Дипломная работа тема: совершенствование процесса разработки и модернизации изделия с использованием методологии qfd на примере

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

Анализ качества товаров спортивной группы на УТФ с применением технологии QFD

Современные методы изучения потребительских требований и методы развертывания функции качества (QFD) позволяют выявлять 90-95% требований и пожеланий потребителей путем проведения выборочных опросов. При этом опросы потребителей позволяют выявить их явно выраженные или подразумеваемые пожелания и лежащие в их основе потребности. Группирование и ранжирование этих потребностей дают возможность организации сосредоточить имеющиеся ресурсы на удовлетворении наиболее значимых из них.

Рассмотрим на практике применение метода QFD. Цель, проведенного на УТФ исследования, заключается в планировании качества товаров спортивной группы с использованием методологии QFD.

Совершенно очевидно, что продукция не может считаться конкурентоспособной, если она не востребована потребителями, то есть не пользуется спросом. Спрос же обусловлен потребительскими предпочтениями, где решающими являются не объективные характеристики, а субъективное восприятие свойств изделия – покупательская ценность, состоящая из ряда компонент. Поэтому важно установить, по каким критериям оценивает и приобретает покупатель товары спортивной группы с желательной для него комбинацией свойств.

Наиболее ценной является информация, полученная непосредственно от потребителя. Существует множество способов ее получения. При проведении исследования нами использовался метод письменного анкетирования, метод требующий меньших затрат и проницаемости производителя. В роли респондентов выступили непосредственные покупатели УТФ и просто люди, интересующиеся спортивной одеждой.

Инструмент методологии QFD для конкретизации данных

На основании полученных анкетных данных был сформирован исходный массив поначалу необработанной и плохо организованной вербальной информации. Для уточнения этих данных, конкретизации их, представим в более удобной для дальнейшей работы форме, используя для этого специально разработанный инструмент - Таблица "голоса" потребителя (Voice of the Customer Table - VOCT) (Табл. 1.). Данная таблица содержит следующие три группы сведений. Первая группа включает данные о потребителях, которые при последующем анализе должны помочь осознать полученные от них ответы. Вторая группа содержит "голоса", дающие представление об индивидуальных способах использования продукции этими потребителями. Третья группа включает "голоса" клиентов относительно их требований к продукции.

На первом этапе заполняем левую часть таблицы (с 1 по 11 столбец). Сюда заносим: статистические сведения об опрашиваемых; сведения о способе использования ими продукции, сформулированные в виде ответов на вопросы: кто использует; для чего; где; почему использует и как использует; непосредственные заявления опрашиваемых о требованиях к товарам спортивной группы ("голос" потребителя).

Весьма важным представляется также следующее обстоятельство. На этой стадии выполнения QFD-проекта не должно производиться какого-либо отсеяния "голосов" потребителей. Мнение всех респондентов должно быть включено в таблицу на равных основаниях, с тем чтобы дать исходную аргументацию для последующего анализа. Так впоследствии эти данные могут привести к обнаружению одного из важных невысказанных требований, имеющих большое значение для потребителя.

На втором этапе применения Таблицы "голоса" потребителя заполняем колонки "Требования потребителей (предварительно)", при этом исходные "голоса" потребителей заменяем простыми предложениями, имеющими определенную формулировку. Так, например, «голос» потребителя «одежда должна быть приятной на ощупь», мы заменяем на формулировки «обеспечить мягкость» и «иметь приятный гриф».

На третьем этапе применения VOCT осуществляем предварительную разбивку (сортировку) содержимого только что заполненного двенадцатого столбца таблицы 1 на следующие составные части, обобщенное название которых вынесено в заголовок столбцов с тринадцатого по семнадцатый: - характеристика качества (тринадцатый столбец - требования к наличию у продукции определенных характеристик качества (количественных параметров, характеризующих свойства продукции); - функция (четырнадцатый столбец - требования к наличию у продукции определенных функций); - задание (пятнадцатый столбец - требования к наличию определенных конструктивных (технологических) особенностей, не реализованных в существующей версии продукции); - возможный отказ (шестнадцатый столбец - требования исключить тот или иной потенциальный отказ (формулируются в виде утвердительного предложения, характеризующего возможный отказ); - другие (семнадцатый столбец - требования к цене, безопасности, сохранности окружающей среды и другие, не относящиеся к перечисленным выше).

На четвертом этапе работы с VOCT формируем требований потребителей в их окончательном виде на основе информации, содержащейся в уже заполненных к этому времени столбцах с тринадцатого по семнадцатый (см. табл. 1.). Но отличие содержимого этого столбца от содержимого колонки "Требования потребителей (предварительно)" значительно глубже, чем просто другая формулировка. "Окончательных" требований больше, чем "предварительных", они более конкретны, понятны и точны.

Так, у нас получилось, что из 17 нечетких "голосов" мы развернули набор, состоящий из 51 ясно сформулированных требований, одни из которых являются "высказанными", другие - "подразумеваемыми", а некоторые - "неосознанными".