Geum.ru

Дипломная работа тема: Анализ удовлетворенности потребителей на рынке стоматологических услуг

Вид материалаДиплом

Содержание


Посещаете ли Вы стоматологические клиники?
Продолжение приложения 2
Устали искать…не хватает времени…
Мы являемся СПЕЦИАЛИСТАМИ в области написания студенческих работ на заказ.
решим тест и подготовим Вас к успешной защите
Заказать диплом
Качественная работа
Подобный материал:


ДИПЛОМНАЯ РАБОТА


Тема: Анализ удовлетворенности потребителей на рынке стоматологических услуг


Защищена в 2009 г. Оценка хорошо.

Работа интересна тем, что преподавателем тема менялась три раза, в итоге работа с успехом защищена. Клиент оставил положительный отзыв о наших трудах.

«Нижегородский государственный университет им. Н. И. Лобачевского»

г. Нижний Новгород

Содержание

Введение
5

1.
Теоретические аспекты изучения отношения потребителей к организации

8




1.1.
Сущность изучения отношения потребителей
8




1.2.
Основные компоненты изучения отношения потребителей
13




1.3.
Методические основы исследования
18

2.
Изучение отношения потребителей к стоматологическим клиникам на локальном рынке

23




2.1.
Краткая характеристика организации
23




2.2.
Исследование отношения потребителей к стоматологическим клиникам

25




2.3.
Анализ удовлетворенности потребителей услугами МУЗ «Стоматология №3»
35

3.
Рекомендации по улучшению отношения потребителей к стоматологической клинике №3

41




3.1.
Мероприятия по улучшению отношения потребителей к стоматологической клиники №3
44




3.2.
Экономическое обоснование проекта
53

Выводы и предложения
62

Список использованной литературы
67

Приложения
1



Введение

Для специалиста, работающего в сфере маркетинга, целью является повышение уровня продаж того продукта или услуги, которые производятся или продаются предприятием. С этой точки зрения он имеет дело с достаточно сложной ситуацией. Прежде всего, имеется совокупность людей, которые периодически приобретают товары или услуги. Кроме того, поскольку на рынке редко кто-то один предлагает такой товар, у потребителей всегда есть выбор. Товары могут различаться по качеству и цене, обладать какими-то дополнительными свойствами, которые делают их более ценными (и, как правило, более дорогими). Принятие решения потребителем является процессом, результат которого нельзя предсказать однозначно. Если задаться вопросом, почему конкретный покупатель решил приобрести тот или иной товар, то станет ясно, что ответить на него не так просто. Можно лишь выдвигать предположения о том, что повлияло на принятие решения, но сказать этого точно нельзя.

Работа с потребителем – анализ, прогноз, формирование потребительского отношения, т.е. управление его поведением – основная составляющая профессиональной деятельности специалистов занятых в сфере маркетинга. Тем не менее, необходимость знания целевого рынка, умение создавать новые сегменты рынка и сохранять существующие растет сегодня не только для маркетинг–специалистов. С развитием рыночных отношений и усилением конкуренции в России работа с потребителем становится все более актуальной для каждого участника рыночных отношений.

Отношения и поведение потребителей – область знаний, выходящая за рамки сугубо маркетинговой сферы деятельности. Она актуальна для каждого, кто стремиться прочно и успешно вписаться в рыночную стихию и преуспеть в ней, используя широкую гамму профессиональных методов управления потребительским поведением.

Цель дипломной работы – разработка рекомендаций по улучшению отношения потребителей к стоматологической клинике №3.

На основании поставленной цели в дипломной работе целесообразно решить следующие задачи:
  1. Раскрыть теоретические аспекты изучения отношения потребителей к организации;
  2. Проанализировать отношения потребителей к стоматологическим клиникам на локальном рынке города;
  3. Разработать комплекс рекомендаций для улучшения отношения потребителей к стоматологической клинике №3.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, содержащих восемь параграфов, выводов и предложений, список использованной литературы и приложений.

В первой главе раскрываются теоретические особенности отношения потребителей к организации: сущность изучения отношения потребителей; основные компоненты изучения отношения потребителей; методические основы исследования.

Во второй главе анализируются отношение и удовлетворение потребителей к оказываемым услугам стоматологической клинике №3: краткая характеристика организации; отношение потребителей; исследование удовлетворенности потребителей к стоматологической клинике;

В третьей главе изложены предложения и рекомендации направленные на совершенствование отношения потребителей к услугам стоматологической клиники №3, а так же экономическое обоснование проекта.

Предметом исследования выступает отношение потребителей к услугам, оказываемым стоматологической клиникой.

Объектом исследования является стоматологическая клиника №3.

Практическое значение исследования заключается в возможности использования предложенных разработок в целях оптимизации отношения потребителей к организации.

Методологической и теоретической основой исследования явились теоретические разработки и выводы зарубежных и отечественных исследователей. В работе использовались монографии, брошюры, статьи в сборниках и периодической печати по вопросам, рассматриваемым в работе. В качестве фактического материала использовались работы следующих авторов: Алешина И. В. «Поведение потребителей» охарактеризован маркетинг отношений, формирование основных компонентов в изучении отношений потребителя; Голубков Е. П. «Маркетинговое исследование» - затронуты вопросы становления поведения потребителей на рынке товаров и услуг; Котлер Ф. «Маркетинг» - представлена характеристика внешних и внутренних факторов потребительского поведения влияющих на процесс принятия решения о покупке; Кожекин Г. Я. и Мисербиева С. Г. «Маркетинг предприятия» - раскрываются основные теоретические положения дисциплины маркетинга и его роли в формировании потребительского отношения к организации; Федько В.П., Федько Н. Г. и Шапор О.А. «Основы маркетинга» и «Инфраструктура товарного рынка» - затрагиваются вопросы удовлетворенности потребителей, а так же факторы и причины, влияющие на формирование потребительской удовлетворенности.


Список использованной литературы
  1. Алешина, И. В. Поведение потребителей. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. -384с.
  2. Беляевский, И. К. Маркетинговое исследование: учеб. пособие / И. К. Беляевский. – М.: Инфра-М, 2005. – 414 с. ISBN 5-279-02220-9
  3. Березин, И. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение / И. Березин. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: Вершина, 2008. – 478 с. ISBN 978-5-9626-0335-3.
  4. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования: Теория, практика и методология. / Е. П.Голубков. – 3-е изд., – М.: Финпресс, 2003. – 233 с. ISBN 5-8001-0003-9
  5. Гвоздкова,  Г. Ю. Об использовании механизма стратегического управления организационной культурой / Г. Ю. Гвоздкова // Вопросы новой экономики. – 2007. - № 3. – С. 49-54
  6. Грибов, В.Д. Менеджмент: учеб. пособие. / В.Д. Грибов. – М.: АСТ, 2008. – 275 с. ISBN 978-5-85971-588-6
  7. Дэй, Д. Стратегический маркетинг. / Д. Дэй. – М.: Эксмо, 2004. – 640 с. ISBN 5-04-008959-7
  8. Дресвянников, В.А. Управление знаниями организации: учеб. пособие. / В.А. Дресвянников. – М.: КноРус, 2008. – 344 с. ISBN: 978-5-85971-936-5
  9. Зарецкий, А. Д. Рыночная человеческая экономика / А. Д. Зарецкий // Региональная экономика: теория и практика. – 2007. - №11. – С. 70-74.
  10. Карпец, О. В. Бенчмаркинг: учеб. пособие / О. В. Карпец. – Владивосток: ИДУ, 2007. – 218 с. ISBN 978-5-7444-1985-1
  11. Киселёв, Б. Н., Дегтярёва В. В. Стратегические факторы успеха маркетинговых инноваций / Б. Н. Киселёв, В. В. Дегтярёва // Маркетинг. – 2007. - № 5. – С. 50-59
  12. Кеворков, В.В., Кеворков, Д.В. Практикум по маркетингу: учеб. пособие. / В.В. Кеворков, Д.В. Кеворков. – 2-е изд., – М.: КноРус, 2008. – 544 с. ISBN: 978-5-85971-183-3
  13. Комков, Н. И., Лазарев, А. В. Многоуровневая структура и подходы к оценке экономической категории «конкурентоспособность» / Н. И. Комков, А. В. Лазарев // Проблемы прогнозирования. – 2007. - № 4. – С. 3-10
  14. Кожекин, Г. Я., Мисербиева, С. Г. Маркетинг предприятия: учеб. пособие / Г. Я. Кожекин, С. Г. Мисербаева. – Минск: Книжный дом, 2005. – 240 с. ISBN 985-428-750-5
  15. Меликян, О. М. Поведение потребителей: учебник / О. М. Меликян. – 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2008. – 262 с. ISBN 978-5-91131-601-3
  16. Маленков, Ю. А. Стратегический менеджмент: учебник / Ю. А. Маленков. – М.: Проспект, 2008. - 224 с. ISBN 978-5-482-01686-2
  17. Овсиенко, Ю. В. Бизяркина, Е. Н.,  Сухова, Н. Н. Устойчивое развитие: концепция и стратегические ориентиры / Ю. В. Овсиенко, Е. Н. Бизяркина, Н. Н. Сухова // Экономика и математические методы. – 2007. - №4 (43) – С. 23-33.
  18. Парахина, В.Н., Максименко Л.С., Панасенко С.В. Стратегический менеджмент. СПб.: Питер, 2008. -495с. ISBN: 978-5-390-00061-8
  19. Парамонова, Т.Н., Рамазанов И.А. Мерчандайзинг. М.: КноРус, 2008. -144с. ISBN: 978-5-390-00065-6
  20. Поронян, А., Беседина, В., Меньшикова, М. Поведение потребителя и управ­ление спросом и предложением товаров / А. Поронян, В. Беседина, М. Меньшикова // Маркетинг. – 2000. - №3. – С.125
  21. Сайфулина, В. А. Предпринимательство РТ / В. А. Сайфулина // Татарстан. – 2001. - № 12. – С. 3-4
  22. Сорокина, Е. М. Анализ денежных потоков предприятия: теория и практика в условиях реформирования российской экономики / Е. М. Сорокина.– Изд. 2-е., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 176 с. 5-279-02979-3
  23. Справочник директора предприятия / под. ред. М. Г. Лапусты. – 8-е изд., измен. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 916 с. ISBN 5-16-001628-7
  24. Суров, С. Формирование инновационного потенциала больничных учреждений / С. Суров // Проблемы теории и практики управления. – 2007. - № 11. – С. 45-51.
  25. Убоженко, А. Игра в Монополию / А. Убоженко // Секрет фирмы. – 2008. - №28 (261) – С. 58
  26. Федько, В.П., Федько, Н. Г. Основы маркетинга: учеб. пособие / В. П. Федько, Н. Г. Федько. – Ростов н/Д. Феникс, 2001. – 332 с. ISBN 5-222-10863-8
  27. Федько, В.П., Федько, Н. Г. Маркетинговые коммуникации: учеб. пособие / В. П. Федько, Н. Г. Федько. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 384 с. ISBN 5-222-01951-9
  28. Фаузер, В. В. Кто и почему работает на городском рынке / В. В. Фаузер // ЭКО. – 2007. - № 9. – С. 153-169
  29. Хандамова, Э. Ф. Управление брендингом в корпоративном маркетинге / Э. Ф. Хандамова // Маркетинг. – 2007. - № 5. – С. 60-72
  30. Хэдрих, Г., Иеннер, Т. Стратегические факторы успеха на рынках потребительских товаров / Г. Хэдрих, Т. Иеннер // Проблемы теории и практики управления. – 2001. -№1. – С. 110-113.
  31. Цветков, А. Н., Саратовцев, Ю. И. Менеджмент на малых и средних предприятиях сферы услуг: учеб. пособие / А. Н. Цветков, Ю. И. Саратовцев. – СПб.: СПбГИЭУ, 2005. – 132 с. ISBN 5-230-04891-3
  32. Чепурин, М.Н., Киселева, Е.А. Курс экономической теории: учеб. пособие / М. Н. Чепурин, Е. А. Киселева. – М.: Инфра, 2002. – 457с. ISBN 5-289-05694-3
  33. Шейнов, В. П. Эффективна реклама. Секреты успеха. / В. П. Шейнов. – М.: Ось-89, 2007. – 448 с. ISBN 5-86894-805-Х
  34. Шевелёв, В. Н. Социология управления: учеб. пособие / В. Н. Шевелёв. –Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 347 с. ISBN 5-222-04974-4
  35. Шеремет, В. П. Конкуренция в современных условиях / В. П. Шермет // Вопросы экономики. – 2005. - № 11. – С. 50-55
  36. Шмелев, Н. Экономика здравого смысла / Н. Шмелев // Бизнес Журнал. –2008. - № 6 (86) – С. 79-82
  37. Шаранин, А. С. Механизм инновационного развития организации / А. С. Шаранин // Инновации. – 2008. - №4. – С. 112-115.
  38. Экономика отросли / под. ред. А. С. Пелиха. – 4-е изд., перераб. и доп. – Р н/Д: Феникс, 2006. – 448 с. ISBN 5-222-05383-0
  39. Эм, А., В., Гончарова, Э. А., Ли, И. В., Предпринимательская деятельность в условиях развития рыночных отношений / А. В. Эм, Э. А. Гончарова, И. А. Ли. – СПб.: Питер, 2007. – 143 с. ISBN: 978-5-430-01087-9
  40. Эванс, Дж., Берман, Б. Маркетинг / Дж. Эванс, Б. Берман. – М.: Экономика, 1995 – 335 с. 5-056-3569-8



Приложение 1

Анкета

Уважаемый потребитель! Стоматологическая клиника №3 проводит маркетинговое исследование с целью выявления отношения потребителей к стоматологическим клиникам. Администрация клиники будет Вам благодарна за проявленное сотрудничество. Предлагается ответить на ниже следующие вопросы:
  1. Посещаете ли Вы стоматологические клиники?

Да □
Нет □

2. Какие стоматологические клиники Вам известны?

1.­­___________________

2.___________________

3.___________________

4.___________________

5.___________________


3. Какую стоматологическую клинику Вы посещаете чаще всего?

____________________________________


4. Оцените, пожалуйста, по степени важности, критерии, которыми руководствуйтесь при выборе стоматологической клиники, где 1-важный критерий, 10 – не важный критерий (баллы не должны повторяться).

 Наличие современного оборудования в клинике

 Интерьер клиники находится в отличном состоянии

 Надежная репутация клиники

 Услуги предоставляются аккуратно и в срок

 Специалисты оказывают услуги быстро и оперативно

 Врачи быстро и чутко реагируют на просьбы клиента

 Между клиентами и специалистами клиники существует

атмосфера доверия и взаимопонимания

 Сотрудники вежливы в отношениях с клиентом

 Сотрудники клиники знают потребности своих клиентов

 Часы работы клиники удобны для клиентов


5. Оцените, пожалуйста, насколько каждая характеристика выражена в каждой оцениваемой клинике, где 10-максимальная выраженность, 1 – минимальная выраженность (баллы могут повторяться).

Атрибуты


Фирмы

Известность
Квалификация персонала
Уровень цен
Современное оборудование
Часы работы

Вежливый персонал

Место расположения
Условия оплаты
Качество работы врачей
Гарантия проделанной работы

1.Стоматологическая клиника №3






























2. «Дентал Форте»






























3. «Улыбка»






























4.«Стоматология на Пушкинской»






























5. «Смайл -Н»

































Пол______М_□_____Ж__□

Уровень дохода:

□ от 5000 до 7000

□ от 7000 до 10 000

□ от 10 000 до 15 000

□ свыше 15 000


























Возраст:

□ От 18 до 25

□ От 26 до 35

□ От 36 до 45

□ От 41 до 45

□ От 46 до 55

□ От 55 и выше
Приложение 2

Уважаемый клиент! Городская стоматологическая клиника №3 проводит маркетинговое исследование с целью изучения удовлетворенности клиентов услугами стоматологической клиники №3. Администрация клиники будет Вам благодарна за проявленное сотрудничество.

1. Оцените, пожалуйста, каждое из предложенных утверждений, касающихся критериев работа специалистов стоматологической клиники, используя шкалу от 1 (абсолютно не согласен) до 5 (абсолютно согласен).

1.
2.
3.
4.
5.

абсолютно не согласен
не согласен
затрудняюсь

ответить
согласен
абсолютно согласен



  • В данной поликлинике должно быть современное оборудование

_1_2_3_4_5_
  • Интерьер данной организации должен быть в отличном состоянии

_1_2_3_4_5_
  • Специалисты должны быть опрятные и приятной наружности

_1_2_3_4_5_
  • В данной организации предлагаемые услуги должны оказываться вовремя

_1_2_3_4_5_
  • Если у клиента возникают проблемы, то организация должна незамедлительно попытаться ее решить

_1_2_3_4_5_
  • Специалисты данной организации должны оказывать услуги быстро и оперативно

_1_2_3_4_5_
  • Специалисты должны быстро и чутко реагировать на просьбы клиентов

_1_2_3_4_5_
  • Между клиентом и специалистом клиники должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания

_1_2_3_4_5_
  • Специалисты поликлиники должны быть вежливы в отношениях с клиентом

_1_2_3_4_5_
  • Специалисты должны ориентироваться на проблемы клиентов

_1_2_3_4_5_
  • Часы работы клиники удобны для клиентов

_1_2_3_4_5_


2. Какова цель Вашего последнего посещения стоматологической клиники?

□ Лечение зубов

□ Удаление

□ Отбеливание

□ Профилактический осмотр

□ Протезирование

□ Наращивание

□ Другое, укажите

__________________________________________

3. Где еще, по Вашему мнению, качественно оказывают услуги?

_______________________________________________________________________


Продолжение приложения 2

4. Оцените, пожалуйста, каждое из предложенных утверждений, касающихся критериев работа специалистов стоматологической клиники №3, используя шкалу от 1 (абсолютно не согласен) до 5 (абсолютно согласен).
  • Стоматологическая клиника имеет современное оборудование

_1_2_3_4_5_
  • Интерьер в клинике в отличном состоянии

_1_2_3_4_5_
  • У клиники надежная репутация

_1_2_3_4_5_
  • Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок

_1_2_3_4_5_
  • Если у клиента возникают проблемы, то организация должна незамедлительно попытаться ее решить

_1_2_3_4_5_
  • Специалисты оказывают услуги быстро и оперативно

_1_2_3_4_5_
  • Специалисты быстро и чутко реагируют на просьбы клиентов

_1_2_3_4_5_
  • Между клиентом и специалистом клиники существует атмосфера доверия и взаимопонимания

_1_2_3_4_5_
  • Сотрудники вежливы в отношениях с клиентом

_1_2_3_4_5_
  • Сотрудники клиники знают потребности своих клиентов

_1_2_3_4_5_
  • Часы работы клиники удобны для клиентов

_1_2_3_4_5_


5. Порекомендуете ли Вы, друзьям и родственникам обратиться в городскую стоматологическую клинику №3

□ да

□ скорее да, чем нет

□ нет

□ не знаю




Пол______М_ٱ______Ж__ٱ

Социальный статус:
  • Студент
  • Служащий
  • Руководитель
  • Пенсионер
  • Рабочий
  • Безработный
  • Домохозяйка/домохозяин
ٱ

ٱ

ٱ

ٱ

ٱ

ٱ

ٱ

Возраст:




От 18 до 25
ٱ

От 26 до 35
ٱ

От 36 до 40
ٱ

От 41 до 45
ٱ

От 46 до 50
ٱ

От 51 до 55
ٱ

Более 56

ٱ






Приложение 3

Регламентирующее объявление «Стоматологической клиники №3»

«Уважаемые клиенты стоматологической клиники №3! В нашей клинике существуют особые, очень строгие правила контроля качества врачебных услуг. При завершении лечения пациента, результат работы стоматолога оценивается и заключается Договор, в котором клиника принимает на себя обязательства по дальнейшему обслуживанию пациента. У нас действует эффективная система оплаты труда врачебного персонала, при которой зарплата стоматолога напрямую зависит, не от количества, а от качества проделанной им работы.

Такой метод оплаты помогает нашим врачам стремиться к постоянному самоусовершенствованию. Вы уважаемые клиенты от этого только выигрываете.

Все посетители, прошедшие курс лечения в нашей клинике, попадают в специальную картотеку, с тем, чтобы Ваш лечащий врач мог связаться с Вами, узнать о Вашем самочувствии и убедиться, что лечение прошло эффективно. С уважением администрация Стоматологии №3».


Устали искать…не хватает времени…


ПРОСТО Закажите Диплом, Курсовую, Реферат

и спокойно планируйте своё время.


КАЧЕСТВЕННАЯ РАБОТА

это наша забота!!!

Мы являемся СПЕЦИАЛИСТАМИ в области написания студенческих работ на заказ.

Что позволяет Вам, быть на 100% уверенными, в том, что мы напишем для Вас КАЧЕСТВЕННЫЙ ДИПЛОМ, курсовую, контрольную или реферат,

решим тест и подготовим Вас к успешной защите

В МАКСИМАЛЬНО КОРОТКИЙ СРОК!






ЗАКАЗАТЬ ДИПЛОМ, Курсовую или Реферат

СЕЙЧАС ЕЩЕ ПРОЩЕ!

Просто заполните форму ЭКСПРЕСС ЗАКАЗА:


ссылка скрыта

Сделайте заказ и спокойно планируйте своё время.


Качественная работа

это наша забота!!!

                                          










ЗАКАЗАЛ!
ПРОЧИТАЛ!
ЗАЩИТИЛ!






С уважением,

команда ссылка скрыта


P.S. За запрос денег не берем... ОН БЕСПЛАТЕН! Попробуй!