Автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО ТСС НН
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
ости (lifetime value) клиентов на всех этапах взаимодействия [22. C.65].
Уже при определении затратной части, стоящей в знаменателе формулы, возникает множество сложностей. Дело в том, что деньгами, заплаченными за лицензии на программное обеспечение (ПО), дополнительное оборудование и услуги сторонних консультантов, затраты отнюдь не исчерпываются. К ним, как минимум, надо добавить зарплату собственных сотрудников, занятых в процессе внедрения, те деньги, которые они получают во время обучения принципам использования ПО. Причем для получения более-менее точных результатов надо чётко учитывать рабочее время, затраченное именно на проект внедрения, - ведь, как правило, сотрудники предприятия совмещают фьючерсные работы с выполнением своих основных обязанностей.
Но главная трудность даже не в этом, а в том, что после формального завершения проекта затраты на его реализацию не прекращаются. Это могут быть расходы на абонементное обслуживание ПО, оплата адаптации (корректировки) системы для того, чтобы поддерживать её соответствие изменяющимся бизнес-процессам. Несмотря на все перечисленные трудности, для расчета затратной части существует наиболее адекватной методика определения TCO (Total Cost of Ownership - совокупная стоимость владения). Она достаточно формализована, ею вполне можно пользоваться. С определением доходной части дело обстоит гораздо хуже. Для того чтобы совершенно чётко определить, какой прирост возник за счёт внедрения CRM-технологий, надо, как следует из вышеприведенной формулы, вести одновременно два одинаковых бизнеса: в автоматизированном и неавтоматизированном варианте. В реальной жизни это практически невозможно осуществить. Некоторой альтернативой является экспертная оценка того, что было бы, если бы не была внедрена CRM [42].
1.Снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться. Расчет показателя данного экономического эффекта необходимо производить исходя из стоимости не предоставленных услуг (товаров) или из суммы убытков, понесенных компанией в результате предъявленных клиентом претензий. В качестве примера для этого весьма специфичного случая можно рассмотреть потери от несвоевременного оповещения клиента о переносе мероприятия (перенос даты или время вылета самолета и т.п.).
.Снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость не предоставленных услуг (товаров).
3.Возможность отсечения плохих и холодных клиентов. Данный пункт подразумевает уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов (например, продажа в кредит, в случае если кредит был выплачен с опозданием, и компания понесла от этого убытки).
.Увеличение количества вторичных продаж и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.
5.Снижение требований к квалификации персонала. Один из партнеров компании, который находится в США, говорит, что уровень IQ его менеджеров, которые осуществляют обзвон клиентов по телефону, не превышает 40. Таким образом, CRM-система должна формулировать вопросы клиентам, четко и в соответствии с получаемыми ответами. Экономическая эффективность, от этого определяется сокращением затрат на персонал, за счет использования более дешевой рабочей силы [22. C.56].
Однако, если определить эффективность CRM от удержания клиента можно исключительно основываясь на статистических данных, то эффективность автоматизации оперативных CRM можно посчитать достаточно точно.
Итак, для обслуживания потребителей необходимо иметь систему инструментария и методик оценки и контроля управления взаимоотношениями с клиентами.
Глава 2. Анализ взаимоотношений с клиентами в ООО ТСС НН
.1 Организационно-экономическая характеристика ООО ТСС НН
Общество с ограниченной ответственностью ООО ТСС НН учреждено решением собрания его учредителей на основании Учредительного договора в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, принятым Государственной Думой 21.10.94г., с учётом дополнений, установленных Федеральным законом Об обществах с ограниченной ответственностью, принятым Государственной Думой 14.01.1998г.
Общество с ограниченной ответственностью ТСС НН, именуемое в дальнейшем "Общество", создано в соответствии с Федеральным законом "Об обществах с ограниченной ответственностью" и Гражданским кодексом РФ. Общество является юридическим лицом и свою деятельность организует на основании Устава, Учредительного договора и действующего законодательства Российской Федерации. Общество было создано для осуществления самостоятельной хозяйственной деятельности, производства продукции, выполнения работ и оказания услуг в интересах реализации коммерческой, производственной и финансовой стратегии Общества, в целях получения прибыли и удовлетворения общественных потребностей.
Общество имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.
Учредители: Космачев Вячеслав Борисович, Космачев Александр Борисович, Общество с ограниченной ответственностью Фирма ТСС. Для обеспечения деятельности общества был образован Уставный капитал, составляющий 10 тыс. руб. Уставный капитал общества определяет минимальный размер имущества общества, гарантирующего интересы его кредиторов. Юридический адрес орг