Разработка сервисной политики организации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?есурсов;
следят за тем, как дилерский сервис отвечает нуждам и потребностям клиентов;
обеспечивает тесные положительные контакты с клиентами iелью адаптации предлагаемых сервисом услуг к новым потребностям клиентов в будущем.
Консультируясь с менеджером по послепродажному обслуживанию, составляются планы развития отношений с клиентами, то есть отдел занимается определением целей, осуществляет работу по разбивке клиентов на категории, определяет виды взаимоотношений с клиентами, разрабатывает кампании, и так далее.
Основная задача менеджера по работе с клиентами заключается в активном личном развитии всех существующих отношений с клиентами в регионе iелью продажи послепродажных услуг.
Менеджер по работе с клиентами:
предлагает и осуществляет всевозможные маркетинговые мероприятия;
разрабатывает и оценивает различные кампании, рассчитывает стоимость для клиентов;
консультируясь с техническим директором, составляет планы развития отношений с клиентами, то есть занимается определением целей, осуществляет работу по разбивке клиентов на категории, определяет виды взаимоотношений с клиентами, разрабатывает кампании, и так далее;
составляет брошюры, рекламные листовки и проспекты, а также прочие печатные материалы. Следит за их производством и распределением;
контактирует с клиентами, преимущественно выезжая к ним, а также по телефону и другими способами, в соответствии с принятыми планами;
наряду с техническим директором несет ответственность за тщательную подготовку к предстоящим мероприятиям участвующих в них подразделений;
отвечает за осуществление последующего контроля и оценки проведенных мероприятий. Эту ответственность он тоже разделяет с техническим директором;
обладает необходимыми данными о клиенте для оценки как его личного, так и общего клиентского потенциала существующего населения.
Основной задачей мастеров производства является составление плана ежедневной работы для механиков и ежедневно выполняемых работ на каждом рабочем месте iелью максимальной оптимизации труда и использования рабочих мест. А также непосредственное управление работой в автосервисе и обеспечение выполнения работ в соответствии с применяемыми инструкциями, рационально и экономично как для клиента, так и для организации. Инструктирует автомехаников сервиса и отдает им распоряжения.
Менеджеры отдела запасных частей и материально-технического снабжения обеспечивают предприятие необходимыми запасными частями и осуществляют организацию учета движения материальных ресурсов, а также взаимодействуют с поставщиками.
Концепция компании ООО Оренбург-СканСервис - быть лидирующей компанией в своей отрасли путем создания долговременных ценностей для своих клиентов, работников и того общества, в среде которого она действует.
Миссия компании - поставлять своим клиентам высококачественные тяжелые транспортные средства и услуги, относящиеся к дорожным перевозкам товаров и пассажиров. Фокусируя свое внимание на нуждах клиентов, продукции и услугах высокого качества, а также проявляя уважение к каждому, компания формирует добавочные ценности для клиентов с устойчивым приростом дохода и приносит пользу устойчивому обществу.
Стратегия предприятия ООО Оренбург-СканСервис может быть сформулирована в двух словах: рост и прибыль.
Таблица 2 - Основные показатели экономической деятельности ООО Оренбург-СканСервис по годам
Основные показатели экономической деятельностиГодыИзменение показателей, 062007200806/07 г.07/08 г.Выручка, тыс. р.8192168410608633121,011,01Себестоимость, тыс. р.7602427666547719721,011,01Валовая прибыль, тыс. р.5897474406913401,261,23Расходы периода, тыс. р.1874431395556131,671,7Прибыль от продаж, тыс. р.4023043011357271,070,83Основные средства, тыс. р.4892568870671,161,24Численность рабочих, чел.7177851,11,1Рентабельность доходов, %7,28,8510,61,231,19Рентабельность затрат, %7,769,711,81,251,22Фондовооруженность, тыс. р.68,973,983,11,071,12Фондорентабельность, тыс. р.0,120,130,191,081,46Прибыль до налогообложения, тыс. р.2674931323226971,171,38Текущий налог на прибыль, тыс. р.6366746459481,171,25Чистая прибыль, тыс. р.2037023877167391, 170,7
Из данной таблицы можно сделать следующие выводы.
Доход предприятия в 2007 году по сравнению с 2006 годом увеличился на 21844 тыс. р., что составляет 1%, а в 2008 году по сравнению с 2007 годом на 22252 тыс. р., что также составляет 1%.
Доход предприятия каждый год увеличивался, что связано с увеличение количества клиентов, ростом продаж транспортных средств и оказания услуг (рисунок 6).
Затраты предприятия также с каждым годом увеличивались, в 2007 году по сравнению с 2006 годом на 6412 тыс. р., что составляет 1%, а в 2008 году по сравнению с 2007 годом на 5318 тыс. р., что составляет 1% (рисунок 6).
Валовая прибыль предприятия в 2007 году по сравнению с 2006 годом увеличилась на 15432 тыс. р., что составляет 26%, а в 2008 году по сравнению с 2007 годом на 16934 тыс. р., что составляет 23%.
Можно сделать вывод, что валовая прибыль ежегодно увеличивалась, то есть имела тенденцию роста.
Расходы также имели тенденцию роста.
Прибыль от продаж в 2007 году по сравнению с 2006 годом увеличилась на 7%, но в 2008 году по сравнения с 2007 годом сократилась на 7284 тыс. р., то есть на 17% (рисунок 6).Это снижение прибыли связано с увеличением коммерческих и управленческих расходов предприятия.
Рисунок 6 - Диаграмма представления изменения дохода, себестоимости и прибыли от продаж по годам
Стоимость основных средств и численность рабочих с каждым годом увеличивались.