Этика и этикет работника сферы обслуживания
Вопросы - Культура и искусство
Другие вопросы по предмету Культура и искусство
лежащий внешний вид и поведение персонала
Правила работы с жалобами:
.Жалоба - это хорошо; это показ на ошибку; они улучшают качество обслуживания; Клиент в 85% случаев возвращается к той же самой услуге, не которую он жаловался.
.Жалобы надо стимулировать:
Книга жалоб
Работа специального менеджера по жалобам
Работа с жалобами по телефону - горячая линия
3.За каждой жалобой нужно видеть человека. Ни одна жалоба недолжна, остаться без ответа.
4.Разрешение жалобы тем эффективнее, чем быстрее оно происходит. Установка сроков (письменная - 3 дня, устная сразу же).
.Вежливость и сохранение доброжелательного отношения в любом случае. Необходимо ставить себя на место того, кто жалуется.
Конфликт - это взаимодействие Сотрудник и клиент, в котором у сторон либо не совместимые цели, либо способы достижения цели. В результате конфликта происходит противовоздействие друг другу. Источником конфликта является отсутствие возможности жаловаться.
Причины конфликтов - это противоречия, которые затрагивают потребности человека, статус или личное.
Виды конфликтов:
.Производственные - это противоречия по поводу:
Плохие условия сервиса
Плохое оборудование
Неудобный график
Длительное время ожидания
Недостаточный ассортимент
Несвоевременность
.Личностные - это противоречия по поводу:
Предписывает клиенту позицию, направленную против его личности.
Имеет место унижение, как сотрудника, так и клиента.
.Психологические - это противоречия по поводу:
Источником является пробуждение, и возникает, когда клиенту приписывают недостатки.
Классификация конфликтов:
.По направленности:
Односторонние
Двусторонние
Многосторонние
.По содержанию:
Истинные - это когда в конфликте есть взаимное ущемление интересов, две стороны страдают.
.По ошибке:
По недоразумению
Модели развития конфликтов:
Медленные (поступательные) - каждый делает свой ход и ждёт
Лавинообразные (быстрые) - действие конфликтующих сторон немеет быстрый характер, взаимные оскорбления. В середине конфликта забывается причина, которая была первоначальной.
Завершения конфликтов:
.Полное завершение конфликта - выигрывает первый участник.
.Частичное разрешение - достижение компромисса между сторонами и клиентом.
.Возврат к исходному состоянию - конфликт не разрешен, а отодвинут на время.
Способы поведения во время конфликта:
.Конфликт надо прекратить в самом начале, для этого нужно сломать психологический барьер:
Непробиваемый - максимальная сдержанность и холодность
Инверсия - вести себя противоположно тому, как ведёт клиент
.Исключить из своей речи все выражения, которые говорят о высокомерии, и признать свою ошибку.
.Слова должны быть мягкими, в факты твёрдыми:
Используется нейтрализующая фраза - Причин для конфликта нет
Я сделаю всё возможное, чтобы вам помочь.
Инверсия
Разрешения конфликта:
.Посредничество третьего лица - это должен быть либо авторитет, либо начальник. Третье лицо никогда не защищает работника сервиса и никогда не принимает сторону клиента, он находится между ними.
.Можно разъединить конфликт по разъединению конфликтующихся - два сотрудника сервиса и уважительная причина.
.Свободное развитие - разрешают высказываться, цепляемся к нему, пока не успокоится, далее переключаемся на мелочи.
Правило оперативного разрешения:
Какой бы ни был конфликт, мы его терпим до тех пор, пока он не противоречит правилам общественного порядка.
Советы:
.Не один конфликт не разрешается голосом.
.Когда аргументируем, надо ссылаться не на себя, а на инструкции и правила.
.Если вы устранили конфликт не надо торжествовать.
.Каждый конфликт должен быть тщательно проанализирован.
Вопрос 21. Этика делового общения
Компоненты:
1.Коммуникативный - культура передачи информации, способность преодолеть барьеры в общении.
2.Интерактивный - зависит от мотивов общения и задаёт форму делового общения: Сотрудничество или Соревнование.
.Перцаптивный - восприятие партнёрами друг друга, представление о намерениях, установках и культуре друг друга. Он делится на следующие формы:
Идентификация - это попытка поставить себя на место своего коллеги и на этой основе строить представления о его личности.
Стереотипизация - это построение отношений с партнёром, относительно его социального статуса.
Эмпатия - сопереживание, понимание чувств другого человека, она формирует устойчивое позитивное чувство.
Рефлексия - это соединение представлений о себе и о партнёрах по общению
Схема объяснения поведения людей:
.Личностная - это поиски виноватого в том, что произошло личностно.
2.Обстоятельственная - люди не вовлекаются, а всё приписывается обстоятельству.
.Стимульная - причина не в человеке, не в обстоятельствах, а в самом предмете, на который направленно действие.
Законы объяснения поведения:
.Причины успеха приписываются себе, а причины неудачи приписываются обстоятельствам.
2.Чем выше степень личного участия, тем выше оценка происходящего.
.Чем более значимое место имеет событие или решение, тем больше степень вашего участия.
.Чем выше уровень образования ваших па