Ii «Показатели качества, контроль, статистическое регулирование технологических процессов; системы управления качеством» Павлодар

Вид материала

Документы

Содержание Таблица 2 – Таблица коэффициентов снижения Система КАНАРСПИ Система НОРМ 2.6.1.2.2 Комплексная система повышения эффективности производства (КСПЭП) 1 Прогнозирование и планирование 2.6.1.2.3 Комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов (КСУКП и ЭИР) 2.6.1.2.4 КСУКП в сфере обслуживания 2.6.1.2.5 Комплексная система управления качеством бытового обслуживания (КСУКБО)

Подобный материал:

• Рабочая программа дисциплины стандартизация и управление качеством общенаучный цикл,, 225.86kb.
• А. Г. Малаханова система управления качеством подготовки, 139.32kb.
• Подходы к организации мониторинга региональной системы образования и проекта «Региональная, 471.3kb.
• Программа по дисциплине «Управление качеством», 44.79kb.
• Учебно-методический комплекс по дисциплине управление качеством Специальность, 248.02kb.
• Сущность, показатели и основные методы управления качеством продукции, 45.54kb.
• Обсуждены подходы к созданию и моделированию инкубационной системы вуза как важному, 21.3kb.
• Инструментальный контроль качества жизнеобеспечения, 70.33kb.
• Управления качеством образования, 432.52kb.
• Лекция 2 (4 часа). Раздел Эволюция управления как науки, 247.6kb.

Таблица 2 – Таблица коэффициентов снижения

Вид дефекта	Величина коэффициента снижения
Опоздание к месту внезапного отказа обо­рудования менее 10 мин более 10 мин Некачественный ремонт оборудования Нарушение графика выполнения профилак­тических работ менее 1 рабочего дня более 1 рабочего дня	0,01 0,05 0,2 0,1 0,3

Как следует из этой таблицы, для работника установлено пять видов дефектов в его работе, учитываемых при оценке качества труда, и определены соответствующие значения коэффициентов

α₁ = 0,01; α₂ = 0,05; α₃ = 0,2; α₄ = 0,1; α₅ = 0,3.

Если работник в течение отчетного периода дважды опоздал к месту ремонта на 5 минут, трижды на 14 минут и один раз осуще­ствил некачественный ремонт, т. е. в этот период

п₁ = 2; п₂ = 3; п₃ = 1; п₄ = п₅ = 0 , то

K = 1 – 0,01 · 2 – 0,05 · 3 – 0,2 = 1 – 0,37 = 0,63.

Как и в системе БИП, в СБТ предусматривается материальное стимулирование, размер которого зависит от коэффициента качества труда. Соответствующие соотношения устанавливаются таблицами, аналогичными той, которая приведена при описании системы БИП (таблица 1). Если принять в рассматриваемом примере в качестве норматива для определения размера материального стимулирования работника отдела главного механика эту таблицу, то дополнительное вознаграждение он не должен получить, так как значение коэффициента качества труда за отчетный период у него ниже уровня, принятого за минимальный для данного вида работы.

Любой труд имеет две стороны – исполнительскую и творческую. Приведенный коэффициент качества труда оценивает исполнительскую сторону труда работника – его умение не допускать ошибок. Творческая сторона проявляется в усовершенствовании трудового процесса, улучшении условий труда и продукции в широком понимании этого слова, т. е. любого результата труда.

Учет творческого отношения работника к своему труду обусловил усовершенствование коэффициента качества труда. На многих предприятиях, внедривших у себя СБТ для оценки качества труда инженерно-технических работников и служащих, показатель качества труда применяется в модифицированном виде:

,

где β₁, β₂, …, β₁ – коэффициенты повышения;

m₁, m₂, ..., m₁ – количество случаев, когда нужно применять

коэффициенты повышения;

1 – количество коэффициентов повышения.

Коэффициенты повышения применяются при различных формах проявления творческого отношения к труду, например разработке рациональных форм организации труда, способов и приспособлений, улучшающих условия труда, повышении квалификации.

Условием применения этого показателя является наличие таблицы коэффициентов повышения за действия исполнителя, свидетельствующие о его творческом отношении к труду. Пример такой таблицы для инженерно-технического работника отдела главного механика приведен в таблице 3.


Таблица 3 – Таблица коэффициентов повышения

Вид действий исполнителя, свидетельствующий о его творческом отношении к труду	Величина коэффициента повышения
Разработка приспособлений, способствую­щих сокращению длительности ремонта подача заявки принятие предложенного приспособления Повышение квалификации окончание школы качества аттестация Усовершенствование форм отчетной доку­ментации	0,1 0,35 0,2 0,1 0,05

Предположим, что за отчетный период работник получил подтверждение о принятии разработанного им приспособления и усовершенствовал одну из форм отчетной документации. В этом случае с учетом коэффициентов повышения его оценка качества труда будет К = 1 – 0,37 + 0,35 + 0,05 = 1,03. В случае учета коэффициентов повышения коэффициент качества труда может принять значение, большее единицы. Следовательно, в этом случае шкала соответствия величины коэффициента качества труда проценту премии за качество труда должна предусматривать значения коэффициента, больше единицы.

Коэффициент качества труда, примененный в СБТ, может быть использован для оценки качества труда всех работников предприятия, а не только тех, результат работ которых выражается в некотором количестве изготовленных единиц продукции. И для тех видов работ, качество которых может оцениваться с помощью коэффициента, используемого в системе БИП, этот коэффициент является более корректным. Это в первую очередь относится к работам конструкторов и специалистов, результатом работы которых является документация. Ошибки, допущенные этими специалистами, могут существенно различаться по их значимости, и поэтому в этом случае более целесообразно оценивать качество результата труда с учетом значимости допущенных ошибок и фактов проявления творческого отношения к труду.

Отличие коэффициента качества труда СБТ от соответствующего коэффициента системы БИП обуславливает и отличие характера взаимодействия исполнителя и контролера. В СБТ контролер возвращает исполнителю изготовленную им продукцию не после обнаружения первого дефекта, а после полного контроля с выявлением всех допущенных дефектов. Но так как возврат на доработку осуществляется, то схема управления качеством труда для СБТ полностью совпадает со схемой для системы БИП, изображенной на рисунке 1. Таким образом, СБТ представляет собой развитие системы БИП, ее действие по управлению качеством труда распространяется на всех работников предприятия. Она может применяться в научно-исследовательских и опытно-конструкторских организациях. Обе системы должны быть документированы, причем документация СБТ более обширна, так как она регламентирует вопросы качества труда работников предприятия, занимающихся деятельностью различного характера, и, соответственно, виды дефектов в этих видах деятельности различны и многообразны.

Эта документация является регламентирующей основой системы. Она дополняет обязательный для производства продукции состав документации – конструкторской, технологической и нормативной – документацией, присущей этой системе.

Обе системы предназначены для управления качеством продукции путем управления качеством труда. Это важный социальный аспект в обеспечении качества продукции. Другой аспект – технический, заключающийся в разработке и реализации специальных технических мер, дополняющих технологические операции, обусловленные конструкторской и технологической документацией, Этот аспект был реализован в системах КАНАРСПИ и НОРМ.

Система КАНАРСПИ – Качество, Надежность, Ресурс С Первых Изделий – была разработана на Горьковском авиационном заводе. Главным элементом этой системы является тщательная отработка элементов изделия и элементов технологического процесса его производства при технологической подготовке производства и в процессе производства. В этой работе наряду с конструкторами участвуют инженерно-технические работники и рабочие серийного завода.

Система предусматривает проведение испытаний элементов конструкции и элементов технологического процесса и последующую доработку изделия и технологического процесса по результатам этих испытаний. Система предусматривает создание службы надежности на предприятии, на которую возлагается задача координации работы по повышению надежности выпускаемой продукции, сбор и обработка материалов по отказам изделий в производстве и эксплуатации. Система использует принципы БИП и СБТ, являясь, таким образом, дальнейшим развитием этих систем.

Система НОРМ – Научная Организация Работ по повышению Моторесурса — была разработана на Ярославском моторном заводе. Главный элемент этой системы – организация анализа причин, ограничивающих ресурс двигателя, с последующей разработкой и внедрением мер, направленных на устранение этих причин. Система определяет последовательность и содержание работ по повышению моторесурса на каждой стадии, основными из которых являются следующие:

1 – определение фактического значения моторесурса;

2 – разработка и проверка инженерных рекомендаций по обеспечению планируемого уровня моторесурса;

3 – разработка и реализация комплексного плана конструктор­ских и технологических мер по освоению двигателя с но­вым увеличенным ресурсом.

Определение фактического моторесурса двигателя и его достижимого уровня основывается на систематическом изучении данных о поведении двигателя в течение всего срока службы при различных условиях эксплуатации, на анализе материалов ремонтных заводов, результатов испытаний на заводе. Основными источниками внешней информации являются потребители – автохозяйства, эксплуатирующие двигатели в различных климатических и других условиях, и ремонтные предприятия. Системой предусматриваются формы взаимодействия предприятия с этими источниками информации. Для обеспечения работ по повышению моторесурса были созданы новые заводские подразделения:

• эксплуатационно-исследовательское бюро при отделе главного конструктора для проведения аналитической работы
  совместно с базовыми автохозяйствами и ремонтными заводами;
  
• рекламационно-исследовательское бюро при отделе технического контроля и при нем, в районах наибольшей концентрации машин, – сети опорных пунктов завода. Эти пункты укомплектованы квалифицированными кадрами и служат как источники информации о фактической работоспособности двигателей, а также используются для оказания потребителям помощи в эксплуатации и ремонте двигателей;
  
• специальные группы надежности в технологических службах, занимающиеся организацией и координацией проводимых работ по повышению надежности выпускаемой продукции.
  

Как и система КАНАРСПИ, система НОРМ вобрала в себя принципы и методы систем БИП и СБТ.

Общим для систем БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ является то, что в них реализуется один из основных принципов системного подхода к решению проблемы – наличие цели. В БИП и СБТ эта цель социального характера – управление качеством продукции путем управления качеством труда, в КАНАРСПИ – это обеспечение надлежащего качества с первых образцов выпускаемых изделий, в НОРМ – улучшение конкретного показателя качества, наиболее важного для данного вида продукции. И в то же время эти системы различны, они направлены на решение тех задач, которые наиболее актуальны для тех производств, для которых они разрабатывались. Объединение этих систем для реализации на конкретном предприятии с учетом специфики его производства и выпускаемой продукции может дать большой эффект, т.к. оно обеспечивает учет большого числа факторов, влияющих на качество продукции.


2.6.1.2 Основные принципы систем управления качеством продукции

Принципиально важным этапом в развитии системного подхода к управлению качеством продукции и услуг в нашей стране явилась разработка основных принципов комплексных систем управления качеством продукции (КСУКП).

1. Комплексность – в системах реализуются мероприятия технического, экономического, организационного и социального характера.
   
2. Системность – многообразие связей внутри сложного объекта объединяется в одну теоретическую схему, в основе которой
   лежит единство и взаимосвязь целей.
   
3. Плановость – все мероприятия осуществляются в плановом
   порядке.
   
4. Использование методов материального и морального стимулирования.
   
5. Использование общих положений теории управления.
   
6. Управление качеством осуществляется на всех стадиях жизненного цикла продукции.
   
7. Базирование на стандартизации.
   

1. Нормативной базой требований к качеству продукции является нормативный документ – стандарт, технические условия,
   рецептура, эталон.
   
2. Большую роль в обеспечении качества продукции играют
   общетехнические стандарты – Единая система конструкторской
   документации – ЕСКД, Единая система технологической подготовки производства – ЕСТПП, Система разработки и постановки
   продукции на производство – СРПП, Государственная система
   обеспечения единства измерений (ГСИ) и др.
   
3. Нормативной основой функционирования систем управления качеством продукции на предприятии являются стандарты предприятия.
   

2.6.1.2.1 Комплексная система управления качеством продукции

Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) внедрялась на предприятиях бывшего СССР, т. е. на территории нынешних стран СНГ, в 70-80-х годах двадцатого века. КСУКП направлена на совершенствование организации производства для достижения постоянного улучшения качества выпускаемой продукции.

Цель и задачи КСУКП устанавливаются в стандарте предприятия «Комплексная система управления качеством продукции. Основные положения» в конкретном, в том числе количественном, выражении на определенный период времени, исходя из реальных возможностей предприятия. Степень достижения поставленных задач является основным критерием результативности системы и необходимости ее дальнейшего совершенствования.

В комплексной системе реализуются специальные функции управления качеством продукции путем распределения задач между органами управления и подразделениями предприятия в соответствии с их компетенцией и обязанностями, а также уточнением прав и ответственности этих органов.

Организационно-технической основой КСУКП является система планирования и стандарты предприятия.

Структура и состав системы предусматривают возможность ее дальнейшего совершенствования на базе систематического изучения требований потребителей к качеству изделий, данных научно-технических прогнозов развития техники и технологии в соответствующей отрасли промышленности, изучения опыта эксплуатации (потребления), анализа достигнутого передового опыта в других отраслях отечественной промышленности и за рубежом, своевременного внедрения последних достижений науки и техники в области технологии, организации и управления производством.

Наиболее типичными для предприятий различных отраслей промышленности являются следующие специальные функции КСУКП:

-функция прогнозирования потребностей и качества продукции, которая направлена на установление перспективного уровня качества продукции с учетом потребностей потреби­телей; результаты прогнозирования являются исходными данными для планирования повышения качества;

-функция планирования повышения качества продукции,
направленная на установление показателей деятельности
предприятий в области повышения качества, а также на
разработку планов, обеспечивающих достижение этих показателей;

-функция нормирования требований к качеству продукции, направленная на установление в нормативной документации требований к показателям качества продукции и ее составных частей, соблюдение которых обязательно при проектировании, изготовлении и эксплуатации;

-функция организации разработки и постановки новой продукции на производство, направленная на обеспечение постановки на производство продукции высокого уровня качества;

-функция организации технологической подготовки производства, направленная на обеспечение готовности производства, служб и подразделений предприятия к изготовлению продукции запланированного уровня качества в заданных масштабах производства;

-функция организации метрологического обеспечения, направленная на обеспечение единства, точности и достоверности измерения качества продукции и качества предметов и средств производства;

-функция организации материально-технического обеспечения предприятия сырьем, материалами и полуфабрикатами, технологическим оборудованием и другими материальными фондами, номенклатура, объем и показатели качества
которых соответствуют требованиям нормативных документов;

-функция специальной подготовки и обучения кадров, нправленная на обеспечение предприятия необходимыми кадрами, повышение их квалификации, воспитание в духе сознательного творческого отношения к труду и задачам предприятия в области повышения качества продукции;

-функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации), направленная на создание документации и опытных образцов продукции высокого качества, освоение этой продукции в производстве, сохранение и поддержание ритмичности производства, соблюдение заданных технологических режимов и трудовых процессов, создание условий для максимально возможного сохранения и восстановления уровня качества продукции;

-функция стимулирования повышения качества продукции, направленная на моральное и материальное стимулирование работников предприятий с целью создания продукции высо­кого качества;

-функция правового обеспечения качества продукции, направленная на организацию функционирования всех элементов КСУКП в строгом соответствии с законодательством;

-функция информационного обеспечения КСУКП, направленная на организацию сбора, хранения, обработки, анализа и передачи всей необходимой информации по управлению качеством.

Структура КСУКП включает в себя все подразделения и службы предприятия, участвующие в управлении и производстве продукции. Она характеризуется:

-составом этих служб и подразделений;

-составом и распределением между ними задач и функций управления качеством продукции и необходимых для их выполнения средств (комплекса нормативной и технической документации, средств сбора, обработки и передачи информации, средств оргтехники и др.).

Общее руководство в КСУКП осуществляется директором, главным инженером предприятия и заместителем директора.

Координация работ, связанных с функционированием и развитием системы управления качеством продукции, возлагается на специальное подразделение, подчиненное непосредственно директору или главному инженеру объединения (предприятия).

В зависимости ОТ степени централизации управления отдельная конкретная функция может выполняться одним или несколькими подразделениями (исполнителями), или одно подразделение (исполнитель) может выполнять одновременно несколько функций управления качеством.

Распределение функций управления качеством между подразделениями является специфическим для каждого конкретного предприятия. Оно зависит от масштабов и характера производства, состава подразделений и других факторов.

Разработка и внедрение КСУКП состоит из трех этапов:

• подготовка к разработке системы;
  
• разработка проекта системы;
  
• внедрение системы.
  

На этапе подготовки к разработке системы:

-издается приказ по предприятию об организации работ по разработке системы и создании координационно-рабочей группы во главе с главным инженером;

-организуется техническая учеба руководителей и ведущих специалистов подразделений, которые будут участвовать в разработке документации по системе, в также изучение опыта управления качеством всем коллективом;

-разрабатывается программа анализа состояния дел по качеству продукции. В программе предусматривается анализ показателей деятельности предприятия в области качества продукции, а также организации работ по каждой функции, их методическому и материальному обеспечению;

-проводится анализ состояния дел по качеству продукции. Результаты анализа являются основанием для разработкитехнического задания на КСУКП, включающего план мероприятий по повышению организационно-технического уровня предприятия.

На этапе разработки проекта комплексной системы управления продукции осуществляется:

-разработка технического задания на КСУКП;

-разработка технического проекта КСУКП;

-разработка рабочего проекта КСУКП. На этапе внедрения системы:

-издаются приказы о введении в действие утвержденных стандартов предприятия (СТО) и выполнению мероприятий по их внедрению;

-выполняются мероприятия по внедрению СТО (обучение
руководящего состава и исполнителей, подготовка всех
служб к внедрению СТО, оснащение средствами обеспече­ния системы и др.);

-организуется контроль за внедрением и соблюдением СТО.

Комплексная система управления качеством продукции при разработке продукции - совокупность взаимосвязанных мероприятий, методов и средств, направленных на установление и обеспечение в проектно-конструкторской документации необходимого уровня качества продукции.

Целью КСУКП является систематическое и планомерное повышение уровня качества разработок.Качество разработок характеризуется:

• уровнем качества разрабатываемой продукции;
  
• экономическими показателями разрабатываемой продукции;
  
• достоверностью проектно-конструкторской документации;
  
• информативностью проектно-конструкторской документации;
  
• длительностью цикла «проектирование-постановка на производство».
  

Управление качеством разработок является органической состав­ной частью управления разрабатывающей организацией и осуществ­ляется органами управления этой организации на всех уровнях.

Управление качеством разработки осуществляется органами управления организации в соответствии со структурой КСУКП.

Состав специальных функций КСУКП в НИИ и КБ аналогичны составу функций КСУКП на предприятии. Однако задачи, решаемые в рамках этих функций, отражают специфику разрабатывающей организации. Так, например, функция метрологического обеспечения в разрабатывающей организации должна распространяться не только на обеспечение достоверности измерений в процессе разработки продукции, но и обеспечивать возможность достоверного контроля разрабатываемой продукции при ее последующей эксплуатации (за счет встраиваемых измерительных приборов, специальных программ и т. д.).

Распределение функций управления качеством между подразделениями является специфическим для каждой конкретной орга­низации. Оно зависит от характера разрабатываемой продукции, масштабов организации и других факторов и устанавливается стандартами предприятия, положениями о подразделениях.

2.6.1.2.2 Комплексная система повышения эффективности производства (КСПЭП)


Цель КСПЭП состоит в объединении усилий коллектива предприятия для достижения высоких и постоянно улучшающихся показателей эффективности производства, обеспечения оптимального качества выпускаемой продукции, постоянного соответствия ее потребностям потребителей.

К числу этих показателей относятся удельный вес новой продукции, темп роста производства продукции, затраты на 1 рубль товарной продукции и т. п.

Эта цель реализуется путем решения следующих задач:

• координация действий коллективов подразделений при вы полнении производственных планов по объему, номенклатуре и качеству продукции, снижению издержек производства;
  
• выявление и реализация резервов повышения эффективности производства и качества продукции на каждом рабочем месте производства и управления, оценка реального вклада каждого подразделения предприятия в эффективную работу;
  
• систематический контроль за ходом производства и оценка его промежуточных и конечных результатов;
  
• стимулирование повышения качества труда коллективов подразделений и отдельных работников предприятия;
  
• совершенствование системы оценок и стимулирование с целью повышения объективности учета индивидуального вклада отдельных работников и коллективов в конечных результатах производства.
  

Цель и задачи системы конкретизируются применительно к организационной структуре предприятия и доводятся (в форме соответствующих показателей, коэффициентов, норм, мероприятии) до каждого подразделения, каждого работника предприятия.

Комплексная система повышения эффективности производст ва является составной частью системы управления предприятием. Она действует не самостоятельно, а в едином процессе управления и базируется на основных принципах управления производством.

Управление процессом повышения эффективности охватывает все стороны производственного процесса.

Управление эффективностью носит коллективный, системный характер. Оно осуществляется на всех уровнях управления предприятием, обеспечивает координацию всех взаимосвязанных работ, охватывает весь комплекс мероприятий, все виды ресурсов, продукции, учитывает все рычаги и методы управления.

Комплексная система повышения эффективности производства базируется на эффективном использовании всех рычагов морального и материального стимулирования. В основу КСПЭП положена количественная оценка эффективности и качества труда кол­лективов подразделений предприятия и отдельных работников.

Организационно-технической основой управления в условиях КСПЭП являются стандарты предприятия. При распространении действия стандартов организации на все сферы производства обеспечивается своевременность и четкость реализации управленческих решений. В условиях КСПЭП они призваны не только решать вопросы улучшения качества труда и продукции, но и обеспечивать повышение эффективности производства в целом.

Структура и состав системы предусматривают возможность ее дальнейшего совершенствования на базе систематического изучения потребностей, прогнозов развития технической базы проиводства, своевременного внедрения последних достижений науки и техники в области технологии, организации и управления производством путем разработки и внедрения необходимых мероприятий, внесения соответствующих корректив в организационную основу системы - действующие стандарты предприятия,

В комплексной системе повышения эффективности производства реализуются следующие обобщенные функции управления:

1 Прогнозирование и планирование, предусматривающие составление плана развития, внедрения и совершенствования КСПЭП, разработку планов производства, планирование производительности труда и трудовых затрат, расчет производственных мощностей, фондов времени по группам оборудования, расчет потребности в материалах, определение нормативов материальных затрат, информационное обеспечение планирования, разработку методики совершенствования плановых работ, обеспечение оптимального планирования.

2 Организация, предусматривающая обеспечение взаимодействия всех областей производства, совокупности процессов и действий, упорядоченности и стабильности процесса производства, согласованности при внедрении КСПЭП.

3 Регулирование, обеспечивающее реализацию принятых решений, предусматривающих обеспечение функционирования и развития КСПЭП, внедрение современных организационных систем, обеспечивающих ритмичную и эффективную работу предприятия, распределение прав и обязанностей между подразделениями аппарата управления по реализации и развитию КСПЭП.

4 Стимулирование, обеспечивающее проведение работы с кадрами, оценку и стимулирование коллективов подразделений предприятия и отдельных работников.

5 Контроль и учет, обеспечивающий анализ эффективности производства, контроль выполнения поставленных задач, проведение проверок технологического процесса, состояния основных фондов и других объектов.

2.6.1.2.3 Комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов (КСУКП и ЭИР)


Как и КСПЭП, КСУП и ЭИР является многоцелевой системой. Однако по сравнению с КСПЭП совокупность целей этой системы более узкая. Кроме качества продукции она предусматривает экономию ресурсов. Система была разработана на крупных машиностроительных и металлургических заводах города Днепропетровска. Для таких металлоемких и энергоемких производств экономия ресурсов, характеризующаяся в процентном отношении небольшими величинами, в абсолютном выражении достигает больших значений, что обеспечивает существенное повышение эффективности производства. Поэтому система, являясь по существу направленной на повышение эффективности, нацелена на наиболее существенный фактор, определяющий эффективность. Объектами экономии в системе являются, в первую очередь, материальные ресурсы: металл и энергия всех видов.

Организационные принципы, нормативная и правовая основы системы такие же, как и в КСУКП. Для отражения направленности кроме качества на экономию ресурсов в системе предусмотрена специальная функция дополнительно к тем, которые предусмотре­ны в КСУКП.

2.6.1.2.4 КСУКП в сфере обслуживания


Принципы КСУКП нашли применение в сфере услуг.

Услуга - это деятельность или процессы, осуществляемые с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо.

Услуги делятся на материальные, нематериальные (или социально-культурные), производственные.

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Ее результатом, как правило, является преобразованная.продукция. Например, построенный дом, отремонтированный автомобиль, сшитая вещь, перемещенный груз.

Нематериальная или социально-культурная услуга - это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя: физических, этических, интеллектуальных, духовных и т. д. Объектом такой услуги является собственно потребитель, например: пациент клиники, посетитель ресторана, бассейна, парикмахерской, турист и т. п.

Производственная услуга - это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций, например по наладке и обслуживанию оборудования, опытно-конструкторские работы.

Одной из первых областей в сфере услуг, в которой была разработана система управления качеством, была область бытового обслуживания населения.

Деятельность предприятий бытового обслуживания характеризуется следующими специфическими особенностями:

- большой разнородностью, как по характеру, так и по масштабам производства;

- выполнением услуг по индивидуальным заказам населения;

- личным участием заказчика в оформлении и получении заказа, а в ряде случаев и в производстве услуг;

• выполнением важной социальной функции, связанной с увеличением свободного времени населения;
  
• влиянием через качество услуг и культуру обслуживания на
  нравственно-психологическое состояние заказчика;
  

Продукцией предприятия бытового обслуживания являются бытовые услуги, подразделенные на две группы: материальные и нематериальные. Материальные услуги представляют собой результат деятельности предприятия службы быта по удовлетворению индивидуальной потребности заказчика в создании или восстановлении предметов потребления. К этой группе относятся: изготовление и ремонт мебели, пошив и ремонт одежды и обуви, вязка и ремонт трикотажных изделий, химчистка и крашение, строителство и ремонт жилищ, ремонт бытовой техники и т. д. Конкретный результат выражается в материально-вещественной форме изделия (готовый заказ).

Нематериальные услуги представляют собой результат деятельности предприятия службы быта по удовлетворению различных потребностей человека и созданию удобств в быту. К этой группе относятся парикмахерские, фото-и кинолаборатори, справочно-информационные услуги и т.д. Нематериальные услуги не воплощаются в материально-вещественной форме и не существуют отдельно от исполнителя услуг, процесс их производства и основном совпадает с процессом потребления.

Совокупный результат деятельности предприятия бытового обслуживания характеризуется как качеством исполнения услуг, так и качеством процесса обслуживания.

Качество бытовой услуги представляет собой совокупность ее свойств, обуславливающих пригодность услуги к удовлетворению индивидуальной потребности заказчика в соответствии с ее назначением.

Качество обслуживания характеризуется комплексом показателей, определяющих условия и процессы получения услуги заказчиком. К числу показателей относятся культура обслуживания, ассортимент услуг, доступность услуг и т. д.

В значительной степени качество услуги и качество обслуживания определяется уровнем корпоративной культуры, представляющей собой совокупность принципов и методов работы колектива работников предприятия, усвоенных ими независимо от того, отражены ли эти принципы в каких-либо регламентирующих документах.

2.6.1.2.5 Комплексная система управления качеством бытового обслуживания (КСУКБО)


КСУКБО представляет собой совокупность органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством услуг и обслуживания на уровне объединения и предприятия.

Целью КСУКБО является максимальное удовлетворение потребностей населения в услугах при постоянном повышении качества исполнения услуг и культуры обслуживания, систематическое повышение на этой основе эффективности функционирования предприятия.

Цель системы достигается на основе решения следующих задач: