Маркетинговый анализ в сфере услуг
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
Содержание
Введение2
1. Теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе6
1.1 Общая характеристика качества услуг6
1.2 Особенности услуг в сфере ресторанного бизнеса11
1.3 Критерии и методы оценки качества услуг в ресторанном бизнесе20
2. Анализ деятельности кафе Сказка ООО Мясной двор - ВН25
2.1 Общая характеристика предприятия25
2.2 Анализ финансовой деятельности кафе Сказка31
2.3 Оценка качества услуг кафе Сказка39
3. Направления повышения качества услуг кафе Сказка53
3.1 Разработка мероприятий по внедрению новых видов услуг в кафе Сказка53
3.2 Мероприятия по совершенствованию маркетингового плана кафе Сказка66
3.3 Расчет экономической эффективности проекта по повышению качества услуг кафе Сказка73
Заключение76
Список литературы80
ПРИЛОЖЕНИЕ А84
ПРИЛОЖЕНИЕ Б86
Введение
Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. В связи с этим, вопрос качества предоставления услуг является исключительно важным. В современных условиях наиболее эффективным способом борьбы в конкурентных условиях является метод повышения качества продукции. Конкурентоспособность является характеристикой продукции, обусловливающей возможность ее сбыта. Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.
Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества".
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества. Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект.
Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, рынок ресторанов и кафе в Великом Новгороде достаточно насыщен, и поэтому конкурентная борьба идет как между отдельными игроками, так и за клиентов. Сегодня наблюдается возрождение культуры еды и торжественных застолий. Совершенствуются и создаются новые виды столового белья, посуды, приборов и другого инвентаря. Вследствие этого возросли требования к качеству обслуживания на предприятиях общественного питания. С ростом культуры потребления человек ищет все более и более интересные формы обслуживания. Сегодня важно не только вкусно накормить, но и создать уютную обстановку, со вкусом сервировать стол, украсить блюда, безупречно обслужить. Для поддержания своего имиджа, увеличения прибыли и сохранения уровня посещаемости предприятиям общественного питания необходимо постоянно совершенствоваться, осваивать новые сегменты рынка и постоянно удивлять своих клиентов приятными новшествами.
Целью дипломной работы является разработка эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества услуг в кафе Сказка.
В соответствии с целью дипломной работы, необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе;
дать организационно-экономическую характеристику кафе Сказка;
изучить особенности маркетинговой деятельности кафе Сказка
провести анализ качества услуг кафе Сказка
разработать предложения по повышению качества услуг в кафе Сказка.
Объектом исследования является кафе Сказка ООО Мясной двор-ВН
Предметом исследования является качество услуг кафе Сказка.
В работе для выполнения поставленной цели используются такие методы как: сбор информации методами количественного (анкетирование) и качественного исследования (наблюдение).
Порядок обслуживания и предоставления услуг на предприятиях общественного питания, современные формы и методы ресторанного обслуживания и другие аспекты работы ресторана любого класса широко представлены в работах таких отечественных ученых и специалистов, как Саак А., Якименко М., Мазараки А.А., Катсигрис К., Томас К. и др.
Практическая значимость исследования заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретичес?/p>