Этика и этикет работника сферы обслуживания
Вопросы - Культура и искусство
Другие вопросы по предмету Культура и искусство
н смотрит по сторонам
2.У человека, который не слушает, что-то скрещено и корпус отогнут назад
.Имеет резкий темп речи
.Всё время будет пытаться сменить тему разговора
Виды слушания:
.Активное - подразумевает выделение и уточнение какого-либо слова собеседника.
Правила активного слушания:
Когда собеседник не активно с вами разговаривает (нет настроения)
Когда собеседник не совсем вас понимает
Когда собеседник нуждается в поддержке
Когда собеседник болтун и болтает не по делу
Приёмы активного слушания:
Приём уточнения, вопрос
Выделения (А нельзя ли подробнее о…)
Резумирование -это пересказ фразы собеседника своими словами или фраза если я не ошибаюсь
Ошибки активного слушания:
Искушение перебить собеседника
Искушение уйти на побочные мысли
Искушение вставить замечание в разговор
2.Пассивное (внимательное молчание) - такое слушание применяется в ситуации, когда с нами хотят разговаривать, но собеседнику не интересно, что мы ему говорим.
Правила пассивного слушания:
Невмешательство
Не надо оценивать этого человека
Следите за выражением лица и позы
Не надо подавать сигналы внимания, когда ваш собеседник перевозбуждён, волнуется или когда он ниже вашего статуса
Типичные ошибки плохого слушателя:
.Удаление от предмета разговора
.Фиксирование внимания на фактах, а нужно фиксировать на логике
.Во время выслушивание, быть уязвимым в личных местах
Как заставить себя слушать:
Поддерживать визуальный контакт, пока мы смотрим, мы его слушаем
Держать правильный язык тела - открытая позиция, стараться держаться прямо
Держать тот же темп речи, в котором говорит собеседник
Как поменять тему:
Перефразирование
Добавить поворот в другую тему
Выяснение (Я не совсем понял из нашей беседы…)
Подведение итогов, создание впечатления, что ваш собеседник понял тему
Типы собеседников:
.Позитивно настроенный собеседник - это симпатичные нам люди
.Трудный собеседник - этот человек пришёл поспорить
Нужно чтобы он разговаривал с несколькими людьми
Хватается за блокнот и ручку и предлагает записать все его претензии
Нужно вскользь говорить: а в чём суть претензий
Не нужно вести с ними беседы
.Всезнайка:
Их либо ставят, либо садят рядом с собой
Им дают возможность формулировать выводы
Он задаёт сложные вопросы
.Трус - боится выглядеть глупо:
Он задаёт не трудные вопросы
Их стимулируют делать замечания
Они никогда не смеются
Его за всё благодарят
.Незаинтересованный:
Вы меняете тему и начинаете говорить о ней
Задавать ему информированные вопросы
Попытаться сделать беседу увлекательной (анекдот)
.Высокомерный:
В разговоре нельзя позволить ему разыгрывать высокомерие
На его вопросы нужно отвечать сразу же и задавать вопрос, возвращающийся к нему: А как вы думаете?
Используйте риторические вопросы: Да но….
Вопрос 20. Приёмы создания благоприятного впечатления и культура обслуживания
Приёмы создания первого впечатления:
1.Ведите себя естественно, раскованно
.Постоянно высказывать искренний интерес к вашему партнёру
.Не концентрироваться на содержании, а концентрироваться на чувствах
Раппорт - демонстрация общности, т.е. полностью повторить тот язык тела, в котором находится партнёр, держать тот же тон речи минуты три.
Культура сервиса - это уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в обслуживании клиента. Она проявляется во взаимоотношении: Сотрудник и клиент, а также Сотрудник и сотрудник.
Основные принципы работника сервиса:
1.Моральная ответственность
2.Профессиональный долг - это самый высокий эталон, эффект превосходства ожидания
.Постоянная сдержанность и самоконтроль
.Самокритика - это оценка своих действий и поведения
.Необходимость поддерживать престиж своей профессии
.Принцип ответственности за всю репутацию всего коллектива
Цели профессионального поведения:
Выделить себя среди клиентов
Защитная функция, т.е. защитить себя от стрессов
Основы профессионального поведения:
.Дипломатичность - Урегулирование
.Контроль эмоций
.Слушание своего клиента - Клиент всегда прав
.Ненавящивость
.Принцип доброжелательности и радушия
.Принцип предупредительности
.Принцип экспертного поведения
.Воспитательная функция - Профессиональное поведение проявляется и внешне, т.е. вы работаете и своим лицом. Нельзя осуждать клиента, как воспитатель, мы должны быть деликатны.
.Принцип Кипс Смайлик - Всегда улыбайся
vКультура сервиса существует в том случае, если сервис есть.
Стиль обслуживания - устойчивая общность приёмов обслуживающей деятельности.
Сценарий обслуживания - это сюжет, схема, по которой происходит взаимодействие Сотрудник и клиент, разбивка на этапы.
Жалоба - это всегда выражение разрыва организационной связи, в процессе обслуживания. Жалобы также могут не выражаться.
Причины жалоб:
1.Превышение времени выполнения услуг
.Низкое качество выполнения услуг
.Не над