Разработка сервисной политики организации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ак развиваться дальше. Этот вопрос особенно актуален в условиях кризиса.
Сейчас, когда продажи транспорта резко снизились, необходимо уделить особое внимание сервису. Для предприятия ООО Оренбург-СканСервис это один из способов удержаться на рынке в этих сложных условиях.
Основная цель предприятия на сегодняшний день - это сохранить и увеличить имеющуюся клиентскую базу и увеличить прибыль или сохранить ее на прежнем уровне. На наш взгляд это возможно именно за счет предоставления высококачественного сервисного обслуживания.
Его основой является сочетание современных методов и средств организации, высокой квалификации, инициативы, мотивации труда и ответственности каждого работника предприятия за результаты своего труда.
На сегодняшний день предприятие ООО Оренбург-СканСервис не имеет четко организованной и спланированной сервисной политики. Можно выделить следующие основные причины, объясняющие это:
на предприятии нет отдела маркетинга, который разрабатывал бы сервисные стратегии;
нет четкой сервисной стратегии, а значит, и системы управления сервисом, предполагающей разработку концепции, инструментов, процесса обслуживания, программы и бюджета. Сервис рассматривается как набор отдельных задач (повышение квалификации специалистов по сервису, улучшение снабжения запчастями и так далее) без их интеграции в рамках единой программы;
размыта ответственность за обеспечение сервиса между разными функциональными службами предприятия. На предприятии есть сервисная служба, но у ее руководителя часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании. В итоге руководство предприятия получает неполную и несогласованную картину о состоянии сервиса и его соответствии ожиданиям покупателей.
Данные недостатки позволяют сформулировать основные задачи сервисной политики предприятия ООО Оренбург-СканСервис:
руководство предприятия должно быть в курсе основных покупательских проблем, связанных с сервисом, чтобы не упустить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании;
сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами транспорта, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным;
сервисный отдел требует стратегического внимания руководства и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей;
необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый клиент будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.
Концепция сервиса предприятия должна отражать главную идею сервисной политики и определять элементы, которые способствуют удовлетворению потребностей клиентов предприятия. Поддержка продукта сервиса должна включать все, что может помочь клиенту после покупки.
Концепция, которая может быть использована предприятием ООО Оренбург-СканСервис - сервис, предлагающий высокую надежность, гарантии и качество своим клиентам.
Эта концепция предусматривает высокие гарантийные и эксплуатационные сроки, обучение профессиональному использованию товара, возможность несложного самостоятельного технического обслуживания, простота замены деталей и тому подобное.
Для разработки сервисной политики предприятия необходимо выделить целевые сегменты, на которые она будет ориентирована.
Чтобы клиентская база реально работала, в основе сегментации клиентов будет лежать группировка по потребностям.
В условия кризиса предприятию ООО Оренбург-СканСервис необходимо более тщательно учитывать потребности клиентов. Поэтому было проведено сегментирование клиентов, iелью выявление их потребностей и поведения в современных условиях.
Предприятие ООО Оренбург-СканСервис не имеет клиентов, которые не представляют ценности для него, особенно в условиях кризиса.
Таким образом, предприятию ООО Оренбург-СканСервис необходимо наиболее полно учесть интересы этих двух сегментов.
В результате исследования потребностей основных клиентов были выявлены две группы:
) Клиенты, которые ориентированы на более низкие цены (чувствительные к стоимости сервиса), составляют 40% от общего количества клиентов предприятия.
К данной группе относятся мелкие предприниматели, имеющие в своем распоряжении 1 - 2 единицы техники, клиенты, осуществляющие свою деятельность в пределах города (владельцы развозного транспорта). А также часть клиентов, имеющих парк строительной техники и автомобилей, направлены на обслуживание нужд города.
) Клиенты, ориентированы на более высокое качество и менее зависимые от цены, которые составляют 60% от общего количества клиентов предприятия.
К данной группе относятся крупные клиенты, имеющие значительный парк транспортных средств, которые осуществляют свою деятельность, как в городе, так и за его пределами, это в основном владельцы магистрального транспорта, а также строительной техники. Качество и скорость обслуживания для них превыше всего.
Проведенное исследование выявило на два сегмента клиентов, их характеристика представлена в таблице 10.
Таблица 10 - Сегменты клиентов предприятия ООО Оренбург-СканСервис
Риск потери клие