Автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО ТСС НН
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
событий и другие сложные вещи в рамках возможностей Microsoft Word.
Отображение закладок поможет ориентироваться при создании шаблона. Потом эту функцию можно будет выключить - она влияет только на внешний вид документа при редактировании, специальные символы обозначающие закладки на печать не выводятся. Чтобы включить отображение закладок следует войти в меню Сервис, выбрать Параметры. В открывшемся диалоговом окне установить галочку напротив надписи закладки (вкладка Вид).
.2 Внедрение CRM-системы в ООО ТСС НН
В программном обеспечении Учет клиентов 2.72, разработанном ООО Простой софт были проведены следующие этапы адаптации:
1.Настройка использования и администрирования программного комплекса с учетом деятельности ООО ТСС НН и его основных показателей.
.Активное использование программного комплекса Учет клиентов в повседневной работе исследуемого предприятия.
Стоит отметить, что проведение обучения персонала для работы с программным продуктом не понадобилось, так как весь управленческий персонал имеет навыки работы с пакетом Microsoft Office.
Процесс настройки и администрирования программы потребовал специальных действий, основными из которых были:
1.Занесение в существующую базу наименований городов и улиц, с которыми производится работа во вкладке Клиенты. Вид вкладки Клиенты в процессе работы представлен на рисунке 3.7.
2.Основные изменения были произведены во вкладке заказы. В основную базу данных были добавлены следующие таблицы:
-марка и модель авто (Model)
-комплектация (Equipment)
VIN номер (VIN)
цена (Cost)
цвет (Color). Содержит перечень цветов. Выводится выпадающим списком в поле Цвет (Color).
Рисунок 3.7 - Фрагмент вкладки Клиенты
Рисунок 3.8 - Фрагмент вкладки Заказы
Общий вид вкладки Заказы представлен на рисунке 3.8.
3.Создание шаблона договора и его использование с автоматическим занесением данных о заказе на основе готового Word-документа.
4.Создание нового отчета продаж автомобилей за месяц, группированных по маркам авто. Наглядно показывает количество проданных автомобилей, их комплектаций и цвета. Помогает отрегулировать заказ машин. Настройки создания нового отчета представлены на рисунке 3.9.
Рисунок 3.9 - Настройки создания нового отчета Продажи
Создание отчета Лояльные клиенты. Отчет показывает клиентов с максимальной суммой заказа и их территориальную принадлежность. Также на основании этого отчета строится накопительная скидка лояльного клиента.
Таким образом, программный комплекс Учет клиентов способен выполнять все возложенные на него задачи при произведении соответствующей индивидуальной настройки, а также значительно облегчает работу офис-менеджеров и директора.
3.3 Расчет экономической эффективности
Для ООО ТСС НН подходит конфигурация продукта Учет клиентов 2.72. Следует заметить, что поставщик продукта также осуществляет последующее обслуживание и техническую поддержку своего программного пакета. При этом обучение персонала не требуется, так как работники предприятия знакомы с основами работы в Micrisoft Office.
В ООО ТСС НН необходима инсталляция программного продукта на рабочие места 2 менеджеров по продажам и рабочее место директора предприятия, то есть всего три рабочех места.
ООО Простой софт предоставляет готовый пакет, включающий необходимое количество инсталляций. Совокупные затраты представлены в таблице 3.1.
Таблица 3.1 - Совокупные затраты
Вид затратСтоимостьСтоимость продукта21500Затраты на внедрение5000Затраты на обслуживание5000Совокупные затраты31500
При довольно невысокой стоимости внедрения программного продукта необходимость его внедрения очевидна. Затратив эту сумму лишь раз, в последующем компания может сэкономить крупные суммы на удержании постоянных клиентов.
Наиболее очевидными источниками экономического эффекта от внедрения CRM-системы являются следующие:
увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам;
снижение потерь клиентов, с которыми сотрудники компании забыли вовремя связаться (расчет данного показателя производится исходя из стоимости не предоставленных товаров/услуг или из суммы убытков, понесенных Компанией в результате претензий, предъявленных клиентом);
снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость непредоставленных товаров/услуг;
возможность отсечения "ненужных" клиентов с целью снижения потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов;
увеличение количества "вторичных продаж" и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом;
снижение требований к квалификации персонала.
Внедрение CRM-системы позволит оптимизировать коммуникационные потоки (информация будет зафиксирована, доступ к ней смогут получить разные сотрудники вне зависимости от присутствия работника на рабочем месте) это позволит сократить время обработки информации сотрудниками автосалона, так же позволит увеличить лояльность клиентов, оптимизировать работу с ними, увеличить ответственность менеджеров за работу с клиентами. Поощрение лояльных клиентов, а так же ?/p>