контактные аудитории ООО Оренбург-СканСервис - искомые, благодаря которым производитель существует и получает прибыль - потребители и клиенты.
Кроме того, ООО Оренбург-СканСервис имеет еще несколько видов контактных аудиторий:
финансовые органы, к которым относятся банки, инвестиционные компании, акционеры. Успешная деятельность этих контактных аудиторий зависит от конкурентоспособности, кредитоспособности, деловой активности предприятия. Предприятие ООО Оренбург-СканСервис является клиентом оренбургского филиала банка ОАО ВнешТоргБанк. При регистрации предприятие предоставляет банку бухгалтерский баланс. При выдаче кредитов банк требует описание залога, отчёт о финансовом состоянии предприятия;
средства массовой и локальной информации, отношение которых зависит от множества внешних и внутренних факторов, определяющих взаимосвязи между производителями и этими контактными аудиториями. Не на последнем месте стоят эти органы при определении авторитета, рейтинга и имиджа производителей в глазах потребителей;
государственные учреждения, представленные финансовыми и налоговыми органами, статистическими организациями, муниципалитетом и проч.;
внутренние контактные аудитории, которые представлены работниками и служащими предприятия.
Анализируя данный рынок целесообразным было бы рассмотрение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз внешней среды. Для этого необходимо провести SWOT - анализ и составить матрицу SWOT (таблица 7).
Таблица 7 - SWOT - анализ для предприятия ООО Оренбург-СканСервис
Возможности: - совершенствование уровня знаний персонала; - расширение производственных мощностей; - внедрение единой системы управления сервисом; - внедрение единых стандартов обслуживания клиентов.Угрозы: - открытие по соседству станции конкурента дилера Volvo и неавторизованного сервиса Трак центр; - утечка технических специалистов к конкурентам; - переход клиентов к конкурентам; - мировой финансовый кризис.Сильные стороны: - постоянно растущее качество ремонта; - широкий спектр оказываемых услуг; - хорошо налаженная гарантийная процедура; - оснащенность специальным инструментом и оборудованием.Стратегия СиВ: - стратегия повышения качества услуг; - стратегия повышения качества обслуживания клиентов; - стратегия продвижения сервисных услуг.Стратегия СиУ: - стратегия стимулирования собственного торгового персонала; - стратегия удержания доли рынка; - конкурентная стратегия, нацеленная на лидерство; - стратегия, направленная на разработку антикризисных мер.Слабые стороны: - неблагоприятное место расположения; - неудобная и требующая большого количества времени электронная программа для анализа показателей станции и работы в ней.Стратегия СЛВ: - стратегия продвижения, направленная на повышение информированности клиентов о территории расположения и других элементов комплекса маркетинга.Стратегия СЛУ: - стратегия повышения эффективности маркетинговой информационной системы.
Обострение проблемы сбыта и усиление конкурентной борьбы в условиях быстрого технического прогресса требуют осуществления маркетинговой деятельности практически на всех предприятиях, организациях и фирмах.
На сегодняшний день предприятие ООО Оренбург-СканСервис не имеет собственного отдела маркетинга.
Аналитическую и производственную функцию маркетинга на предприятии выполняет сервис-менеджер. Сбытовую функцию осуществляет отдел продаж и отдел сервисного обслуживания.
Продвижением частично занимается сервис менеджер.
Цены на транспорт и услуги едины на территории России, устанавливаются дистрибьютором ООО Скания Русь.
Маркетинговую и рекламную поддержку независимых дилеров Scania - в том числе предприятие ООО Оренбург-СканСервис также осуществляет дистрибьютор ООО Скания Русь. Маркетинговая политика дилера разрабатывается и утверждается дистрибьютором каждый год, и презентуется на дилерской конференции.
3. Совершенствование сервисной деятельности предприятия ООО Оренбург-СканСервис
3.1 Разработка сервисной политики предприятия ООО Оренбург-СканСервис
В последнее время конкуренция на рынке автосервисов грузового транспорта в городе Оренбурге все больше усиливается, и это заставляет руководство компании задумываться над тем,