Автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО ТСС НН
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО ТСС НН
Введение
Современный этап развития российской экономики характеризуется увеличением конкуренции, повышением сложности рыночных отношений и интеграции российских предприятий в мировую финансово-экономическую систему. Эти процессы поставили перед российскими предприятиями ряд новых требований, наиболее существенными из которых является необходимость принятия точных, качественных и своевременных маркетинговых управленческих решений для привлечения новых и удержания существующих клиентов, что в итоге окажет влияние на эффективность функционирования предприятия, создание дополнительного дохода и увеличение рентабельности бизнеса. Все это обусловливает научный и практический интерес к повышению эффективности работы с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Процесс построения взаимоотношений с клиентами приобретает все более значимое место для развития бизнеса. Вместе с тем, это способствовало появлению ряда программных продуктов, облегчающих этот процесс. В этой связи актуально применение CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), т.е. направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является "клиентоориентированный" подход.
Целью настоящего дипломного проекта является автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО ТСС НН
Объектом исследования является система взаимоотношений с клиентами. Предметом исследования является общество с ограниченной ответственностью ТСС НН.
Цель выпускной квалификационной работы разработать предложения по улучшению процесса управления взаимоотношениями с потребителями в организации ООО ТСС НН.
Основными задачами при проведении исследовательских работ являются:
1.Исследовать основные особенности, требования и порядок учета клиентов в современном бизнесе.
2.Исследовать современный рынок программных продуктов, предназначенных для автоматизации системы взаимоотношений с клиентами и провести аналитический обзор основных программных комплексов.
.Подробно изучить отдельный программный комплекс для его дальнейшего целесообразного использования в исследуемом предприятии.
.Оценить исследуемое предприятие ООО ТСС НН, его деятельность, основные информационные связи, организационную структуру.
.Провести внедрение настроенного программного комплекса в исследуемое предприятие ООО ТСС НН, оценить результаты и дальнейшую целесообразность его использования.
.Рассчитать экономическую эффективность от внедрения программного комплекса в исследуемое предприятие.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В соответствии с заявленными задачами в первой главе дипломной работы рассмотрены научно-методические основы взаимоотношений с клиентами. Рассмотрена роль систем взаимоотношений с клиентами в маркетинге и технологий в этих системах, основные факторы формирования успешной системы. Особое внимание уделено вопросу методических основ оценки управления взаимоотношениями с клиентами.
Вторая глава дипломной работы включает в себя исчерпывающие данные о работе исследуемого предприятия ООО ТСС НН. Проанализированы его основные финансовые и экономические показатели. Также рассмотрена имеющаяся политика учета клиентов и представлена эффективность внедрения CRM-системы. При работе над второй главой использованы данные, полученные в результате работы с документацией и информационной средой предприятия. Также вторая глава дипломной работы посвящена анализу существующих на рынке информационных ресурсов, используемых при управлении взаимоотношениями с клиентами. При этом выявлены такие ключевые обстоятельства, как эффективность, интуитивность интерфейса, интегрированность и стоимость. При работе над второй главой использованы специализированные источники информации (компьютерные журналы, газеты, Интернет-сайты компаний, предоставляющих программное обеспечение, обзорные сайты).
Третья глава содержит результаты работы над конкретным программным продуктом, выявление его недостатков, на основе которых проведен ряд мер по его усовершенствованию и настройке для большего удобства работы в конкретном предприятии, а также подробное описание проведенных изменений. При работе использованы данные, полученные при работе с программным продуктом. Проанализированы результаты его использования, рассчитана экономическая эффективность и даны рекомендации по его дальнейшему использованию.
Теоретической и методической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных авторов по выбранной тематике, внутренняя документация и бухгалтерская отчетность предприятия.
Глава 1 Научно-методические основы управления взаимоотношениями с клиентами
.1 Маркетинг и взаимоотношения с клиентами
автоматизация программный продукт
Если еще несколько лет назад слово маркетинг у многих вызывало прямые ассо?/p>