Этика и этикет работника сферы обслуживания
Вопросы - Культура и искусство
Другие вопросы по предмету Культура и искусство
м субъекте можно сказать либо плюсы, либо минусы, а третьего не дано.
Правила логической беседы:
.Пользуйтесь аргументами, которые понимают все.
.Если ваши доказательства не принимаются вашим партнёром, не настаивайте на них.
.Ограничивать количество аргументов до пяти.
.Говорить не только о плюсах, но и о минусах.
.Не преуменьшайте значимость аргументов вашего собеседника.
.Не стремитесь убедить кого-либо быстро, стремитесь делать это последовательно.
Вопрос 25. Корпоративные протокольные мероприятия
Корпоративный праздник - это комплекс мероприятий по выражению корпоративной культуры. По случаю юбилеев, крупных побед, успехов, по поводу крупных национальных и культурных праздников.
Набор мероприятий:
Выступление руководителей, доклад
Поздравления и выступления партнёров
Выступления, речь сотрудников
Вручение подарков, грамот
Обед в любом виде
Форматы:
Отчётный концерт, собрание
Фестиваль
Корпоративная вечеринка
vПриглашение на торжество осуществляется объявлением сотрудникам приглашения по телефону, либо лично. Отчётный концерт начинается с выступления руководителя, затем партнёров и сотрудников вперемешку. Далее художественная самодеятельность, а после концерта всех приглашают в банкетный зал. Данный фестиваль не предполагает концертного зала, а лишь небольшое помещение.
Корпоративная вечеринка - это тематический фестиваль.
Вопрос 26. Типы клиентов и техника вежливого общения с ними
Типы клиентов:
1.Нерешительный (Ломака) - Вы делаете тоже самое
2.Шпион - Ищут во всём выгоды, задают много вопросов. Таким клиентам про деньги сразу говорить нельзя.
.Учитель - Он будет нас учить, как нам лучше делать нашу же работу. Это самый лучший тип, но для начала нам нужно его выслушать.
.Хвастун (Сплетник) - Он приходит, чтобы повысить свою самооценку, так как они считают, что мы будем хвалить их отдых и их самих. Нам нужно давать им минимум информации.
.Психолог - Приходя такие люди постоянно оценивают нашу работу и делает какие-то предложения. Мы в свою очередь должны с ними во всём соглашаться.
.Жалобщик (Нытик) - Он всегда всем не доволен, ему невозможно угодить, поэтому мы должны вести себя как настоящий специалист.
7.Озабоченные - Ему нужны мы, т.е. человек, который его выслушает. Он не столько нуждается в услуге, сколько во внимании. У него специфический взгляд, он рассказывает какой он хороший и как у него всё плохо. Мы в свою очередь должны вести себя корректно, никакой улыбки и говорим строго по делу.
Вопрос 27. Этикет в телефонной беседе
vТелефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.
Правила:
.Освоить все возможности телефонного аппарата.
.Слова произносят более отчётливо и более медленно, чем в обычной речи.
.Держать трубку правильно.
.Нельзя параллельно писать, пить, есть, разговаривать.
.При нескольких звонках, при крайней надобности попросить разрешения ответить.
.Убедитесь в том, что партнёр повесил трубку, если вам ещё необходимо говорить дальше с кем-либо.
Правила входящего телефонного звонка:
.Решение об ответе на звонок вам на выбор
.Трубку берут между 1 и 4 вызовом
.Сначала дописать абзац, потом взять трубку
.При беседе не разговаривают параллельно по телефону
.Взяв трубку необходимо говорить: Да, Слушаю, Алло
.В офисе при ответе на звонок говорят название компании, имя и здороваются
.Если звонят во время отсутствия коллеги нужно сказать: К сожалению….сейчас вышел. Хотите оставить ему какую-нибудь информацию?
.При разговоре по телефону всегда улыбаемся
.Если вам позвонили с целью жалобы, то необходимо сказать: Хорошо, что вы не позвонили. Давайте я запишу вашу жалобу…., телефонные данные, а также время, когда позвонить
Запретные выражения:
.Я не знаю
.Я не могу этого сделать
.Вы должны! Вам необходимо….
.Секундочку, я сейчас выясню…
.Не дают отрицательных ответов
.Не выражают соболезнования
.Не поздравляют с рождением ребёнка
.Кричать в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит.
.Грубить, если абонент попал не по адресу.
.Набирать номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
.Долго молчать, создавая впечатление, что вас разъединили.
.Разговаривать так, что мешать окружающим
Как заканчивать входящий телефонный звонок:
.Спасибо, что вы мне позвонили и т.п.
.Переход на личное - это сигнал о конце разговора
Правила исходящего телефонного звонка:
.Выстроить пан перед звонком
.Выбрать оптимальное время, т.е. удобное для абонента, либо когда линия наименее всего загружена (это вторая половина дня после обеда), либо в то время которое удобно для вас.
.С деловыми вопросами звонят во второй половине дня.
.Если вы договариваетесь о встрече, то в первой половине дня
.Для большого количества звонков прозвоните один раз весь список, а затем отложите его и через 45 минут обзванивайте вторично. Повторить ещё через час.
.Когда дозвонитесь необходимо представиться или попросить пригласить к телефону необходимого человека, а затем изложить свой вопрос. Разговор нужно вести без напряжения, свободно.
.Если абонемент ваш личный знакомый,