Разработка сервисной политики организации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
нтовВысокийНизкийЦенность клиентаВысокаяКлиенты, чувствительные к стоимости сервисаКлиенты, ориентированные на высокое качество сервисаНизкая--
Предприятие ООО Оренбург-СканСервис имеет риск потери клиентов, неудовлетворенных стоимостью сервиса. Они могут уйти к конкурентам, которые работают по более низким ценам. Необходимо принять меры по удержанию данной группы клиентов.
В таблице 11 проведен сравнительный анализ основных параметров сервисного обслуживания предприятия ООО Оренбург-СканСервис с конкурентами.
Таблица 11 - Сравнительная характеристика основных конкурентных параметров сервисного обслуживания предприятия ООО Оренбург-СканСервис
ПараметрыПредприятияПредприятие ООО Оренбург-СканСервисКонкурентыДилерский центр VolvoНеавторизованный сервис Трак центр1234Запасные частиОригинальные (гарантия 12 месяцев)Неоригинальные (без гарантии изготовителя)Неоригинальные (без гарантии изготовителя)Цены на запасные частиВысокие (за счет высокого качества)Низкие (за счет более низкого качества)Низкие (за счет более низкого качества)Качество обслуживанияВысокое (последующая гарантия 6 месяцев на любую работу; использование технической информации, предоставленной заводом изготовителем)Среднее (ниже, чем у ООО Оренбург-СканСервис, но выше, чем у неавторизованного сервиса)Низкое (гарантия не предоставляется; нет информации, опыта, практики у механиков, осуществляющих ремонт и техническое обслуживание)Скорость обслуживанияВысокая (за счет применения спецоборудования и наличия запасных частей на складе)Средняя (за счет применения более качественного оборудования, что, то которое использует неавторизованный сервис)Низкая (за счет отсутствия многих запасных частей на складе)Фирменный специальный инструмент для ремонта и технического обслуживания ScaniaИспользуетсяНе используется (для ремонта и технического обслуживания используется собственный инструмент Volvo)Не используется (используются дешевый, некачественный инструмент)
Таким образом, проведя сравнительный анализ, можно сделать вывод об очевидной разнице сервисного обслуживания. Экономя на цене, клиенты пренебрегают качеством, скоростью обслуживания и профессионализмом. Вследствие этого они могут понести большие убытки, за счет потери времени, некачественного и непрофессионального выполнения ремонта и технического обслуживания.
В соответствии с выявленными группами клиентов, имеющими различные ценности, предлагается использовать две сервисные стратегии, представленные в таблице 12.
Установленные предприятием цены должны полностью соответствовать воспринимаемой ценности предложения, иначе потенциальные потребители могут обращаться за аналогичными услугами к конкурентам.
Таблица 12 - Предлагаемые сервисные стратегии для предприятия ООО Оренбург-СканСервис
Клиенты предприятия ООО Оренбург-СканСервисСервисная стратегияКлиенты, чувствительные к стоимости сервисаСтратегия повышения воспринимаемой ценности предложенияКлиенты, ориентированные на высококачественный сервисСтратегия закрепления клиентуры
Стратегия повышения воспринимаемой ценности предложения предполагает, что клиент получает дополнительные выгоды, обращаясь за ремонтом к официальному дилеру.
Во-первых, это гарантия на все запасные части и ремонт до 1 года.
Во-вторых, получение бесплатных консультаций по телефону и электронной почте.
Работа диспетчерской службы, которая позволяет клиенту в любое время получить информацию о дорожной обстановке, узнать оптимальный маршрут следования, получить консультацию автомеханика.
Возможность выезда на место поломки специалистов центра.
При постоянном обращении клиента в сервисную станцию для него разрабатывается система скидок на проводимые работы.
Стратегия закрепления клиентуры, предполагает, что потребитель готов заплатить более высокую цену за сервис высокого качества, гарантирующий ему сохранение высоких функциональных и технических характеристик машин, высокую надежность, обеспечиваемые в рамках отношений партнерства.
Данная стратегия предполагает установление барьеров для конкурентов, так как этим клиентам предоставляются дополнительные условия. Для закрепления клиентов данной группы мы предлагаем использовать следующие мероприятия:
заключение контрактов на предоставление постоянного сервиса в течение длительного времени;
использование схем оплаты, создающих устойчивую зависимость между клиентом и предприятием (предоставление скидок, рассрочка);
постоянство обслуживания, независимо от изменения транспортных средств;
создание имиджа компетентности и надежности в деле помощи клиенту при эксплуатации им приобретенного транспорта.
В современных условиях для предприятия ООО Оренбург-СканСервис наиболее оптимальным вариантом реализации сервисной политики будет являться сервис как часть системы (элемент комплексного решения). Он в этом случае выступает важной частью совокупного предложения предприятия. Клиент покупает весь пакет, включая товар, свое обучение, гарантийный и послегарантийный сервис, лизинг и расчет окупаемости.
Высокий уровень сервиса предприятия ООО Оренбург-СканСервис будет призван не только удержать клиентов и сохранить их лояльность выбранной марке, но еще и увеличить круг потенциальных клиентов. Практически в 100% слу