Проект мероприятий по разработке маркетинговой программы
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?их площадей. Офис фирмы занимает всего одну комнату и комфортно работать в ней могут не более четырех тур-агентов. Фирма не стремится менять офис и набирать персонал, потому что знает, что этот ажиотаж вызван сезонностью спроса.
Второй вид ресурсов, необходимый для полноценной работы туристической фирмы - информационный. Тур-агенты должны знать разнообразие туристических продуктов (в него входит: комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию, страхованию туристов, экскурсионные и другие услуги), которые составляют туроператоры. Это значит, что любому тур-агенту надо знать множество гостиниц, отелей, курортов, ресторанов, экскурсий. Эту информацию можно получить на сайтах туроператоров. Отсюда вытекает еще один вид ресурсов - технический. Персональные компьютеры, принтер, сканер, модем, роутер, факс, телефон - помогают работать с информацией. Из Интернета тур-агент берет информацию о туристических продуктах, заказывает билеты на разные виды транспорта, подтверждает бронирование и т.д. При работе с персональными компьютерами, используется программное обеспечение. Браузеры - при работе в Интернете, электронные базы данных (Microsoft Excel) для работы со списками клиентов, для работы с документами - Microsoft Word, бухгалтерия 1С - для работы с бухгалтерскими отчетностями. Специфические программы не используются.
Знания, умения, навыки персонала организации - это интеллектуальные ресурсы. Без этих ресурсов невозможна деятельность любой фирмы, особенно для той, которая работает в сфере услуг, где персонал играет ключевую роль в производственном процессе, чем техника.
Последний вид ресурсов, необходимый для работы любой организации - экономические ресурсы. Личное имущество организации - мебель, оргтехника, канцелярские товары.
ООО Виктория не имеет поставщиков организационной техники или расходных материалов (бумаги, канцелярских товаров). Сотрудники сами занимаются закупкой нужных вещей.
Услуги Internet предоставляет компания Юлинк. Затраты на электроэнергию включены в арендную плату за помещение.
С поставщиками туристических услуг работает начальник отдела зарубежного туризма. Чаще всего ООО Виктория работает с операторами Тестур, Coral Travel, Пегас, Anex Tour, Верса, Ориент, Астревел.
В зависимости от количества посредников ООО Виктория входит в одно- или двухуровневые каналы сбыта услуг. Если клиент покупает туристические услуги в фирме, то канал сбыта будет выглядеть следующим образом: Туроператор - ООО Виктория - клиент. Если за покупкой туристического продукта (чаще путевка в санаторий) обращается другое агентство, то канал товародвижения будет таким: Санаторий - ООО Виктория - Агентства Перми - клиент.
В зависимости от этого расiитывается цена туристического продукта. На одноуровневом канале цену устанавливает туристический оператор. В эту цену уже входит вознаграждение, которое получает менеджер, за продажу тур пакета. Цена расiитывается по-другому, когда в канале поставщик услуг - санаторий: к цене, которую устанавливает санаторий, прибавляется цена дополнительных услуг (медицинская страховка, трансферт, аэропортовый сбор), наiитывается процент от общей стоимости - этот процент и идет как вознаграждение менеджерам, и составляет обычно от 2 до 20 %.
В будущем планируется увеличить список предоставляемых туристической фирмой услуг. Новые услуги будут следующими:
заказ ж/д билетов напрямую;
самостоятельное оформление медицинской страховки;
оформление виз напрямую;
разработка туров самостоятельно.
Доля предприятия на соответствующем рынке услуг последний раз проводилась в 2007 г. На тот момент фирма была в двадцатке самых сильных и устойчивых туристических фирм. В настоящее время исследование затруднено сезонным характером работы многих туристических фирм. В начале лета, на рынке работают около 400 фирм. Из них работать круглогодично продолжает одна четвертая часть.
Для организации рабочего процесса необходимо оборудование. Комплектация персональных компьютеров оптимально подходит для решения организационных задач. С помощью компьютеров осуществляется более 80% работы. На данный момент работники испытывают неудобства в работе с персональными компьютерами - моральный износ, недостаток знаний работы на компьютере. Из-за дороговизны программного обеспечения и отсутствия навыков работы с ним, работникам сложно повысить уровень оптимизации своей работы. Фирма не может позволить себе закупку нового оборудования и программного обеспечения.
Каждый рабочий процесс нуждается в контроле. В данном случае мы говорим о добросовестной работе персонала. Контроль обеспечивается тем, что сотрудники находятся в одном помещении. Кроме наблюдения, другие формы контроля работы персонала в организации отсутствуют. В туристической фирме Виктория преобладают доверительные отношения.
Информацию о качестве предоставляемых услуг фирма получает у клиентов по средствам обратной связи. Клиенту всегда звонят после его возвращения из туристической поездки и интересуются плюсами и минусами поездки. В основном все жалобы адресованы туроператорам. На работу сотрудников фирмы Виктория жалоб не поступало. Помимо контроля за качеством оказания услуг, в организации существуют операционный и финансовый контроль.
Под операционный контроль попадает почта. Много документов (договоров, актов) проходит через нее. Все отправленные письма записывают
Copyright © 2008-2014 geum.ru рубрикатор по предметам рубрикатор по типам работ пользовательское соглашение