Разработка сервисной политики организации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Вµт статистики посещаемости сайта3000Установка программы на сайт1000Реклама на радио: информационный рекламный радиоролик до 30 сек. на Авторадио480000Итого508800
Для радиовещания эффективность рекламных действий предприятия можно определить, если количество запросов, полученных в результате этого, будет регистрироваться.
В результате рекламной активности можно прогнозировать увеличение клиентов на 3%, либо на 5% (таблица 19).
Таблица 19 - Увеличение показателей за счет появления новых клиентов в результате рекламной активности предприятия ООО Оренбург-СканСервис (прогноз)
ПоказателиФактические показатели 2008 годПланируемые показатели на 2009 год при увеличении клиентов на 3%Планируемые показатели на 2009 год при увеличении клиентов на 5%Доходы, тыс. р.863312889211906478Себестоимость, тыс. р.771972772452772452Таким образом, эффективность баннеров в интернете при увеличении клиентов на 3% составит 11% (889211 / 800772 = 1,11), при увеличении обращений на 5% - 13,2% (906478 / 800772 = 1,132).
Эффективность рекламы на радио при увеличении клиентов на 3% составит 15,1% (889211/ 772452 = 1,151), при увеличении клиентов на 5% составит 17,35% (906478 / 772452 = 1,1735).
Путем определения показателей эффективности рекламной кампании предприятия можно реально установить и сопоставить результаты каждого отдельного рекламного мероприятия.
Заключение
Сегодня для многих организаций, предоставляющих услуги, преуспевающее будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов.
Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает компанию вперед.
Сервис - неотъемлемая, важнейшая часть продвижения компании. Он должен быть одной из 4P маркетинга, потому что он включен в цену, он включен в товар компании, он-то, что продвигает компанию от клиента к клиенту.
Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться спросом и не найдет своего покупателя.
В настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы.
Высокий уровень обслуживания клиентов - хороший способ обратить на себя внимание покупателей, при этом улучшить работу персонала и обогнать конкурентов.
В первой главе дипломного проекта мы рассмотрели:
понятие, сущность сервиса и сервисной политики предприятия, особенности жизненного цикла сервисных, а также существующие классификации сервисных услуг;
основные сервисные стратегии предприятия;
- организацию сервисной политики компании в условиях кризисной экономики.
Во второй главе мы проанализировали деятельности предприятия ООО Оренбург-СканСервис:
рассмотрели организационную структуру предприятия, которая относится к линейно функциональному типу;
провели финансово-экономический и маркетинговый анализ его деятельности, в результате которого выявили, что оно на сегодняшний день находится в неустойчивом финансовом положении;
исследовали сервисную деятельность и политику предприятия и выявили причины, по которым она в настоящее время является малоэффективной.
На основе проведенного анализа предприятия, в третьей главе, мы предложили рекомендации по улучшению сервисной деятельности ООО Оренбург-СканСервис. А именно:
разработали и предложили внедрить сервисную политику предприятия ООО Оренбург-СканСервис на 2009-2010 гг., с учетом интересов выделенных сегментов рынка;
рекомендовали внедрение единой системы управления сервисом предприятия, состоящей из следующих элементов: стандартизация обслуживания, программа контроля (Mystery Shopping), обучение персонала, система мотивации, корпоративная культура и внутреннего PR сервиса.
При её реализации предприятием эффективность данного мероприятия составила бы 15,2% и 17,4% при увеличении клиентов на 3% и 5% соответственно.
рекомендовали использовать рекламу (на баннерах и в интернете, а также рассылки по электронной почте), как одно из средств продвижения сервисной политики и обслуживания предприятия ООО Оренбург-СканСервис.
Эффективность баннеров в интернете при этом бы составила 11% и 13,2%, эффективность рекламы на радио - 15,1% и 17,35% (при увеличении клиентов на 3% и 5% соответственно).
Создавая систему сервиса, необходимо с самого начала закладывать в нее высокое качество обслуживания, которое обеспечивается за счет приверженности мелочам и превышения ожиданий клиентов. Если компания сумеет сделать это, то большая их часть станет постоянными клиентами предприятия.
Для удержания клиентов необходимо организовать высококачественное сервисное обслуживание и разработать сервисные стратегии, с учетом потребностей каждого сегмента рынка.
Таким образом, разработка сервисной политики является очень важной составляющей общей политики предприятий, а в