Автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО ТСС НН
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
?се выше перечисленное позволит увеличить продажи на пятнадцать процентов. При текущей прибыли предприятия эта доля составляет 25 725 рублей ежемесячно.
Идеальным вариантом оценки экономического эффекта от внедрения CRM системы является расчет ROI (возврат на вложенную сумму). ROI - это отношение среднего увеличения прибыли к объему инвестиций, причем увеличения прибыли, полученного именно за счет внедрения CRM-технологий. Формула расчета ROI выглядит следующим образом: ROI =(Pcrm - P) / Z *100% , (1)где Pcrm - прибыль, полученная предприятием при внедрении CRM; P - прибыль, полученная без внедрения CRM; Z - затраты на реализацию проекта.
Если ROI больше 100%, то затраты себя оправдывают, в нашем случае ROI =(1547700-1407000)/31500=447%, то есть возврат составит 447%. Это значит что компания получит вчетверо больше, чем потратит на установку и обслуживание программы.
Проследим динамику изменения коэффициентов рентабельности предприятия при внедрении CRM системы.
В таблице 3.2 отражены показатели рентабельности предприятия при внедрении CRM системы.
Таблица 3.2 - Показатели рентабельности предприятия при внедрении CRM системы.
№ Название коэффициентаОбозначениеФормулаЗначение коэффициента1Рентабельность всех активов по балансовой прибылиКпр1 1,0192Коэффициент рентабельности всех активов по чистой прибылиКпр2 0,6673Показатель рентабельности собственного капиталаКпр3 0,9804Коэффициент рентабельности оборотного капиталаКпр4 0,702
Из таблицы 3.2 видно, что рентабельность всех активов по балансовой прибыли вырастет в среднем на 44% это значит, что 1рубль 1 копейку получит предприятие с каждого рубля, вложенного в активы. Коэффициентом рентабельности всех активов по чистой прибыли так же увеличится на 48%. Показатель рентабельности собственного капитала определяет эффективность использования средств собственников, вложенных в предприятие. Данный показатель вырастет при использовании CRM системы на 46%. С помощью коэффициента рентабельности оборотного капитала рассчитывается сумма балансовой прибыли, заработанная каждым рублем оборотного капитала, в нашем случае это составляет 70 копеек, что в среднем на 48% больше показателей за предидущие 3 года.
На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что предприятие получит прибыль на 15% больше при использовании CRMсистемы. Рентабельность возрастет в среднем на 46% по сравнению с предидущими годами по всем показателям. Это поможет усилить позиции на рынке, и повысить доходность деятельности ООО ТСС НН.
Заключение
На основании проведенного исследовании управления взаимоотношениями с клиентами можно сделать вывод, что системы класса CRM направлены на создание обширной базы верных клиентов, которая является для предприятий долгосрочным конкурентным преимуществом. CRM - это, прежде всего, концепция, направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром которой является клиентоориентированный подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
В результате проведенного анализа было установлено, что автосалон теряет ежегодно пятнадть процентов прибыли из-за недостатков в существующей системе учета клиентов, связанных с использованием пакета MS Excel вместо специализированной CRM системы.
Современные информационные технологии предлагают множество программных решений для удобства работы в процессе автоматизации системы взаимоотношений с клиентами. Их разнообразие предполагает, как отечественные так и зарубежные продукты, выполняющие от сложных аналитических функций до простых способов ведения учета клиентов. В результате проведенного анализа для исследуемого предприятия ООО ТСС НН наиболее оптимальным вариантом ввиду доступной цены и высокой степени интегрированности, а также выполнения всех необходимых функций с помощью поддержки языка SQL выбран программный продукт фирмы ООО Простой софт Учет клиентов. Тем не менее, несмотря на достоинства программного комплекса, в результате работы, были добавлены необходимые для работы справочники, специализированные таблицы по основной деятельности автоцентра - продажа и обслуживание автомобилей, производящих все необходимые расчеты для оформления договора в автоматическом режиме с помощью построения sql-формул. Также был создан шаблон договора, составляемый автоматически на основании введенных данных. Для выявления лояльных клиентов составлен одноименный отчет. Отчет показывает клиентов с максимальной ценой приобретенных автомобилей и их территориальную принадлежность.
В результате внедрения программного продукта на предприятие ООО ТСС НН стало возможным проводить грамотную политику учета клиентов в соответствии с новыми методиками, попутно отслеживая динамику продаж и выявление лояльных клиентов. Так же значительно увеличилась эффективность работы менеджеров, ввиду быстроты оформления до?/p>