Автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО ТСС НН
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
вует о том, что темп роста выручки и прибыли от продаж осуществляется более быстрыми темпами по сравнению с ростом себестоимости продукции и капитала предприятия. Данная тенденция связана с усиление позиции предприятия на рынке, и как следствие, с повышением доходности основной деятельности.
На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что предприятие является платежеспособным, на протяжении всего исследуемого периода оно получало прибыль с каждого рубля, вложенного в активы. Эффективность использования имущества ООО ТСС НН в целом была низкой, однако, на конец периода рентабельность деятельности возросла по сравнению с началом периода по всем показателям. Это является положительной тенденцией и свидетельствует об усилении позиции предприятия на рынке, и повышении доходности деятельности ООО ТСС НН.
.3 Оценка функций учета в дилерском центре ООО ТСС НН
Основная деятельность дилерского центра ООО ТСС НН заключается в продаже и сервисном обслуживании отечественных автомобилей.
В настоящее время автоматизация деятельности автосалона заключается в использовании программного пакета MS Excel. Все счета в процессе работы заполняются в текстовом редакторе на основе готовых бланков, а итоговая стоимость автомобилей с учетом установки дополнительных опций, по специальному прайс-листу, подсчитывается на калькуляторе. В конце каждой рабочей недели сотрудники дилерского центра составляют отчеты о проделанной работе в MS Excel.
Сервисное обслуживание, выполнение ремонтных, диагностических работ, связано с ведением заказ-нарядов, определением стоимости работ, а так же поиском по электронным каталогам наличия той или иной запчасти на складе. Руководитель СТО в MS Excel ведет учет текущих ремонтных работ, а так же учет рабочего времени сотрудников СТО. Еженедельно генеральному директору компании поступают отчеты в виде сводных таблиц MS Excel состоящие из четырех страниц.
Первый лист содержит всю информацию о проданных автомобилях и дополнительном оборудовании. Второй лист представляет собой сводную информацию о всех принятых и выполненных заказах по ремонту и сервисному обслуживанию автомобилей клиентов. На третьем листе содержится информация об отработанных часах сотрудников компании. Четвертый лист содержит в себе информацию итоговых показателей продаж дилерского центра по текущему месяцу с учетом прошедшего рабочего дня. На основе данной поступающей информации руководитель отдела продаж производит итоговую отчетность, строит диаграмму показателей работы автосалона.
Главной проблемой существующего учета в дилерском центре ООО ТСС НН является отсутствие оперативности в обновлении данных, дублирование данных, и соответственно вызванная этим постоянная необходимость перепроверки всей отчетности. Данная автоматизация хоть и справляется с возложенными на нее обязанностями, однако из-за отсутствия унификации отнимает слишком много рабочего времени у сотрудников автосалона. Так же теряются клиенты, с которыми сотрудники компании забыли вовремя связаться и клиенты, которые сами не смогли вовремя связаться с компанией.
Отсутствует поощрение лояльных клиентов, что снижает продажи в среднем на пятнадцать процентов ежегодно.
Очевидным является тот факт, что для дальнейшего успешного функционирования автосалону требуется построение более эффективной системы учета клиентов, которая во время напомнит о необходимости связаться с клиентом, позволит отследить всю историю взаимодействий с покупателем, поможет удержать лояльных клиентов, а так же сократить время, затрачиваемое на обработку сводной информации о деятельности дилерского центра за день.
Исходя из изложенных выше данных, требуется внедрить CRM-систему, которая имела бы функцию напоминания об исходящем звонке клиенту, и где была бы собрана и структурирована информация обо всех процессах, происходящих в дилерском центре. А именно: содержалась информация относительно данных клиентов и их контактов, динамики спроса на отдельные марки и модели автомобилей, информация о лояльности клиентов, стоимости автомобилей, дополнительного оборудования и выполнении заказ-нарядов на их установку или замену, а так же раздел, связанный с поступлением автомобилей на утилизацию.
Для руководства компании необходимо иметь возможность получать оперативные данные о выручке и других статистических показателях работы дилерского центра.
Данная CRM-система должна позволить осуществлять независимую работу многих пользователей структурного подразделения с базой данных, внесение в нее изменений, получение оперативных отчетов.
.4 Сравнительный анализ современных CRM-систем
Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.
По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют SAP и Oracle - и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную ак?/p>