Маркетинговый анализ в сфере услуг
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?щих на объем товарооборота и объема реализованных услуг
ПоказателиЕд. изм.2010 г.2011 г.Отклонение (+;-)% выпол. (отклон.)Объем товарооборота и объема реализованных услугТыс.руб.10687,616366,45678,853,13Выработка на одного работающегоТыс.руб.562,5861,39298,8953,14Среднесписочная численность работающихчел.1919--
По данным таблицы видно, что объем реализуемой продукции по сравнению с 2010 годом увеличился на 5678,8 тыс. руб., что составило 53,13%.
Этот рост можно обосновать за счет расширения ассортимента горячих первых блюд, хлебо-булочных изделий и безалкогольной продукции и увеличения производительности труда на 298,89 тыс. руб.
2.3 Анализ маркетинговой деятельности кафе Сказка
Для того, чтобы получить наглядную картину того, как именно потребители воспринимают качество услуг кафе Сказка, было проведено исследование конкурентоспособности кафе и анализ потребительских предпочтений, целью которого было определить, какие из составляющих имиджа и сервиса ресторана посетители считают самыми важными, на что они обращают внимание при выборе ресторана, что их устраивает и что не устраивает в кафе Сказка, из чего в совокупности складывается понятие качество услуги в ресторане по мнению посетителей.
Оценка конкурентной позиции кафе Сказка на рынке проводилась с помощью метода экспертных оценок.
Для получения оценок о качестве услуг были опрошены потребители кафе Сказка, которым предлагалось сравнить качество услуг кафе с другими предприятиями общественного питания, расположенного в том же районе, что и Сказка, и которые опрашиваемые посетители также посещали. По итогам бы сформирован список ресторанов и кафе, которые наиболее часто были отмечены опрошенными посетителями.
Анкета для опроса приведена в Приложении А.
По каждому фактору, кроме цены, посетителями были выставлены оценки. Максимально возможная оценка, соответствующая идеальным условиям, 5 баллов.
Шкала оценок:
- ограничено;
- неудовлетворительно;
- удовлетворительно, средний уровень;
- хорошо;
- отлично.
Далее произведем обработку данных и проведем сравнительный анализ. При обработке данных вычисляем итоговую средневзвешенная оценку, она определяется как сумма оценок по всем критериям, деленная на число критериев (в нашем случае их 7: цена, качество, услуг, ассортимент, режим работы, предоставление скидок, месторасположение, уют).
Оценка факторов конкурентоспособности кафе Сказка приведена в Таблице 2.6.
Таблица 2.6
Оценка факторов конкурентоспособности кафе Сказка
ПоказательУдельный вес показателяГрильяжСказкаХорошие людиЛюксLe ChocolatteБаллС учетом уд. весаБаллС учетом уд. весаБаллС учетом уд. весаБаллС учетом уд. весаБаллС учетом уд. весаЦена0,25140,840,830,640,8Качество0,240,830,630,630,651Ассортимент услуг и товаров в ресторане0,25140,830,640,841Режим работы0,0530,1550,2530,0540,240,2Предоставление скидок0,140,450,530,340,440,4Месторасположение0,150,550,530,340,450,5Уют0,1550,7530,4530,4540,650,75Итого1,0314,6293,9223,1263,6314,65
Таким образом, кафе Сказка занимает конкурентную позицию на рынке ресторанных услуг - среди оцененных кафе и ресторанов кафе Сказка находится на третьем месте. Сильными сторонами кафе, по мнению потребителей, является режим работы, месторасположение и скидки для посетителей.
Официанты кафе Сказка полностью информированы о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечают, когда гости обращаются за советом.
Кроме того, в кафе Сказка официант лично пробовал блюда из ассортимента кафе, чтобы иметь возможность ответить на вопросы об ароматах, вкусе, остроте, консистенции и т.д.
Стимулирование гостей к повторному посещению кафе Сказка осуществляется с помощью специальных призов: например, бесплатного блюда или обеда после покупки требуемого количества блюд, подарков частым посетителям через проведение различных лотерей и конкурсов, а также скидок постоянным клиентам.
Далее необходимо дать характеристику рекламной политике и стратегии кафе Сказка. Рекламу кафе Сказка можно охарактеризовать так:
информативная реклама - реклама в газетах, специализированных журналах, справочных службах, наружная реклама;
напоминающая реклама - визитки, рекламные буклеты.
Также немаловажным источником информации о работе кафе являются неформальные каналы коммуникации - то есть рекомендации посетителей кафе и их мнение об этом заведении.
Система продвижения услуг кафе Сказка представлена маркетинговыми коммуникациями компании: реклама; паблик рилейшенз (PR); стимулирование сбыта; личные продажи.
Целями в области продвижения услуг кафе Сказка являются:
-обеспечение доминирующей позиции на рынке за счет предоставления качественных услуг любому клиенту;
-обеспечение круглогодичности продаж;
-сохранение конкурентных преимуществ;
Произведем анализ рекламной политики кафе Сказка. Продвижение услуг - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.
Основными направлениями кафе Сказка в области рекламы являются:
-реклама в прессе, а именно в журнале Мир продуктов, 2 раза в месяц в период июнь-август 2011 года;
-световая вывеска при входе в кафе Сказка.
Рекламная деятельность кафе Сказка строится по пр