Инструментальный контроль качества жизнеобеспечения
| Вид материала | Документы |
- Контроль качества сварных соединений трубопроводов стальных, из полимерных материалов,, 375.15kb.
- Это соблюдение всех установленных требований к продукции, процессу или услуге. (Руководство, 158.23kb.
- Плакина Лариса Олеговна моу дод "Детская школа искусств им. А. В. Кузакова", г. Киренск,, 685.59kb.
- Проблема 6 Неразработанность системы педагогического контроля Педагогический контроль, 250.05kb.
- По материалам, 71.96kb.
- Федеральный государственный образовательный стандарт среднего профессионального образования, 845.28kb.
- Список литературы, представленной на выставке «Производство и контроль качества хлебобулочных, 40.73kb.
- Рабочая программа семинара «Технологии производства, переработки продуктов пчеловодства,, 90.93kb.
- Лекарственные средства: обеспечение, контроль качества, перспективы, 13.02kb.
- Автоматический химический контроль; водно-химический режим; чистая вода; контроль качества, 54.21kb.
Инструментальный контроль качества жизнеобеспечения
И.А. Калинин, председатель совета МНПП «Сатурн»
Тенденция увеличения этажности для проектировщиков и строителей неизбежно сопряжены с преодолением действия неподкупных сил земного тяготения, повышенных ветровых нагрузок, необходимостью учета возможной сейсмической активности и влияния «человеческого фактора». Фундаменты, строительные конструкции и инженерные сети расчетами проектировщиков и повседневными действиями эксплуатирующих организаций неизбежно включаются в непрерывную борьбу с возрастающими нагрузками. Соответственно растут риски отклонений параметров технологических процессов жизнеобеспечения от своих расчетных значений.
Мой дом – моя крепость?
Бушует строительный бум. Как грибы после дождя, повсюду множатся новостройки, устремляющиеся своими этажами в заоблачную высь. Тенденция увеличения этажности продиктована стремлением увеличить инвестиционную привлекательность строительства в условиях дорогой городской земли. Однако выделение земли под строительство не упраздняет действия на ней физических законов природы. Высотные увлечения инвесторов для проектировщиков и строителей неизбежно сопряжены с преодолением действия неподкупных сил земного тяготения, повышенных ветровых нагрузок, необходимостью учета возможной сейсмической активности и влияния «человеческого фактора». Фундаменты, строительные конструкции и инженерные сети расчетами проектировщиков и повседневными действиями эксплуатирующих организаций неизбежно включаются в непрерывную борьбу с возрастающими нагрузками. Соответственно растут риски отклонений параметров технологических процессов жизнеобеспечения от своих расчетных значений. Современный высотный дом напоминает комфортабельный океанский лайнер. Что необходимо сделать, чтобы он не был похож на «Титаник»?
Если в кране нет воды
Чтобы в доме на любом заоблачном этаже из крана могла течь вода в достаточном объеме, необходима бесперебойная работа сложной технологической цепочки. Например, воду надо добыть, очистить, распределить, транспортировать по магистралям и перераспределить по местным трубопроводам потребителей в точном соответствии с технологическими требованиями и техническими условиями. Эти требования, собственно, и определяют конечное качество услуги водоснабжения. При этом насосы должны быть исправны, трубы целы, а «человеческий фактор» подконтролен. Если технологические требования нарушаются – возникают «осечки», которые, накапливаясь, приводят к заметным сбоям: сначала забывают почистить фильтр, постепенно забивается насос, потом он выходит из строя, и, как результат, в самый необходимый момент вода перестает течь из крана. Административный метод решения подобных проблем поможет легко найти или назначить виновного в досадном сбое. Однако ответ на вопрос «Кто виноват?» не исключает возможного повторения таких сбоев в будущем. Какие меры необходимо предпринять, чтобы исключить или снизить до минимума вероятность возникновения отказов для всех процессов жизнеобеспечения: тепло-, водо-, электроснабжения, вентиляции, работы лифтов – всех составляющих обеспечения безопасности жизни и деятельности человека в сложной техногенной среде?
Моделирование услуг
Модель услуги определяет нормативно-правовые, «рамочные» условия взаимоотношений между потребителем и поставщиком услуги. Потребитель услуги определяет требуемое качество и сортирует его по трем категориям – например, «VIP» (высшее), «normal» (обычное), «dangerous» (опасное), а поставщик соизмеряет эти требования со своими возможностями. Естественно, текущие параметры услуги должны быть совершенно прозрачны для непрерывного автоматизированного контроля. Иначе поставщик всегда будет подвержен соблазну декларировать самые высокие обязательства, чтобы после заключения договора на оказание услуг работать как обычно.
Комплексный подход, в том числе с учетом требований международных стандартов серии ISO 9000, позволяет рассмотреть совокупность процессов жизнеобеспечения через призму моделей услуг. В соответствии с выбранными показателями качества услуг любые нарушения технологических процессов становятся очевидны, а их «авторство» – точно определенным. Внутри каждого вида услуги участники процессов жизнеобеспечения становятся взаимозависимы друг от друга и конечного качества услуги. Любая, самая закрытая, услуга при помощи этой модели становится совершенно прозрачной, а следовательно – подконтрольной при помощи проверенного набора технических средств.
Достоверность измерений – независимая локальная услуга
На практике результаты измерений текущих параметров количества и качества становятся причиной конфликтов между поставщиком и потребителем услуги. Если измеряет поставщик, то он стремится играть на повышение (изменяет коэффициенты в свою пользу), если измеряет потребитель – на понижение (применяет бытовые хитрости для воздействия на приборы учета). Именно поэтому необходимо наличие независимого оператора, отвечающего за объективность и достоверность измерений текущих параметров услуги. Этот оператор должен быть поставщиком локальной, встроенной, услуги по обеспечению оперативных, достоверных и полных данных. На основании этих данных осуществляется непрерывный контроль текущих показателей качества основной услуги. Именно по этим данным осуществляется работа для другого независимого оператора – оператора коммерческого расчета. Взаимоотношения между поставщиком и потребителем услуги становятся прозрачными. Такая прозрачность позволяет «нарезать» любой процесс жизнеобеспечения, любую монополию на необходимое количество хозяйствующих субъектов, экономически заинтересованных в конечном качестве услуги.
Эволюция управления
Фактическая реализация модели услуг должна сопровождаться непрерывным измерением текущих показателей качества услуг по всем параметрам модели. В этом случае возникновение отказов, отсутствие или несвоевременное проведение технического обслуживания любых компонентов технологических процессов жизнеобеспечения становятся известными потребителям и органам надзора. Эти отклонения позволяют провести «профилактику» поставщику услуг и применить к нему механизм экономического «воздействия», не дожидаясь фатального развития событий. По сути, речь идет о переходе от административного, функционального, способа управления («от накачки до накачки») к более эффективным – непрерывным процессным способам, основанным на применении инструментов прозрачного управления. Нынешний кризис в реформировании ЖКХ связан прежде всего с проблемами управления. Без современных методов управления и соответствующих технических средств эта реформа превращается, по сути, в банальное, поэтапное «распиливание» немодной государственной собственности на непрозрачные, частные куски. И больно ударит по карману горожан…
Как снизить риски
Процессные способы управления позволяют исключить любые кризисные и аварийные ситуации. Они позволяют реализовать методы обнаружения неблагоприятных тенденций на ранних стадиях их возникновения. Тенденции помогают определить, директивно «назначить» с точки зрения управления, критерии отказов. Например, вначале это может быть авария – отказ насоса, а затем его несвоевременное обслуживание, поставленное на контроль техническими средствами управления. Такое последовательное «ужесточение» требований позволяет управлять отказами и предотвратить эти отказы своевременным проведением необходимых планово-предупредительных мероприятий. Эти мероприятия при помощи технических средств должны быть также подконтрольны. В этом случае потребитель услуг может назначить управляющую компанию, которая будет оценивать работу подрядчиков по фактическому количеству отказов и качеству услуг. Деятельность этой управляющей компании будет оцениваться по показателям эффективности ее работы – совокупным показателям цены и качества оказываемых услуг.
Таким образом, в соответствии с заданной моделью услуг создаются экономические, рыночные механизмы, стимулирующие снижение рисков возможных отклонений любых процессов от заданной нормы. Но на практике эти отклонения неизбежно возникают. Количество зарегистрированных отклонений – отказов – является объективной характеристикой качества выполнения любого процесса. В итоге формируется конкурентная среда, в которой каждый участник в структуре модели услуг может получить текущую объективную оценку собственной деятельности. Например, по статистическим данным аварийных простоев лифтов, естественным образом будет выбираться та организация, обслуживающая лифты, у которой этот показатель окажется ниже, чем у потенциальных конкурентов.
Скупой платит дважды, а сколько платит город?
В директивной, псевдорыночной экономике решающим требованием при выборе товара для нужд городского хозяйства является его стоимость. При отсутствии объективно сформулированной модели услуг последующие эксплуатационные издержки могут значительно перекрывать мнимую экономию. Но таковы действующие правила, стимулирующие затратный тарифный механизм. Разработка и применение моделей услуг исключает неразумную скупость. Скажем, при заданных характеристиках предпочтение получает та продукция, которая дает больший итоговый эффект в эксплуатации. При выборе управляющих компаний, при фиксированной тарифной цене за эксплуатацию предпочтительней оказываются те хозяйствующие субъекты, у которых текущие показатели качества выше, чем у потенциальных конкурентов. При таком подходе подрядчики, управляющие компании выбираются не по близости родственных или коммерческих пристрастий, а по наилучшим показателям параметров качества жизнеобеспечения для данного вида услуги, вне зависимости от формы собственности.
Для этого требуется совсем немного:
- включить в разработку технических регламентов разработку моделей услуг по основным процессам жизнеобеспечения;
- законодательно установить критерии и категории качества – «VIP» (высшее), «normal» (обычное), «dangerous» (опасное) – по основным параметрам процессов жизнеобеспечения;
- разработать обоснованные базовые расценки на основные услуги в зависимости от их фактического качества;
- ввести в действие требования к установке технических средств контроля качества работы всех субъектов – участников реализации модели услуг жизнеобеспечения;
- проводить тендерные торги в зависимости от фактических показателей качества услуги конкурсантов сделать текущие показатели качества услуг публичными, открытыми для потребителей, в том числе в интернете.
«Анатомия» любой услуги при помощи инструментов прозрачного управления позволяет существенно повысить ее качество и обеспечивает эффективность самого управления. Такой подход наполняет все дальнейшие преобразования детальным содержанием и избавляет реформаторов от их политических пристрастий к конкретной форме собственности, прежде всего обращает внимание на результаты ее деятельности в интересах всего общества.