Разработка сервисной политики организации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
зражений и задаст вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения, либо постарается убедить клиента в необоснованности возражений и превратит их в дополнительный довод в свою пользу.
Завершение контакта.
Стандарты сервиса не гарантируют качественного обслуживания клиентов - без программы контроля выполнения стандартов и предоставления обратной связи персоналу. Контроль должен быть системным и объективным. Для предприятия ООО Оренбург-СканСервис оптимальным инструментом контроля может быть программа Mystery Shopping.
Оценка сервиса выполняется с помощью подготовленных людей, посещающих автосервис в роли обычных клиентов. После посещения сервисной станции - Тайный Покупатель заносит информацию о качестве обслуживания в структурированную форму (анкету), отмечая выполнение или невыполнение конкретных стандартов сервиса.
Собранная информация используется для измерения уровня выполнения стандартов обслуживания, выявления недостатков в обслуживании для последующего улучшения. Программа используется в мотивационных системах персонала, привязывая вознаграждение персонала к уровню выполнения стандартов сервиса, измеренных с ее помощью.
Причины использования программы Mystery Shopping предприятием ООО Оренбург-СканСервис могут быть следующие:
возможность создать на основе данной программы систему мотивации, стимулирующую персонал обслуживать клиентов лучше (благодаря зависимости между качеством сервиса и вознаграждением сотрудников);
оперативно выявлять недостатки в обслуживании - для их последующего устранения, например, через дополнительное обучение персонала.
Основные способы использования информации от Тайных Покупателей:
) Поощрение сотрудников предприятия: награждение в рамках различных корпоративных номинаций. Используются как материальные стимулы (премии), так и нематериальные (сертификат лучшего работника, дополнительные выходные дни).
) Использование результатов контроля в системе оплаты труда персонала.
) Диагностика недостатков в работе персонала.
Фундаментальное условие успешности программы Mystery Shopping - осознание руководством компании необходимости улучшать обслуживание и понимание, что улучшить сервис без контроля его качества невозможно.
Обучение персонала.
Система обучения персонала предприятия ООО Оренбург-СканСервис должна быть комплексной, то есть содержать не только обучение персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучение техническим знаниям о товаре и услугах, правилам предоставления услуг в отрасли, определенным законодательно, правилам работы на предприятии.
Выбирать форму обучения следует адекватно содержанию. Так, учебному центру предприятия ООО Оренбург-СканСервис для изучения стандартов - тренинги по стандартам обслуживания для новичков, мастер-классы с использованием видеоматериалов для опытных сотрудников.
Для изучения технической информации о товаре и услугах сотрудники проходят обучение в учебном центре Скания-Русь.
Система обучения должна предусматривать оценку результатов изученного. Например, если формой изучения стандартов будет выбран тренинг навыков, то оценить результат можно будет с помощью практических заданий и ролевых игр.
Система обучения тесным образом связана с программой контроля - главная оценка знаний и навыков персонала проходит именно в ходе контроля сотрудника на рабочем месте, в реальной ситуации. Комплексное обучение персонала имеет также мотивирующее значение.
Обучение персонала в ходе внедрения единой системы управления сервисом происходит в несколько шагов:
) единоразово для всех сотрудников на этапе внедрения;
) повторно для сотрудников в рамках повышения квалификации;
) в рамках программы адаптации для новых работников компании.
Система комплексной мотивации.
Значимость системы мотивации в обеспечении высокого и устойчивого результата по сервису достаточно высока, особенно в таких непростых экономических условиях.
Когда разработаны стандарты сервиса, обучен персонал и проводится регулярный контроль, именно система мотивации становится двигателем изменений.
Целесообразнее параллельно использовать материальную и нематериальную составляющие системы мотивации персонала предприятия ООО Оренбург-СканСервис.
Материальная часть системы мотивации в зависимости от достигнутых результатов по окончании месяца может составлять от 1 до 15% от среднего заработка по организации. Формула расчета заработной платы должна быть прозрачна и известна сотруднику, иначе большая доля мотивирующего эффекта будет упущена. Поэтому система начисления вознаграждения должна строится на результатах контроля.
Нематериальное стимулирование персонала может быть представлено в виде создания доски почета с представлением лучших работников месяца. А по итогам года - лучших работников года.
На предприятии можно создать мотивационный фонд, в который ежемесячно будет выделяться по 5000 рублей, с улучшением финансового положения предприятия можно будет рассмотреть вопрос об увеличение перечисляемой суммы.
Корпоративная культура и внутренний PR сервиса.
Важно, чтобы каждый сотрудник, ответственный за обслуживание клиентов верил в значимость сервиса как стратегического приоритета компании. Решить эту задачу призван пятый элемент системы управления сервисом - внутре