Разработка сервисной политики организации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
полнения стандартов обслуживания;
создание системы материальной и нематериальной мотивации персонала, включающей стимулирование за качественное обслуживание клиентов.
Результатом выполнения каждой задачи должен стать соответствующий документ (приказ о создании центра ответственности, стандарты обслуживания клиентов в форме методического пособия или презентации для персонала, положение о системе мотивации на предприятии, положение о программе контроля выполнения стандартов обслуживания).
Этап 2: Презентация единой системы управления сервисом сотрудникам предприятия.
Цели проведения цикла презентаций для сотрудников:
объяснить цели улучшения качества обслуживания на предприятии;
донести до персонала план внедрения стандартов обслуживания клиентов;
сообщить методику контроля выполнения сотрудниками стандартов на рабочих местах, сообщить цель и необходимость проведения программы Тайный Покупатель;
детально разъяснить систему мотивации (существенное изменение подхода к выплатам разрушает ощущение безопасности, создает тревогу, страх нестабильности, поэтому детальная презентация с примерами может снизить эти явления).
Этап 3: Внедрение системы.
Хронологически описать действия компании на этом этапе можно следующим образом:
внедрение стандартов обслуживания клиентов;
обучение сотрудников техническим знаниям о товаре и предоставляемых услугах;
запуск программы контроля (крайне важно сообщать персоналу результаты контроля);
проведение тестирования системы мотивации. В нее входит начисление заработной платы по результатам первого итогового периода, вручение первых номинаций, а также внесение изменений и дополнений в существующую систему;
проведение первых PR мероприятий и мероприятий по формированию сервис ориентированной среды в компании.
Этап 4: Закрепление результатов.
Главная задача - сохранить достигнутый результат по обслуживанию и построить ориентированную на сервис среду в компании. Достичь этого возможно только при условии успешного прохождения всех предыдущих этапов, регулярном и четком выполнении всех процессов. Среди рисков этого этапа - неэффективная работа центра ответственности.
Этап 5: Систематический аудит и развитие.
Содержанием этого этапа является регулярный (например, 1 раз в полгода) аудит существующих стандартов, системы обучения и мотивации. В течение всего периода необходимо накапливать предложения по улучшению каждого компонента системы управления, чтобы в конце периода оценить необходимость изменений и улучшений системы, и внести необходимые изменения. Также важно на данном этапе не сбавлять темп улучшения (удержания) качества сервиса и не оставаться закрытым для изменений.
Затраты на внедрение развитие единой системы управления сервисом на предприятие ООО Оренбург-СканСервис могут быть следующими (таблица 14).
Таблица 14 - Планируемые затраты на внедрение единой системы управления сервисом в деятельность предприятия ООО Оренбург-СканСервис
Наименование элемента системыЗатраты, р./годСтандартизация обслуживания4000Обучение персонала100000Система мотивации персонала60000 (5000 в месяц)Программа Mystery Shopping (контроль качества сервиса)12000 (2000 в месяц, всего 6 мес.)Итого176000
В связи с разработкой сервисной политики и внедрением единой системы управления сервисом, и таким образом, повышением качества услуг, лояльность постоянных клиентов к предприятию и удовлетворенность обслуживанием повысится, поэтому помимо сохранения своих, возможен также рост количества новых клиентов. Также рост может быть обусловлен положительными отзывами постоянных клиентов о деятельности фирмы.
За сутки в среднем предприятие обслуживает 10 автомобилей, в год - 3650 автомобилей клиентов. Таким образом, доход предприятия составляет 863312 тыс. р.
С начала деятельности предприятия ООО Оренбург-СканСервис в 2005 году, ежегодно количество клиентов увеличивалось в среднем на 7 - 10%.
Таким образом, с учетом кризиса мы прогнозируем увеличение клиентов на 3%, значит, доход в 2009 году по сравнению с 2008 годом может увеличиться на 25781 тыс. р., при увеличении клиентов на 5% - на 43166 тыс. р.
Проанализировав таблицу 15, можно сделать вывод о том, что эффективность рекомендаций по внедрению единой системы управления сервисом составляет 15,2% при увеличении клиентов на 3% (889211 / 772148 = 1,152), и 17,4% при увеличении клиентов на 5% (906478 / 772148 = 1,174).
Если же мы не будем проводить политику активного привлечения новых клиентов и удержания постоянных, уже имеющихся, то доход может сократиться, за счет ухода части клиентов к конкурентам.
Таблица 15 - Прогноз увеличения показателей за счет повышения качества обслуживания и появления новых клиентов на предприятии ООО Оренбург-СканСервис
ПоказателиФактические показатели за 2008 годПланируемые показатели на 2009 год при увеличении клиентов на 3%Планируемые показатели на 2009 год при увеличении клиентов на 5%Доход, тыс. р.863312889211906478Себестоимость, тыс. р.771972772148772148
Таким образом, внедряя мероприятия по управлению качеством сервиса, компания решает вопрос эффективности. В своем стремлении не просто присутствовать на рынке, но и динамично развиваться, опережая своих конкурентов, завоевывая лояльность клиентов, компания предоставляет возможности для профессиональной самореализации каждого сотрудника, внедряет различные методы материального и морального поощрения, обучение и