Разработка сервисной политики организации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?х установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме).
Также можно выделить дилерский и фирменный сервис.
Дилерский сервис - прямой договор с зарубежной фирмой - производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой техники и послегарантийному обслуживанию и ремонту бытовой техники данного типа (модели).
Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники:
нормативно-техническую документацию - краткую характеристику, принцип действия, методики испытания и прочее;
специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники;
проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения и технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники.
В настоящее время в больших городах России дилерский сервис обладает наибольшим потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя. [22]
Основная особенность фирменного сервиса - это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.
Фирменный сервис - это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.
В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.
В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие, их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,2-2 раза выше, чем при первоначальной продаже. [7]
В.М. Семёнов предлагает использовать следующие классификации сервиса предприятия.
В зависимости от типа обслуживаемого физического продукта выделяют сервис продукции сбытового назначения и сервис продукции производственно-технического назначения.
В зависимости от цели предложения услуг выделяют услуги для привлечения новых потребителей и услуги для сохранения существующих потребителей.
По характеру воздействия на функции физического продукта выделяют:
сервис, приспосабливающий продукт к окружающим условиям;
сервис, поддерживающий функции продукта;
сервис, восстанавливающий функции продукта;
сервис, расширяющий функции продукта.
Дифференцирующий признак характер воздействия на функции физического продукта отражает способность сервиса влиять на полезность последнего в процессе его потребления.
В зависимости от метода селекции обслуживаемого физического продукта выделяют:
эксклюзивный сервис;
избирательный сервис;
селективный сервис;
массовый сервис.
Под методом селекции (рисунок 3) подразумевается степень охвата продукции данной отрасли сервисом предприятия-производителя. Чем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.
Количество классификационных признаков и их дифференциация обеспечивают достаточно высокую степень точности и однородности характеристик услуг. Использование данной классификационной модели может повысить эффективность позиционирования не только сервиса предприятия, но и самого сопровождаемого физического продукта в течение всего срока его жизни, а также побудить производителя к поиску новых видов услуг. [24]
Политика предприятия представляет собой формулировку целей предприятия и выбор средств для их реализации.
Маркетинговая политика предприятия - деятельность фирмы в области продвижения на рынок, внутрифирменного развития относящегося к рыночной деятельности фирмы. Основными целями маркетинговой политики выступают достижения высокой степени конкурентоспособности, максимизация прибыли, долговременное присутствие на рынке. Маркетинговая политика включает в себя товарную, ценовую, сбытовую, сервисную и коммуникационную политику. Именно по такой схеме изложена политика предприятия: от выбора товара, определения его цены, сервисного обслуживания, различных методов сбыта до конечного этапа - продвижения товара, этапа на котором наращивается прибыль предприятия от продажи товара. [32]
Товарная политика является ядром маркетинговых решений, вокруг которого формируются другие решения, связанные с условиями приобретения товара и методами его продвижения от производителя к конечному потребителю.
В область ценовой политики предприятия входят вопросы цен, все стадии ценообразования, тактика определения начальной цены товара, тактика коррекции цены. Решая эти вопросы, маркетологи устанавливают на товар наиболее благоприятную цену, что способствует повышению прибыльности фирмы.
Система сбыта товара - одна из важнейших в маркетинговой политике предприятия. В сбытовой политике затрагиваются вопросы выбора наиболее оптимального канала сбыта, метода сбыта тов