Этика и этикет работника сферы обслуживания
Вопросы - Культура и искусство
Другие вопросы по предмету Культура и искусство
°зительность - правильные ударения , и не использование некоторых слов (некоторый, должен, обязан, необходимо, можно, будет, хорошо, если), использовать конструкции: Мы, я, вы, ваше, наших.
Эффекты речевого общения:
.Эффект первой фразы - заинтересованность в этом человеке. Существуют три темы для первой фразы:
Погода
Декорация (интерьер помещения)
Анекдот на тему последних новостей
2.Эффект квантовой подачи информации - информация делится на промежутки, используется пауза и интонация. Так усваивается на 10-16% интонации больше чем при сплошной речи.
3.Эффект релаксации - используется юмор или возвращение к теме погода.
Виды замечаний:
.Невысказанное - вызываете недоверие, как специалист, слишком много говорите. Нужно перейти к диалогу и открытым вопросам.
.Отговорка - собеседник говорит не в тему или уходит от темы, повторяет один и тот же вопрос, происходят слабо-личные контакты с партнёром. Беседу на эту тему следует прекратить, отложить на время и навести мосты, т.е. перейти на тему погода, интерьер.
.Предубеждения - неприятное поведение собеседника с агрессией и неприязнь к вам, оно вызвано личной неприязнью вашего клиента, партнёра, обстановкой места нахождения. Необходимо выяснить причину такого поведения, но ненавязчиво, либо прекратить общение, поменять обстановку или отложить на другое время.
.Ироничное (Ехидное) - оно возникает при общении, когда у собеседника внезапно испортилось настроение при разговоре с вами. В таком случае необходимо воспользоваться инверсией, т.е. дать абсолютно серьёзный ответ или пропустить мимо ушей.
.Информационное (Я не понял..) - оно возникает, когда вы разговариваете слишком сложно для собеседника, и тем самым дали ему почувствовать неуверенность. Следует принять удобную позу и дать уверенный ответ.
.Желание партнёра проявить себя, произнося чушь компетентным тоном - оно возникает, когда вы выглядите самоуверенным и навязчивым. Необходимо перейти на сторону партнёра, попросить совета, рекомендации.
.Субъективные - собеседнику не нужно то, что вы говорите, он испытывает недоверие к вам. Необходимо все принять к сведению и прямо сказать.
.Объективные - у собеседника есть своя точка зрения по этому вопросу и его не переубедить, необходимо полностью с ним соглашаться, но приводить свои аргументы. Ни в коем случае нельзя ему противоречить.
Подходы к собеседнику:
.Сжатие - выслушать несколько фраз подряд, а затем ответить одной фразой на всё.
.Дипломатичный - перенести ответ на агрессивное замечание в конце разговора.
.Вопрос - вернуть замечание в форме вопроса.
.Условное согласие - Да вы правы, но…
.Доказательство бессмысленности - разбирать замечание до тех пор, пока он сам не начнёт сомневаться над ним.
.Краткость - на длинные замечания отвечать короткими фразами, на короткие длинными, на весёлые - серьёзными.
.Не торопитесь реагировать немедленно, подумайте над его словами.
Советы для защиты от собеседников Эккельмана:
.Дилетант - на ваше объяснение будет требовать ваших знаний (Вы сами-то знаете…?). Ему не нужно ничего объяснять и предложить встретиться позже.
.Авторитетная тактика - ссылаться на знакомства с важными людьми, необходимо восхититься и польстить ему.
.Прерывание - когда партнёр говорит вам: Это мы уже слышали…., необходимо сделать паузу, досчитать до 18 и спросить о продолжении.
.Переход на личности - предлагается перейти ближе к делу.
.Показывает превосходство - вежливо, дружелюбно перевести общение на простой язык.
.Молчит и морщится - высказать изумление, удивление молчанием.
Ошибки некорректного поведения:
.Недостаток внимания человеку
.Объятия, поцелуи, улыбка
.Строукс - прикосновение, к запястью прихлопывая, признательный взгляд.
.Смешки, шепот, хохот
.Недостаток или избыток внимания
.Вызывающее поведение
.Каждый должен быть уверен, что с ним общаются
.Разговор с общими фразами
.В языке не должно быть слова, нет
.Не возвращаться к том, от чего клиент уже отказался
Вопрос 24. Логическая культура деловой беседы
Главное требование: Быть всегда понятным, во время беседы нужно следить не нарушили ли вы законы логики.
Законы логики:
1.Закон Тождества - он утверждает, что об одном субъекте может быть одно высказывание.
Ошибки:
Логомахия - одинаковое значение, но разное произношение.
Амфиболия - использование многозначных слов.
2.Закон Противоречия - он утверждает, что об одном и том же субъекте нельзя говорить противоречащие вещи, высказывания, которые зависят от обстоятельств, но сами обстоятельства не уточняются.
3.Закон Достаточного основания - он требует последовательного изложения фактов во время беседы.
Способы изложения:
Индукция
Дедукция
Неправильная статистика
Примеры должны быть даны в определённом количестве, 2-5 примеров.
Когда вы работаете, в деловой беседе должны быть и отрицательные примеры
Ошибки при индукции: Сначала примеры, а потом выбор
Ошибки при дедукции:
Замена логической аргументации на невежество
Когда логическое рассуждение заменяется выгодой или пользой
Аргумент к силе
Аргумент сострадания
.Закон Исключенного третьего - он утверждает, что о любо