Маркетинговый анализ в сфере услуг
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
инципу усиления воздействия на целевую аудиторию. Пик мероприятий приходится на период, предшествующий сезону.
Других мероприятий по продвижению услуг кафе Сказка нет.
Следует отметить следующие недостатки в продвижении услуг кафе Сказка:
-отсутствие в последнее время рекламных компаний кафе Сказка;
-отсутствие Интернет-рекламы.
В рамках проводимого исследования была проведена оценка качества услуг кафе. Чтобы узнать, насколько успешно кафе, необходимо дать ему максимально объективную оценку. Объективная оценка - это оценка кафе теми, для кого он создан - его посетителями. Предложенный тест Оцените качество кафе Сказка предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов.
В данном опросе также принимали участи посетители кафе. Возраст опрошенных - от 18 до 60 лет. Из 35 опрошенных 21 - женщины, 14 - мужчины.
В результате была получена следующая информация (таблица 2.7).
Таблица 2.7
Оценка качества услуг кафе Сказка клиентами
Показатель оценкиБаллФункциональная ценность услугиЛюбезность и улыбки 7Желание персонала работать 7Внимание к клиенту 8Индивидуальный подход6Помощь клиентам в выборе блюд и услуг7Манера общения с клиентами 9Способность выходить из конфликтов 8ИТОГО 52Дополнительные элементы услугиМебель, освещение, техника 7Способность предвидеть желания клиентов 6Гибкость и понятность перечня услуг 8Время и ритм обслуживания 7Внутреннее и внешнее общение 7ИТОГО 35
По функциональной ценности услуг кафе Сказка получило 52 баллов из 70 - недостаточно высокий показатель, можно говорить о том, что лишь на 74% кафе Сказка соответствует идеальной характеристике функциональной ценности услуги, что можно обозначить как проблему внутреннего имиджа кафе-бара.
По дополнительным характеристикам услуги кафе Сказка оценили на 35 баллов из возможных 50. Такая оценка, помимо всего прочего, позволяет узнать, над чем, по мнению самих клиентов, следует работать кафе-бару в рамках повышения качества своих услуг. Так, например, кафе Сказка следует работать в направлении увеличения скорости обслуживания клиентов, а также расширять спектр дополнительных услуг.
Залогом успешной деятельности кафе, обеспечения его конкурентоспособности является более совершенная деятельность по поиску путей удовлетворения потребительских предпочтений по сравнению с конкурентами.
Проведенный анализ позволил определить, какие конкурентные преимущества есть у кафе Сказка в настоящее время, а также определить те направления, которые ресторану необходимо развивать.
В настоящее время в Великом Новгороде отсутствует база для подготовки высококвалифицированных специалистов в области ресторанного бизнеса. Работа официанта в городе считается, во-первых, не престижной, а во-вторых, не требующей специальных навыков и знаний. Зачастую в официанты идут люди, у которых нет особых знаний и образования. Это отрицательно сказывается на культуре обслуживания посетителей ресторана.
В настоящее время для кафе Сказка единственным доступным средством повышения квалификации персонала является обучение сотрудников ресторана самим директором, который посещал курсы повышения квалификации. Получив там необходимые знания и опыт, он может организовать внутренние курсы для своих подчиненных. Однако понятно, что эффективность таких курсов будет намного ниже, чем обучение у профессиональных специалистов на тренингах, мастер-классах и семинарах в ЦНТИ Прогресс, который уже 5 лет проводит обучение по данным специальностям и имеет соответствующий сертификат.
Для дальнейшей и более подробной оценки качества услуг и уровня обслуживания в кафе Сказка был проведен опрос посетителей ресторана. Было обработано 80 анкет.
Анкета, разработанная для изучения мнения потребителей, представлена в Приложении Б.
Вопросы в данной анкете направлены на оценку конкретных направлений сервиса в ресторане - квалификации официантов, интерьера и экстерьера, оформления и вкуса блюд и т.д. Данная оценка позволит определить те направления работы кафе Сказка, в которых присутствуют недостатки, и которые требует совершенствования.
Ниже представлена характеристика ответов посетителей кафе Сказка.
На рисунке 2.4 представлена возрастная характеристика опрошенных посетителей кафе Сказка.
Рисунок 2.4 - Возрастная структура посетителей кафе Сказка
Исследование возрастной структуры, а также характеристика пола и социального статуса посетителей показали, что основную категорию посетителей составляют мужчины в возрасте от 36 до 55 лет, социальный статус которых - менеджеры, бизнесмены или владельцы фирмы.
Основная категория женщин - посетителей ресторана - возрастная категория от 26 до 45 лет, социальный статус - офисные сотрудники, владельцы фирм, а также неработающие.
Посетителям кафе Сказка было предложено охарактеризовать уровень сервиса в кафе.
На рисунке 2.5 показана оценка уровня обслуживания в кафе Сказка.
Рисунок 2.5 - Оценка уровня обслуживания в кафе Сказка
Ответы на данный вопрос показывают, насколько посетители кафе довольны работой официантов.
Конечно, варианты ответов оценки качества работы обслуживающего персонала не являются исчерпывающими и окончательными, но они позволяют выявить отдельные недостатки в работе кафе Сказка»