Маркетинговый анализ в сфере услуг
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
персонала, как официантов, так и поваров. Поэтому в качестве мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана предлагается организация курсов обучения для официантов и поваров.
. Первый комплекс мероприятий по совершенствованию работы кафе Сказка нацелен на развитие и обучение официантов. Оно необходимо в связи с тем, что постоянные изменения внешней и внутренней среды предприятия питания влияют на квалификационные требования, предъявляемые к официантам, которые должны соответствовать изменившимся условиям. Кроме того, развитие персонала является существенной частью мотивации сотрудников, а так же служит гарантией повышения конкурентоспособности на рынке.
В кафе Сказка следует провести тренинги, направленные на обучение официантов профессиональному общению, в том числе с англоязычными посетителями, и усовершенствование техники презентации меню.
Тренинг по профессиональному общению может проходить следующим образом:
1.Введение - 10 мин.
2.Упражнение Приветствие. Цель: приобретение и укрепление навыка доброжелательности в общении с гостями - 20 мин.
.Мини-лекция о том, какие психологические качества могут помешать профессиональному общению - 5 мин.
.Дискуссия Профессиональная лексика. Цель: достижение истины в данном вопросе посредством обмена собственным профессиональным опытом между участниками тренинга. - 30 мин.
.Мини-лекция Техника слушания. Цель: развитие навыков активного слушания. - 10 мин.
.Упражнения на отработку приемов активного слушания - 30 мин.
.Упражнение Угадать за 60 секунд. Цель: понимание важности использование открытых вопросов. - 10 мин.
.Кофе-брейк - 15 мин.
.Мини-лекция Коммуникативная компетенция. Цель: приобретение навыков правильного общения с гостями. - 5 мин.
.Ролевая игра Разговор двух сторон. Цель: практическое применение знаний, полученных в предыдущей лекции. - 60 мин.
.Обед - 45 мин.
.Упражнение Мы похожи?. Цель: формирование у членов группы установки на взаимопонимание. - 10 мин.
.Мини-лекция Сглаживание конфликта. Цель: обучение теоретическим основам подавления конфликтов с клиентами. - 15 мин.
.Упражнение Агрессивный контакт. Цель: отработка приемов неагрессивного ответа на давление и агрессию. - 15 мин.
.Тест на стрессоустойчивость и готовность подавить конфликт с последующим обсуждением результатов. - 10 мин.
.Упражнение Спасение в метафоре. Цель: развитие умения снижать эмоциональное напряжение. - 15 мин.
.Кофе-брейк - 15 мин.
.Разминка Федорино горе. Цель: корпоративная сплоченность коллектива. - 10 мин.
.Ролевая игра с видеоанализом Держать ответ. Цель: отработка различных моделей профессионального общения. - 2 часа.
.Подведение итогов тренинга. - 20 мин.
Тренинг по технике презентации имеет следующий план:
1.Введение. Краткий рассказ организатора о целях и задачах тренинга. - 10 минут.
2.Упражнение Представление. Цель: формирование установок на выявление позитивных личностных и других качеств, умение представить себя и войти в первичный контакт с окружающими. - 15 минут.
.Лекция о меню кафе Сказка. Цель: получение необходимых знаний о меню и винной карте ресторана. - 90 минут.
.Кофе-брейк - 15 минут.
.Мини-лекция Классификация гостей. Цель: развитие способностей к эмпатии, пониманию мимики, языка телодвижений, формирование умений распознавания личности по портретным описательным характеристикам. - 5 минут.
.Упражнение Портрет. Цель: обучение практическому использованию информации, полученной в предыдущей лекции. - 30 минут.
.Групповая дискуссия Новый гость! - 40 минут.
.Упражнение Какое блюдо самое вкусное?. Цель: умение выявлять потребности клиента и проводить эффективную презентацию ассортимента ресторана. - 40 минут.
.Обед - 45 минут.
.Упражнение Уверенные интонации. Цель: выработка у участников навыков уверенных интонаций. - 15 минут.
.Мини-лекция об основных правилах успешной презентации блюд и напитков. Цель: получение теоретических знаний о технике ресторанных предложений. - 15 минут.
.Упражнение Приятного аппетита!. Цель: научиться красиво рассказывать о характеристиках предлагаемых блюд и напитков в противовес сухим описаниям ингредиентов. - 60 минут.
.Кофе-брейк -15 минут.
.Мозговой штурм Эффективная презентация. Цель: выработка оптимального способа презентации меню. - 60 минут.
.Подведение итогов тренинга. - 60 мин.
И последний тренинг - Ready to order, курс английского языка для сотрудников ресторана, разработанный для того, чтобы обеспечить участников словарным запасом и речевыми навыками, необходимыми для обслуживания англоязычных гостей. При наборе участников на этот тренинг нужно учитывать их базовые знания английского языка, потому что он рассчитан на тех, кто владеет языком хотя бы в рамках школьной программы.
В приложении Б приведены обязанности официанта по обслуживанию посетителей кафе Сказка.
. Вторым мероприятием по повышению квалификации персонала кафе Сказка будет посещение шеф-поваром курсов по карвингу.
Карвинг овощей и фруктов - это возможность научиться вырезать ажурные узоры на редьке, редиске, свёкле, моркови, болгарских и острых перцев, кабачках, тыкве, баклажанах, луке, капусте, арбузах, дынях, авокадо, манго [29, С. 108].
Для обучения шеф-повара кафе Сказка предлагается посетить курс?/p>