Разработка сервисной политики организации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
1. Теоретические и методологические проблемы разработки сервисной политики предприятия в условиях кризисной экономики
.1 Понятие и сущность сервиса и сервисной политики предприятия
Сервисная деятельность предприятия представляет собой вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью могут заниматься индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. [22]
Сервис (от англ. service - служба) - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. [28]
Сервис представляет собой комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.
Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
Под сервисом (обслуживанием) также понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. [21]
К основным задачам системы сервиса относят следующие:
консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;
подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
доставка изделия на место эксплуатации;
приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;
обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;
оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;
сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями, и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;
сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;
помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное. [21]
Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, и информирование покупателя.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:
ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
созданием профильных сервисных центров;
возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
усложнением процесса эксплуатации товара.
Жизненный цикл сервисной услуги считается одним из важнейших факторов в маркетинге, рассматривающих динамику ее конкурентоспособного пребывания на рынке. Жизненный цикл услуги - это период, с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка.
В то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг начинает набирать обороты.
При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода. В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления жизненного цикла товара может вызвать следующие негативные последствия:
излишние запасы запчастей, а ведь экономический эффект часто оказывается значительным в отношении иммобилизации средств в виде складских запасов;
неправильную стратегию в области ценовой политики;
неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;
преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.
Таким образом, кривые жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг не совпадают. Различия в данных циклах можно представить графически на рисунке 1.
На рисунке показано, что пик роста товара наступает через 2 - 3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.
Выделяют четыре этапа жизненного цикла сопутствующих (сервисных) услуг: быстрого роста (от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара), переходный период (от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг), зрелости (от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара) и упадка (от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем). [16]
Рисунок 1 - Диаграмма различий в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему (сервисных) услуг
В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные крит