Панова Юлия Николаевна, студентка Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Петрозаводский Государственный Университет», кафедра социальной работы методическое пособие
| Вид материала | Методическое пособие |
- Решением ученого совета гоувпо «Петрозаводский государственный университет», 403.38kb.
- Учебное пособие Челябинск 2004 Челябинский институт (филиал) Государственного образовательного, 1000.58kb.
- На правах рукописи, 342.67kb.
- Оскаровна Дидактические условия развития способности к импровизации у студентов среднего, 365.98kb.
- «Молодые ученые о современном финансовом рынке рф», 104.6kb.
- «Молодые ученые о современном финансовом рынке рф», 138.97kb.
- Заселение и освоение новых районов карело-финской сср в 1940-е годы, 380.97kb.
- Основная образовательная программа высшего профессионального образования направление, 1516.04kb.
- Совершенствование экологической культуры педагога дополнительного образования в условиях, 517.96kb.
- Курсовой работы, 39.33kb.
Оценка качества и результатов работы
- Понятие качества услуги
Качество – это совокупность тех свойств организации, продукта, услуги или процесса, которые позволяют соответствовать предъявляемым к этому явлению требованиям, а также достигать ожидаемые результаты.
Качественной услугой считается та, которая включает в себя все ожидания клиента. К оценке качества, предоставляемой услуги, предъявляются требования со стороны законодательных норм, этических принципов, а также ожидания со стороны заказчиков, исполнителей и потребителей услуг. В ходе реализации работы по раннему вмешательству и профилактике социального неблагополучия детей стало очевидным, что у сотрудников дошкольного учреждения, школы, поликлиники, детей и их родителей различные представления о том, что такое полноценная работа в области защиты детства.
Повышение и обеспечение качества требует осознания структур, процессов и результатов, из которых складывается надлежащее качество, определения и систематизации усилий по достижению желаемого уровня функционирования, принятия на вооружение новых средств и методов, а также восприятия нового понимания существующей практики. Система обеспечения качества является не конечным продуктом или положением дел, при котором работа считается законченной, а механизмом непрерывного развития.
Как часть своей системы качества, службы и организации должны иметь стандарты, на основании которых можно судить об уровне их работы, и показатели, с помощью которых можно контролировать достижение стандартов. Введение стандартов способствует последовательности, надежности оказания услуг, и делает ясным, чего вправе ожидать от службы и персонала пользователи услуг, в том числе соответствующие органы власти. Стандарты обеспечивают общие рамки для улучшения. Разрыв между стандартами и практикой говорит о необходимости внесения изменений.
Связанные с качеством требования и ожидания имеют различные источники, например, законодательство, финансисты, результаты исследований, надлежащая профессиональная практика, этические принципы, клиенты. Следовательно, желаемый уровень качества всегда является компромиссом. Перед людьми, принимающими решения, оказывающими услуги стоит ответственная задача: обеспечить определение этого желаемого уровня в наилучших интересах детей. Однако стандарты должны быть реалистичными, доступными для достижения и действительно выполнимыми. Расхождение между целями и практикой весьма деструктивно сказывается на моральном климате любой службы – и свидетельствует о низком качестве.
Там, где в основе большинства стандартов лежат источники, не имеющие обязательной силы, система качества может оказаться уязвимой давлению с целью снижения своего уровня, например, из экономическим соображений. Поэтому, оставляя каждому учреждению достаточно места для постановки собственных качественных целей сообразно с его профилем, необходимо в то же время иметь правила, установленные на национальном и/или местном уровне, которые бы гарантировали, как минимум, определенный базовый уровень услуг. Таким образом, ситуация, когда большинство стандартов основывается на не обязывающих источниках, должна служить сигналом для лиц, ответственных за принятие решений, и законодателей о необходимости разработки соответствующих нормативных актов.
Описываемые здесь стандарты охватывают ряд ключевых аспектов работы и услуг в детских учреждениях. Однако они приводятся в качестве примеров, которые можно дополнять, детализировать, перегруппировывать.
II. Критерии качества
Критерий это показатель для оценки какого-либо явления. Показатель качества призван конкретизировать такие общие понятия, как миссия, политика и стратегия качества, он служит основанием для постановки цели и определения способов ее достижения.
Квалификация персонала
Квалификация специалистов должна соответствовать стандартам услуг.
У ребенка есть право на получение услуг от квалифицированного специалиста, когда его личная и профессиональная самооценка находятся на должном уровне.
Общие показатели
Локальные акты учреждения разрабатывается с учетом потребностей и прав ребенка.
Структура учреждения и услуги отвечают запросам и потребностям населения.
Показатели процесса
Население микрорайона имеет достаточное представление о деятельности учреждений для обращения в случае необходимости.
Семья, нуждающаяся в помощи специалистов, может получить её вовремя и в необходимом объеме.
Взаимодействие между специалистами учреждений и семьей строится на основе открытых и доверительных отношений.
Показатели результативности
У ребенка есть право участвовать в решении личных вопросов с учетом его возраста и развития.
Обеспечивается уважение к ребенку как личности.
Планирование специальных услуг и комплексной помощи ребенку ведется с учетом меняющихся потребностей детей и их родителей.
III. Критерии качества с точки зрения участников процесса
В процессе взаимодействия специалистов критерии качества работы рассматриваются с точки зрения различных участников сопровождения, а именно с учетом мнения ребенка, семьи (главным образом родителей), специалистов, руководителей и общественности. Основой качественного обслуживания считается подход “от клиента”. Главным клиентом является ребенок, и поэтому подход соответственно должен быть “от ребенка”. Работа специалиста должна максимально учитывать интересы всех участников процесса, однако интересы ребенка имеют приоритетное значение
1. Цели работы над качеством с точки зрения ребенка
С точки зрения ребенка защита детства означает безопасное и равномерное взросление, адекватное воспитание и обучение.
2. Цели работы над качеством с точки зрения родителей
С точки зрения семьи специальная помощь должна быть доступной, уважающей семейные отношения и своевременной. Родители хотят быть услышаны и поняты специалистами. Профессиональная помощь предполагает своевременные советы родителям и консультации, совместное обсуждение проблем в доступной форме.
3. Цели работы над качеством с точки зрения специалиста
С точки зрения специалиста условиями для работы служат достаточные информационные, творческие и количественные ресурсы. Специалист должен обладать достаточным образованием и опытом работы в данной сфере, а также возможностью постоянно повышать квалификацию и профессиональные навыки.
Работа должна вестись на основе совместного с родителями плана, постоянного анализа своей работы, ведения документации, что обеспечит устойчивость позитивного процесса обслуживания. С целью анализа профессиональной деятельности специалист изучает мнение родителей, коллег по работе, партнеров сотрудничества и т.д.
4. Цели работы над качеством с точки зрения коллег
Согласно опросу с точки зрения сотрудников наиболее важными профессиональными качествами коллеги считают: профессионализм, открытость и надежность. Специалисту необходимо иметь представление о профессиональных качествах своих коллег и использовать эти знания в работе. От специалиста коллеги ожидают способности к работе в коллективе, чувства ответственности, способности принимать решения.
5. Цели работы над качеством с точки зрения руководителя
С точки зрения руководителя потребность в специальных услугах должна быть удовлетворена своевременно, в соответствии со стандартами. Результаты работы необходимо документировать в справках и отчетах, использовать при планировании и анализе затрат.
6. Цели работы над качеством с точки зрения общественности
Население микрорайона надеется, что данная работа организована на основе соответствующих этических норм, законодательства и учета потребностей населения. Граждане рассчитывают на то, что сведения о специальных услугах можно легко найти (рекламные проспекты, информация по радио и т.д.).
В будущем работа над качеством должна стать постоянным процессом повседневной жизни специалистов по работе с детьми.
Заключение
Раннее выявление проблем ребенка и раннее вмешательство в его трудную жизненную ситуацию позволяют значительно снизить степень социального неблагополучия детей, достичь максимально возможного для каждого ребенка уровня общего развития, образования и социализации.
Модель взаимодействия социальных учреждений в сфере защиты детства основана на принципе сотрудничества и построения конструктивного диалога специалистов различного профиля друг с другом, с клиентом, его социальным окружением, руководством и общественностью.
При организации программ раннего вмешательства следует обратить внимание на две принципиально важные задачи. Первая задача заключается в том, чтобы специалисты оперативно выявляли тех детей, которые нуждаются в помощи. Вторая задача сводится к тому, что специалисты должны своевременно и качественно оказывать детям и их социальному окружению необходимую помощь.
Эффективность работы служб ранней помощи оценивается всеми участниками процесса по различным критериям, которые в настоящее время нуждаются в более детальной разработке на основании обязывающих источниках. Чем точнее будут определены временные аспекты практики ранней помощи, перечень сфер развития ребенка, которые охватывает раннее вмешательство, установлены виды услуг и источники их финансирования, которые необходимы для полноценного развития ребенка, тем эффективнее процесс взаимодействия специалистов, защищающих интересы ребенка, будет способствовать профилактике и раннему предупреждению проблем.
Приложение
Памятка для работы специалистов, защищающих интересы ребенка
Основные правила в разговоре с социальным окружением ребенка о тревоге
1. Подумайте, что вас тревожит в ребёнке и решите, в каких вопросах необходима помощь близких людей, чтобы поддержать ребёнка;
2. Подумайте и решите, что в работе с ребёнком будет хорошим и действенным;
3. Подумайте, каким образом выразить хорошие стороны и беспокойство, что бы речь не была истолкована как упрёк или обвинение;
4. Надо уметь предвидеть, что может произойти, когда говорите то, что думаете - какая реакция будет на ваши слова;
5. Найдите для себя такую манеру (способ) разговаривать, которая даст возможность продолжить диалог;
6. Измените способ сближения, если предчувсвуете отрицательную реакцию, предвидя, что к диалогу не готовы, или его не продолжить даже после перерыва;
7. Когда почувствуете, что нашли конструктивный и действенный способ сблизиться, начните разговор о своих беспокойствах в нужном мест, в нужный час.
8. Будьте гибкими, вопрос стоит о диалоге, который должен появиться во время контакта - не осуществляйте свои намерения механически, на взирая на ситуацию;
9. Подумайте, как в дальнейшем обеспечить взаимодействие и диалог
В итоге: Помните прежде всего, что с позиции развития ребёнка самым важным является продолжение диалога и сотрудничество.
Как начать разговор о проблеме, которую почувствовали?
Выражение тревоги способствует поддержке ребёнка
1.Выразить тревогу необходимо в ситуациях, когда беспокойство о ребёнке обсуждается с его социальным окружением. Данный метод позволяет коснуться трудной ситуации с уважением к причастным к ней людям, предоставляя при этом моральную поддержку сторонам, участвующим в беседе.
2.Метод вызывает поразительные, порой даже сильно отрицательные первые реакции, но приносит облегчение и дает возможность наладить открытое взаимодействие между специалистом и близкими ребенку людьми, без каких-либо догадок и подозрений. Выражение тревоги происходит в форме уважительной беседы, основной целью которой является объединение всех усилий для устранения беспокойства, вызванного поведением ребёнка.
3.В качестве вспомогательного средства при выражении обеспокоенности можно использовать специальную анкету, способствующую предвидеть разрешение проблемной ситуации. Анкета включает в себя определённые блоки вопросов, с помощью которых можно подготовиться к беседе, на которой обеспокоенность будет высказана, диалог можно проанализировать.