Маркетинговый анализ в сфере услуг
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
;.
Опрос показал, что посетители кафе Сказка в целом положительно оценивают работу обслуживающего персонала - 50% посетителей отметили, что в целом они видели от официантов вежливое обслуживание, но в качестве недостатка отмечается тот факт, что официанты не уделают достаточно времени посетителям кафе Сказка.
Это может быть связано с несколькими причинами: большое количество посетителей при недостаточном количестве официантов, установленные в кафе Сказка нормы времени обслуживания одного посетителя, либо же невысокий уровень сервиса, связанный с непониманием официантов важности того, сколько времени следует уделять каждому посетителю.
Это представляет собой резерв совершенствования работы обслуживающего персонала кафе Сказка.
Кроме того, часть посетителей осталась недовольна качеством работы официантов и других работников кафе Сказка, отметив случаи невежливости официантов и то, что они не получили от персонала необходимую информацию о качестве и составе блюд, услугах кафе и т.п.
На следующем рисунке показано среднее время ожидания заказа в кафе Сказка по оценке посетителей.
Данные рисунка 2.5 показывают, что по большей части среднее время ожидания заказа в кафе Сказка составляет 16-20 минут. Долгое ожидание заказа не всегда может быть связано с медленной работой кухни и плохой работой официантов, это может объясняться, например, сложностью заказанного блюда. В свою очередь, наличие заказов, которые были обслужены за 10-15 минут, может объясняться тем, что сам заказ включал в себя блюда и напитки, на приготовление которых требуется малое количество времени.
Рисунок 2.6 - Время ожидания заказа в кафе Сказка
Ритм производства кафе. Ритм производства рассчитывается как отношение времени оказания услуги к числу запросов потребителей за это время или допустимое время для выполнения одного заказа.
Если рассматривать стандартную ситуацию заказа в ресторане, то в данном случае ритм производства определяется как время, которое официант и повара тратят на выполнение одного заказа, разделенное на число заказов, которое поступает за этот период. Традиционно среднее время выполнения одного заказа в кафе Сказка - 25 минут. За это время в среднем может поступить 3 заказа. Ритм производства кафе Сказка, таким образом, будет равен 8. Данный показатель ниже, чем средний по городу - среднее время ожидания в предприятиях общественного питания составляет 30 минут, что положительно характеризует работу кафе Сказка.
Следующий вопрос анкеты посвящен оценке интерьера и экстерьера кафе Сказка. По нашему мнению, интерьер кафе оказывает влияние на формирование группы посетителей и, кроме того, отражает характер позиционирования кафе на рынке услуг питания и на характер рекламы и продвижения услуг.
Опрошенным посетителям кафе Сказка намеренно были предложены почти противоположные варианты оценки атмосферы и обстановки в кафе. Конечно, стиль оформления и интерьера кафе Сказка не меняется и задан изначально, но толковаться различными посетителями он может по-разному, и цель опроса - выяснить, как именно воспринимают данное предприятие общественного питания его посетители.
Рисунок 2.7 - Оценка посетителями интерьера и атмосферы кафе Сказка
Опрос помог выяснить, что большинство посетителей кафе Сказка воспринимают его как место для домашнего и семейного отдыха, или же для проведения праздников. Такая оценка кафе характерна для посетителей в возрасте преимущественно от 35 лет, как для мужчин, так и для женщин. Ряд посетителей оценили кафе Сказка как место для романтических встреч, вероятно, так ответили те, кто имел опыт таких встреч в одном из тематических залов кафе Сказка и остался доволен проведенным вечером. Также есть и такие посетители, которые воспринимают кафе Сказка как место для деловых встреч, но, на наш взгляд, это связано не с атмосферой и интерьером кафе, а с тем, что таким посетителям часто приходилось проводить деловые встречи в кафе Сказка в силу его расположения рядом с офисом, режимом работы и т.п., т.е. такая оценка продиктована опытом, а не восприятием.
Таким образом, кафе Сказка на рынке услуг питания следует позиционировать себя как место для семейного отдыха и для проведения корпоративных вечеров и банкетов. Это должно оказывать влияние и на содержание рекламной кампании.
На следующем рисунке показана оценка развлекательной программы кафе Сказка. Оценить ее могут только те, кто посещает кафе по вечерам, так как развлекательная программа в кафе Сказка начинается с 19 часов.
Рисунок 2.8 - Оценка посетителями развлекательной программы кафе Сказка
Опрос показал наличие посетителей, которые остались недовольны развлекательной программой кафе Сказка, посчитав ее скучной и однообразной. Однако большая часть посетителей оценивает развлекательную программу кафе положительно - 35% считают ее веселой и разнообразной. Мнения посетителей разделились относительно того, на какую возрастную категорию ориентирована данная программа, но большинство посетителей полагает, что она предназначена для людей более старшего возраста, что объясняется тем, что основная возрастная категория посетителей кафе Сказка - люди от 35 лет.
На наш взгляд, представляется важным оценить качест