Разработка сервисной политики организации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ний PR качества обслуживания и формирование корпоративной культуры, ориентированной на сервис.
Корпоративная культура качественного обслуживания на предприятии - это венец системы управления сервисом. Идеей качественного обслуживания должны пропитаться все процессы предприятия ООО Оренбург-СканСервис - от подбора персонала до содержания рекламных материалов компании.
Таблица 13 - Основные направления работы по формированию корпоративной культуры предприятия ООО Оренбург-СканСервис
Основные направленияХарактеристики основных направлений12ЦенностиПринятие миссии организации и базовых ценностей. Компания должна иметь свою систему ценностей (получение максимальной прибыли, развитие взаимоотношений с клиентами и прочее). Предприятие ООО Оренбург-СканСервис на сегодняшний день ориентировано на рост, сохранение и улучшение взаимоотношений с клиентами.ИдентичностьФормирование чувства единства с компанией. Сотрудник должен считать: Я и компания - одно целое, это значит, что в компании достигнут высший уровень лояльности. А это является позитивным результатом развития корпоративной культуры.СимволикаПринятие символики для осознания единства. Средство формирования лояльности к компании на этом уровне - корпоративный стиль, в том числе спецодежда, логотип и так далее. Символика формирует чувство единства с компанией, гордость, в идеале - уверенность, что они трудятся в лучшей организации. На предприятии ООО Оренбург-СканСервис существует установленная символика (логотип, спецодежда и так далее).ПоведениеРазработка стандартов поведения. Сотрудники предприятия ООО Оренбург-СканСервис будут лояльны компании на поведенческом уровне, если они будут выполнять все ее требования, правила и регламенты. Важное условие этого - описание, формализация и внедрение стандартов.
На предприятии ООО Оренбург-СканСервис могут быть использоваться следующие методы развития корпоративной культуры:
1)диагностика и решение проблем подразделения или организации в целом путем анкетирования, тренингов и тому подобное;
2)раскрытие способностей сотрудников, помощь им в определении путей самореализации;
)создание теплой и творческой атмосферы в коллективе;
)адаптация новых сотрудников к нормам, правилам и традициям компании.
Внутренний PR предприятия предполагает, что большое внимание уделяется развитию корпоративного духа - преданности идеалам компании, культуре межличностного общения. Внутренний PR направлен на поддержку и развитие корпоративной культуры, на формирование корпоративных ценностей, которые принимаются каждым членом коллектива и задают ориентиры поведения, нормы общения с клиентами и коллегами.
При разработке и внедрении системы внутреннего PR предприятия ООО Оренбург-СканСервис необходимо поставить следующие задачи:
сформировать у сотрудников позитивное представление о компании, ее целях и задачах, способах взаимодействия;
показать роль каждого работника в компании, подчеркнуть их важность и незаменимость;
разъяснить ценностей компании;
обеспечить качественный обмена информацией (точный, четкий), своевременную оперативную обратную связь руководство - персонал;
способствовать более тесному и эффективному взаимодействию сотрудников различных подразделений и уровней;
развивать командный дух;
предотвращать конфликтные ситуации, своевременно реагировать на них, искать оптимальные пути разрешения конфликтов;
развивать доверия и взаимопонимания между работниками, содействие сотрудничеству, взаимопомощи, открытости, возникновению доверительных отношений, свободному обмену мнениями;
совершенствовать коммуникативные навыки работников, повышать продуктивность делового и межличностного взаимодействия.
Как ключевое звено формирования и поддержки корпоративной культуры предприятия именно служба персонала несет ответственность за организацию и обеспечение всей системы внутреннего информирования работников.
Центр ответственности.
Центр ответственности за внедрение единой системы управления сервисом будет представлять один или несколько сотрудников предприятия, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов в рамках внедрения системы управления сервисом и отвечать за эффективность внедрения системы. Центр ответственности на предприятии ООО Оренбург-СканСервис может быть представлен руководителем отдела сервиса. Он должен сделать изменения в качестве обслуживания необратимыми, а также противостоять первоначальному сопротивлению персонала, должен работать с претензиями, возражениями и выполнять другие функции управления внедрением изменений.
Центр ответственности - главный компонент системы. Без лидера процесса ни один, даже самый лучший процесс, не будет внедрен.
Этап 1: Подготовка базиса для внедрения единой системы управления сервисом.
На первом этапе необходимо сконцентрировать усилия на следующих задачах:
определение центра ответственности за качество сервиса в компании;
разработка единых стандартов обслуживания клиентов предприятия;
разработка комплексной системы обучения персонала стандартам обслуживания, техническим знаниям, правилам работы на предприятии;
подбор методов и разработка инструментов контроля качества сервиса, фактически - контроля вы