Практикум Допущено Министерством образования Республики Беларусь в качестве учебного пособия для студентов высших сельскохозяйственных

Вид материала

Практикум

Содержание Цель занятия Торговые услуги Техническое обслуживание Связь с покупателями Ясность требований Четкая система снабжения Отсутствие дефектов в обслуживании Зеркало – наш клиент Третья группа

Подобный материал:

• Практикум Допущено Министерством образования Республики Беларусь в качестве учебного, 3834.92kb.
• Серия Современное образованием, 8060.72kb.
• Курс лекций по организации производства на предприятиях отрасли, 1731.03kb.
• А. П. Груцо Гипотаксис (подчинение) в его развитии, 1138.8kb.
• И. М. Синяева, В. М. Маслова, В. В. Синяев сфера, 5230.77kb.
• М. В. Ломоносова Хрестоматия по истории государства и права зарубежных стран, 11295.75kb.
• Д. В. Андреев Программирование микроконтроллеров mcs-51, 2064.3kb.
• В. В. Крупица Личность Коллектив Стиль отношений (социально-психологический аспект), 4876.34kb.
• Техническая эксплуатация транспортного радиооборудования (водный транспорт), высших, 626.88kb.
• В. И. Королева Москва Магистр 2007 Допущено Министерством образования Российской Федерации, 4142.55kb.

Т е м а 9. СЕРВИС В СИСТЕМЕ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ


Цель занятия: закрепить теоретический материал и научиться анализировать деятельность предприятий, оказывающих агроуслуги.


Методические указания к заданию 1

Развитие маркетинга привело к появлению концепции интегрированного товара, продажа которого сопровождается представлением комплекса услуг. Главное отличие услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров, от других видов услуг заключается в неразрывной связи «товар-услуги», причем товар может быть продан и без комплекса услуг, но услуги без товара появиться не могут.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров. Принцип современного сервиса заключается в том, что предприятие-производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока её эксплуатации.

Основная цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. Для одних товаров сервис может быть незначительным, а для других – играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также сложной бытовой техники.

Значимость сервиса обусловлена следующими причинами: ростом конкуренции на насыщенных товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием требований покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе приобретённого товара; усложнением процесса эксплуатации товара. Отлаженный сервис помогает производителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок товаров.

Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решения о покупке технически сложных товаров.

В основу современного сервиса положены следующие принципы:

• соответствие сервиса основным принципам и задачам маркетинга;
  
• максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
  
• гибкость сервиса, его направленность на учёт меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
  

Главный принцип современного сервиса: «Кто производит, тот и обслуживает».

В основные задачи сервиса входят:

• консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;
  
• подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
  
• предпродажная подготовка изделий во избежание возможности отказа его в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
  
• передача необходимой технической документации;
  
• доставка товара на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
  
• обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения у потребителя;
  
• оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;
  
• сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется изделие потребителями, сбор жалоб, замечаний и предложений;
  
• сбор информации о том, как организован сервис у конкурентов;
  
• участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам полученной информации;
  
• содействие службе маркетинга в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
  
• формирование постоянной клиентуры рынка.
  

Отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Услуги, представляемые покупателю при продаже продукции, весьма разнообразны, но в целом они делятся на две группы (приложение 35).

Предпродажные услуги  услуги, связанные с подготовкой товара к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

• подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи: распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление показателей, полученных при транспортировке;
  
• разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовка, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования;
  
• подгонку по размеру, приспособление и отделку;
  
• демонстрация продукции покупателям, обучение обращения с товаром;
  
• проведение испытаний, специальное исполнение изделий;
  
• технические и иные консультации покупателю;
  
• дегустация (пищевой продукции);
  
• оформление (подарочная упаковка);
  
• измерение (ковров);
  
• организационные меры по реализации продукции.
  

В соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан обеспечивать безопасность товара (результата работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (результата работы). Если изготовитель (исполнитель) не установил на товар (результат работы) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (результата работы) в течение десяти лет со дня продажи товара (результата работы) потребителю.

Послепродажные услуги: включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции до её утилизации:

• быструю и бесплатную доставку;
  
• установку изделия, обучение или инструктаж покупателя правилам и приёмам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным и оговаривается в контракте;
  
• подготовку продукции к эксплуатации;
  
• продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;
  
• систему расчётов (в кредит, на условиях лизинга);
  
• специальные финансовые условия (гарантия возврата денег);
  
• страхование продукции;
  
• инспекционные посещения с целью проверки безопасности установки и использования проданной продукции;
  
• гарантийное обслуживание;
  
• обслуживание по договору;
  
• предоставление запасного оборудования в случае ремонта;
  
• наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия.
  

Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги.

Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку.

Сервисные услуги имеют следующие инструменты: обслуживание клиентов и гарантии.

Между ними имеется сходство, но они и различаются по ряду признаков:

1. гарантии ограничивают по сроку и объему, обслуживание можно использовать долговременно;
   
2. обслуживание может выполнятся без предварительных обязательств со стороны продавца, гарантии – это предварительные обязательства.
   

Услуги могут подразделяться на торговые и технические (приложение 35).

Торговые услуги редко непосредственно включаются в цену, однако бывает и иначе (особенно когда затраты на услуги можно достаточно точно определять), т.е. когда цена варьируется в зависимости от желания клиента, чтобы ему доставили покупку домой.

Техническое обслуживание требует быстроты, тщательности, компетентности, надежности и выполнения в срок. Торговое обслуживание помогает привлечь внимание потребителей.

Выделяют три группы функций обслуживания: 1) привлечение покупателей; 2)поддержка продажи; 3) информирование.

Гарантийный сервис. Предприятия-изготовители целого ряда товаров, прежде всего технически сложных и дорогих, берут на себя гарантии продолжительности работы и т.д. Объём, и сроки гарантии могут быть различными. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара. Для гарантий можно наблюдать две тенденции развития:

1. усиление конкуренции и улучшение качества товара ведут к расширению гарантийных услуг по объёму и продолжительности. При этом вынужденное конкуренцией расширение гарантий облегчается ростом технического совершенства товаров;
   
2. переход исполнения гарантий от торговли к производителю. В основе этого развития лежит требование освободить торговлю от выполнения этих не совсем свойственных ей функций. Предприятия-производители чаще всего создают сеть филиалов, которые занимаются гарантийным обслуживанием.
   

Ключевым моментом гарантийных услуг для привлечения к ним потребителей является объём гарантий, быстрота и качество их выполнения. Если потребитель разочаруется, то действие гарантий будет иметь прямо противоположенный эффект тому, что ожидается (задержка товаров в ремонте, высокая плата за обмен и транспортировку). Объём гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара и его сложности.

Послегарантийный сервис. Осуществляется на платной основе по заключенным договорам. В этот период предприятие-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительной обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания – сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддержать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

Критериями эффективности послепродажного сервиса деятельности, с точки зрения клиентов, является способность быстро отозваться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказа на замену деталей, что требует значительного запаса на каждом уровне системы распределения запасных частей, техническая компетентность работников обслуживания.

Важная проблема послепродажного обслуживания – эффективная система распределения запасных частей. С этой целью создаются автоматизированные систему управления запасными частями.

Важный элемент сервиса – техническая документация, куда входят техническое описание и инструкция по эксплуатации. Документация должна быть изложена предельно просто и доступно, лучше с помощью рисунков, что увеличивает скорость восприятия вдвое. Широкое распространение получил особый вид услуг производственного назначения – техническое содействие внедрению и эксплуатации оборудования, помощь предприятиям в снижении их расходов на техническое обслуживание и ремонт оборудования (инжиниринг). Обращаются к инжинирингу фирмы, занятые реализацией технически сложных изделий, для эксплуатации которых необходимы дополнительные технические средства, специально подготовленный персонал, а в ряде случаев и организационная перестройка производственных и управленческих процессов на фирме-потребителе.

Кредитование покупателей при покупке достаточно дорогого оборудования, является одним из направлений развития услуг.

Таким образом, сервис превращается наряду со сбытовыми функциями в важный информационный канал для обеих сторон. Так, сведения, поступающие к производителю от потребителей, используются при доработке изделий и являются показателями качества продукции, её надежности, ремонтопригодности. В практике сервисного обслуживания нередки случаи, когда ведущие конструкторы на стадии внедрения выезжают к потребителям при поступлении от них претензий по качеству товара. Что позволяет дополнительно вносить изменения в технологический процесс.

Объём и качество услуг оказывают влияние на покупателей, как при первичной покупке товара, так и при принятии решения о повторной покупке.

Таким образом, последние годы на рынке появились следующие виды услуг: техническое содействие, подготовка к эксплуатации, финансовое содействие, информационная поддержка. Все они направлены на увеличение рентабельности производства и сбыта за счёт формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя торговой марке.

Организация обслуживания машин, оборудования и сложных потребительских товаров представляет сложный комплекс технических и коммерческих элементов, которые зависят от специфики продукции, степени развития и остроты конкуренции и многих других факторов.

Необходимость сервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. При хорошей организации работ сервисное обслуживание может стать самостоятельной статьей доходов. Поэтому создание сильной сервисной службы и её эффективное функционирование – предмет заботы всех предприятий.

В организационном плане система сервиса может быть представлена:

1. сервис проводит персонал производителя (сервисный отдел предприятия-изготовителя);
   
2. сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;
   
3. для сервиса создаётся консорциум производителей отдельных видов оборудования, деталей и узлов;
   
4. сервис поручается независимой специализированной фирме;
   
5. для выполнения сервиса привлекают посредников, на которых возлагается полная ответственность за качество работ;
   
6. работы по техническому обслуживанию поручаются персоналу предприятия-покупателя.
   

Если изделия технически сложные, число покупателей ограничено, объём сервиса велик, требует высокой квалификации специалистов, то прямой контакт между продавцом и покупателем особенно важен, так как любые неисправности устраняются быстро, а конструкторы получают ценные данные о результатах работы изделий.

Второй вариант организации сервиса рекомендуется на этапе широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Третий вариант предпочтителен при сервисе сложной техники – тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, морских судов, электростанций. Специалисты позволят улучшить качество сервиса. Однако между покупателем и поставщиками образуется промежуточное звено – генеральный поставщик, что затрудняет деловые связи между ними.

Передача функции сервиса независимому предприятию выгодна при обслуживании товаров индивидуального потребления и массового спроса. С изготовителя снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. Общение производителя и потребителя при данном варианте сервиса затруднено.

Пятый вариант организации обычен при сервисе автотракторной, сельскохозяйственной, дорожной и строительной техники. Дилер хорошо знает своих покупателей, особенности эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

Шестой вариант применим, когда предприятие, эксплуатирующее технику, само производит сложное оборудование. Высококвалифицированный персонал сам ведет все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг считается само собой разумеющимся, что производитель товара несет полную ответственность за его качество, результаты сервиса и оказывает должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

«Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху» – утверждает Жак Горовиц, специалист по стратегии и управлению внешнеэкономическими связями. Он выдвигает восемь правил организации эффективного сервиса:

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо уточнить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом рекламном тексте (не более 100 слов).
   
2. Связь с покупателями. Рекламные и нерекламные статьи, распространяющие и доносящие до покупателя указанные виды гарантии, – путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда, как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приёмной, внешний облик персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.
   
3. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Для этого разрабатываются стандарты обслуживания для каждого сотрудника сервисной службы. Стандарты обслуживания – правила работы сотрудников сервис-центров, где описывается задание и метод его выполнения. Они являются обязательными для исполнения. Благодаря им деятельность любого специалиста может быть измерена количественно.
   
4. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников службы должны быть предельно просты по своим процедурам.
   
5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом.
   
6. Отсутствие дефектов в обслуживании. Самый верный путь – обучение и тренировка персонала. Чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы, тем меньше ошибок.
   
7. Зеркало – наш клиент. Единственный, кто способен оценить качество сервиса, – это клиент, поэтому необходимо систематически опрашивать клиентов. Один из надёжных инструментов – рассылка анкет по адресам клиентов.
   
8. Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар – это лишь объект общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать всевозможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.
   

В качестве критерия оценки работников сервисной службы:

1. достижение запланированного объёма оказываемых услуг;
   
2. обеспечение заданного отношения (оборот запасных частей);
   
3. динамика роста продаж в натуральном стоимостном выражении.
   

Качество работы оценивается сравнением требований стандарта обслуживания с фактическим положением дел. Такой анализ должен проводиться регулярно. Цель – минимизация ошибок.

Агропромышленный комплекс – это сложная система, неотъемлемой частью которой является сервисные услуги. Система агросервиса включает в себя заводы-изготовители сельскохозяйственной техники, обслуживающие предприятия, занимающиеся оказанием хозяйствующим субъектам всех форм собственности многофункциональных услуг производственно-технического характера.

Все выполняемые услуги для системы АПК можно разделить на три группы:

2. производственное обслуживание технического характера;
   
3. производственное обслуживание биологического характера;
   
4. непроизводственное обслуживание.
   

К первой группе относят ремонтно-техничекие, агрохимические, транспортные, землеустроительные, мелиоративные услуги, поставку материально-технических ресурсов, выполнение сельскохозяйственных работ механизированными отрядами и др..

Ко второй группе услуг – ветеринарные и зоотехнические услуги.

Третья группа услуг представлена следующими видами: финансово-кредитными, юридическими, маркетинговыми, страховыми, аудиторскими и другими услугами.

Организацией, координирующей деятельность всех предприятий и организаций республики, осуществляющей обслуживание сельскохозяйственного производства, является Республиканское объединение «Белагросервис». Оно создано Указом Президента Республики Беларусь №40 от 27 января 2003 года путём слияния РУП «Белагроснаб», РУП «Белагрокомплект», РО «Белагропромтехника» РУП «Белсельхозхимия», РО «Трест Промбудвод».

Основные сферы деятельности РО «Белагросервис»:

• Ремонт сельскохозяйственной техники, её техническое и сервисное обслуживание, организация работ машинно-технологических станций, механизированных отрядов по обработке почвы, заготовке кормов, уборке зерновых и т. д.
  
• Автотранспортное обслуживание сельскохозяйственных предприятий, изготовление машиностроительной продукции.
  
• Комплексная поставка всех видов технологического, сантехнического, электротехнического оборудования, кабельной продукции, контрольно-измерительных приборов и другой продукции для строящихся и реконструируемых объектов, предприятий и организаций, проектирование котельных, тепловых пунктов, отопления административных и бытовых помещений.
  
• Комплекс работ по проектированию и бурению скважин для воды, строительство насосных станций, водонапорных башен, прокладку сетей водопровода, изготовление и ремонт электропогружных насосов, бурового и технологического оборудования.
  
• Агрохимическое обслуживание производителей сельскохозяйственной продукции, организация работ по внесению минеральных и органических удобрений, известкование кислых почв, обработке посевов сельскохозяйственных культур химическими и биологическими средствами защиты растений.
  
• Поставка продуктов нефтепереработки, строительных и упаковочных материалов, запасных частей, сельскохозяйственной, автотракторной и другой техники. В том числе – и на условиях долгосрочной аренды и лизинга.
  

Задание 1. На основе вторичной информации на рынке услуг в АПК и исходной информации о работе агросервисного предприятия:

• провести сбор информации о тенденциях на рынке агроуслуг;
  

• оценить комплексность услуг, оказываемых исследуемым предприятием по сравнению с аналогичными в отрасли;
  
• дать оценку эффективности оказываемых услуг по представленным подразделениям исследуемого предприятия;
  
• выявить перспективные направления деятельности предприятия, а также – проблемные.
  
• для более полной оценки уровня развития сервисных услуг разработать анкету для изучения мнения клиентов, постоянно пользующихся данными услугами;
  
• на основе проведенного анализа дать рекомендации.
  

Исходная информация. Региональное предприятие специализируется на агроуслугах и осуществляет следующие виды деятельности:

• ремонт и техническое обслуживание сельскохозяйственной техники;
  
• ремонт и техническое обслуживание машин и оборудования, используемые в сельском хозяйстве и лесоводстве;
  
• транспортное обслуживание;
  
• производство готовых металлических изделий или полуфабрикатов путём ковки, прессования и штамповки;
  
• услуги по выращиванию сельскохозяйственной продукции;
  
• услуги в области животноводства, кроме ветеринарных услуг;
  
• оптовая торговля запчастями, агрегатами и узлами для сельскохозяйственной техники;
  
• оптовая торговля бензином, керосином, дизельным топливом;
  
• оптовая и розничная торговля удобрениями, пестицидами и прочими агрохимическими продуктами;
  
• организация перевозок грузов.
  

Реализация продукции производится путём прямых поставок хозяйствам и организациям, а также со склада и магазина предприятия.

Агрохимическое и материально-техническое оснащение сельхозтехники осуществляется в основном непосредственно с заводов-изготовителей: Минский тракторный завод, Минский завод шестерён, Бобруйский завод тракторных деталей и агрегатов, гомельский подшипниковый завод, РУП ПО «Белкалий», ОАО «Гродно Азот», Витебское ОАО «Доломит» и др.

Ремонтная мастерская специализируется на ремонте тракторов и комбайнов, узлов и агрегатов к ним. Мощность специализированного ремонтного цеха рассчитана на 80 текущих ремонтов техники и столько же узлов и агрегатов к ним. Цех укомплектован специальным оборудованием для выполнения всех этапов ремонта: разборка, мойка, дефектовка, комплектация, сборка, обкатка и испытание. Основные показатели работы этого подразделения представлены в табл. 9.1.


Т а б л и ц а 9.1 Показатели работы ремонтного цеха

Вид ремонта	Количество ремонтов, шт.
	2005	2004
Текущий ремонт: тракторов МТЗ и комбайнов	355	148
бортовых редукторов	34	39
ГУР	375	498
задних мостов	59	28
раздаточных коробок	39	57
муфт сцепления	95	97
промежуточных опор	78	54
передних мостов	47	98
передних осей	118	106
топливных насосов	407	319
кабин	12	3
КПП МТЗ	298	282
КПП Т-150К	38	30
валов отбора мощности	299	295
Объём выполненных работ, млн.д.е.	328	473

Для оказания качественных и своевременных услуг по обеспечению сельскохозяйственных предприятий, фермерских и индивидуальных хозяйствам сельскохозяйственной техникой, запчастями к ней удобрениями, пестицидами и другими ресурсами, в состав регионального предприятия включен отдел по агрохимическому и материально-техническому снабжению. В задачи данного отдела входит изучение спроса на запасные части к сельскохозяйственной технике, удобрения и пестициды, а также поставки их заказчикам в сроки согласно договорам. Основные результаты работы этого подразделения представлены в таблице 9.2.


Т а б л и ц а 9.2 Показатели работы по базе снабжения, млн. д.е.

Показатели	Выручка от реализации товаров		Доход по базе		Издержки обращения
	2004	2005	2004	2005	2004	2005
Оптовая реализация товаров:	5545	6670	435,8	526,4	478,5	519,5
в т.ч. минеральные удобрения	2655	3150	182	219	181	198
известковые материалы	378	465	104	123	102	101
ядохимикаты	278	345	1,8	3,1	1,9	3,2
дизельное топливо	1545	1845	14	18	24	26
бензин	105	132	1,1	1,3	5,6	6,3
сельскохозяйственная техника и запчасти к ней	425	528	29,9	37	52	60
прочие товары	159	205	103	125	112	125
Розничная торговля	15	14	3,5	2,3	6	4,8

Машинно-тракторная станция регионального предприятия оказывает следующие услуги сельскохозяйственным предприятиям и населению:

• сельскохозяйственные работы (вспашка, уборка зерновых, заготовка кормов и др.);
  
• вывозка и внесение органических и минеральных удобрений;
  
• химобработка;
  
• несельскохозяйственные работы, включая грузоперевозки.
  

Показатели работы МТС представлены в табл. 9.3.


Т а б л и ц а 9.3 Показатели работы машинно-тракторной станции.

Наименование работ	Объем выполненных работ		Стоимость работ, млн. д.е.		Затраты, млн. д.е.
	2004	2005	2004	2005	2004	2005
Вывозка:
органических удобрений, тыс. т	124,5	210	132	380	138	352
извести, тыс. га	3,3	4,9	48,5	32	57,2	35,5
минеральных удобрений тыс. га	1,1	3,8	4,3	30	4,2	25,5
Внесение:
органических удобрений, тыс. т	120	156	101	232	104	214
извести, тыс. га	6,4	4,5	77,6	60,2	80,2	67,3
минеральных удобрений тыс. га	14,2	19,8	36	108,1	44,2	98
Химобработка, тыс. га	20,1	15,6	94,2	107,2	96,5	98,6
Сельскохозяйственные работы			569	558,2	582	484
Несельскохозяйственные работы			64	121	68	118

Контрольные вопросы к теме.

1. Назовите виды сервиса. Дайте их характеристику.
   
2. Перечислите основные задачи сервиса.
   
3. Чем обусловлен рост значимости сервисных услуг на современном этапе?
   
4. В чем сходство и различие обслуживания клиентов и гарантий?
   
5. Каковы тенденции гарантийного сервиса?
   
6. Какая организационная структура сервиса наиболее приемлема для сельскохозяйственной техники?
   
7. Какие правила организации эффективного сервиса приемлемы для агроуслуг?
   
8. В чем специфика организации сервиса для АПК на данном этапе?