Рекомендации и пути совершенствования управления качеством в процессе производства и обслуживания
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
жащий учет и хранение закупленной продукции для сохранения ее идентификации на все время пребывания продукции на складе.
Маркировка произведенной продукции осуществляется непосредственно на производственном участке в соответствии с требованиями стандартов на данный вид продукции. Идентификация выполненных работ осуществляется в производственных журналах, актах сдачи-приемки выполненных работ. Мониторинг и измерения, а также устройства для мониторинга и измерений, необходимые для обеспечения свидетельства соответствия продукции и выполненных работ, определены в технологической документации на виды работ. В целях обеспечения свидетельства соответствия выполняемых работ установленным требованиям измерительное оборудование:
1)откалибровано или поверено в установленные периоды согласно графику периодической поверки;
2)отрегулировано или повторно отрегулировано по мере необходимости;
)идентифицировано iелью установления статуса калибровки;
)защищено от регулировок, которые сделали бы недействительными результаты измерения;
)защищено от повреждения и ухудшения состояния в ходе обращения, технического обслуживания и хранения.
Персонал, участвующий в мониторинге и измерениях имеет соответствующую квалификацию. Последний процесс, выделенный на предприятии, - это электрофизические измерения электроустановок мощностью до 1000 В. Целью данного процесса является качественное проведение испытаний и измерений в соответствии с областью аккредитации электротехнической лаборатории и удовлетворение требований потребителей.
Управление процесса осуществляется:
действующими законодательными и руководящими документами;
методиками выполнения измерений;
Правилами устройства электроустановок;
Правилами технической эксплуатации электроустановок;
Правилами технической эксплуатации электроустановок потребителей;
Правилами техники безопасности при эксплуатации электроустановок потребителей;
Правилами устройства и безопасной эксплуатации грузоподъемных кранов;
Положения электротехнической лаборатории.
В ЗАО Декафом запланированы и применяются мониторинг, измерение, анализ и улучшения, необходимые для:
1)демонстрации соответствия выполненных работ;
)обеспечения соответствия системы менеджмента качества;
3)постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.
Удовлетворенность потребителей в ЗАО Декафом определяется на основании анализа заполненных анкет, которые содержат набор типовых вопросов о качестве предоставленных услуг, выполненных работ. По доли положительных отзывов в общем количестве производится оценка соответствия требованиям потребителя. Данные для расчета удовлетворенности потребителей представлены в таблице 2.3.2.
Таблица 2.3.2.
Динамика коэффициентов удовлетворенности потребителей в ЗАО Декафом за 2008-2010 гг.
Наименование показателя2008 г.2009 г.2010 г.1 Общее количество выполненных договоров строительно-монтажных работ1932322482 Количество положительных отзывов1421782003 Количество негативных отзывов3940384 Количество неоцененных СМР1214105 Коэффициент удовлетворенности потребителей (стр.2/(стр.1-стр.3))0,780,820,84Источник: отчетные данные ЗАО Декафом за 2008-2010 гг.
Динамика изменения коэффициента удовлетворенности потребителей предприятия представлена на графике (рисунок 2.3.1).
График отражает рост показателя удовлетворенности потребителей за анализируемый период на 0,06, что свидетельствует о улучшении качества оказываемых услуг.
Рис. 2.3.1. Динамика удовлетворенности потребителей ЗАО Декафом за 2008-2010 гг.
Однако из приведенных данных видно, что с ростом рассматриваемого коэффициента достаточно высоким остается количество отзывов негативного характера. Основными причинами недовольства заказчиков являются:
1)частые поломки техники и оборудования;
2)недостаток профессиональных навыков у работников;
)невыполнение СМР в соответствии с технической документацией;
)наличие брака при выполнении СМР.
Для анализа СМК на предприятии периодически проводится внутренний аудит. Внутренние аудиты (проверки) являются формой контроля руководством ЗАО Декафом системы менеджмента качества предприятия. Они проводятся для того, чтобы определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, требованиям стандартов ИСО 9000, а также требованиям, разработанным самой организацией, по наиболее важным направлениям.
В ЗАО Декафом проверки осуществляются специально создаваемыми группами с привлечением подготовленных и аттестованных аудиторов по внутренним проверкам, так как обособленного отдела по качеству на предприятии не существует. Внутренние проверки проводятся со следующими целями: оценка эффективности функционирования СМК и определение возможностей и путей ее улучшения; выявление несоответствий в СМК (процедурах, процессах, продукции) установленным требованиям; определение всех причин выявленных несоответствий (основных, дополнительных, сопутствующих); проверка и оценка эффективности корректирующих мероприятий по результатам предыдущих проверок.
В ЗАО Декафом проводится работа по определению, сбору и анализу данных для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества.
Данные для анализа включают сл