Аутсорсинг: в поисках конкурентоспособных преимуществ
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
язываться с какой-либо конкретной компанией, необходимо представить себе образ идеального поставщика услуг. Какие специализированные навыки и в каком количестве должны иметь его сотрудники? Если поставщик услуг будет испытывать нехватку специалистов или его перестанет удовлетворять их профессиональный уровень уже после того, как проект вступил в стадию реализации, согласитесь ли вы на привлечение субподрядчиков? Считаете ли вы необходимым, чтобы поставщик услуг, выполняющий второстепенные функции, имел опыт работы с вашими прямыми конкурентами по выполнению основных функций? Другими словами, важно ли, чтобы эта компания разбиралась в вашей деятельности? По каким параметрам вы хотите оценивать размер потенциальных поставщиков услуг - по количеству людей, работающих над вашим проектом, или по общей численности персонала на этой фирме?
Как правило, при переговорах с потенциальными поставщиками услуг возникает необходимость корректировки некоторых из этих параметров. Тем не менее представить идеальный образ все же полезно, потому что это экономит время и сужает диапазон поиска. Европейским общественным организациям часто приходится искать поставщиков услуг, размещая в журнале European объявления, приглашающие к участию в тендере. Но даже в таких случаях полезно составить себе идеальный образ до общения с потенциальными поставщиками услуг.
Большая часть организаций частного сектора стараются узнать, какие компании станут наиболее подходящими поставщиками услуг, а потом обращаются к одной или нескольким из них. В наши дни несложно найти подходящих партнеров для аутсорсинга. Несколько минут поиска в Internet даст вам информацию о таком большом количестве поставщиков, что вы вряд ли захотите общаться со всеми. Прежде чем вы свяжетесь с поставщиком услуг, желательно получить о нем как можно больше информации, чтобы сравнить эту компанию с составленным вами идеальным образом. Довольно часто на Web-сайтах поставщиков услуг можно найти отрывки статей, написанных о них, информацию об их специализации и множество примеров из практики.
Следовательно, таким образом можно найти поставщиков услуг, и многие из них покажутся вам более или менее подходящими под образ идеального поставщика. Это неизбежно, так как большинство из них утверждают, что имеют опыт в широком диапазоне отраслей.
Прежде чем заключать сделку, хорошо было бы попросить у каждого из потенциальных поставщиков разрешения поговорить, по крайней мере, с одним из старых клиентов о том качестве предоставляемых услуг, которое он получает в данный момент. Поставщики услуг редко бывают в восторге от таких просьб, ибо не все их клиенты довольны полученной продукцией. Естественно, поставщики беспокоятся, зная, что даже у самых довольных клиентов есть предел терпения, которого можно быстро достичь, если их часто беспокоить. Тем не менее они понимают, что потенциальный клиент рассматривает возможность вступления в очень рискованное предприятие на относительно долгий период, и поэтому можно оправдать любые его шаги, направленные на самозащиту. Следовательно, довольно много потенциальных клиентов обращаются к поставщикам с такими просьбами, и те, как правило, исполняют их.
Поэтому неудивительно, что клиентам - "флагманам" поставщиков услуг довольно часто приходится информировать потенциальных клиентов. Также неудивительно и то, что такие клиенты не обязательно получают самое лучшее обслуживание, но при этом в прошлый раз, когда к ним обращались по этому вопросу, они сказали самое приятное о поставщике услуг. Проводя подобные опросы, следует учесть, что человек, с которым вы разговариваете, как правило, надеется на повышение качества обслуживания, и он не захочет огорчать поставщика услуг, даже если обслуживание не соответствует его пожеланиям.
Вооруженные этими знаниями, некоторые потенциальные клиенты обращаются к клиентам-флагманам с очень подробным перечнем вопросов, стремясь получить правдивый ответ. Как правило, такая методика не срабатывает. Клиенты-флагманы ссылаются на то, что у них сейчас много работы, и ограничиваются очень краткими ответами, не говоря ничего конкретного.
Лучше использовать более мягкий подход. Например, если первый вопрос звучит так: "Выполнил ли поставщик услуг свои обещания и оправдал ли он ваши ожидания?", то отвечающий уже чувствует определенное давление и, скорее всего, опишет деятельность поставщика благосклоннее, чем намеревался вначале. После этого опрашиваемый скорее всего продолжит осыпать поставщика услуг незаслуженными похвалами. С другой стороны, если первый вопрос будет задан человеком, имеющим представление о маркетинге, он будет звучать так: "Что бы вы изменили, если бы вам пришлось начать все с начала?", и напряжение значительно уменьшится. Ответы на такого рода вопросы не обязательно влекут за собой критику, следовательно, беседа принимает приятный оборот, и потенциальный клиент получает возможность намного больше узнать о деятельности поставщика услуг.
Особенно важно подготовить вопросы о текущем объеме работы. Поставщик услуг может не сообщить своему потенциальному клиенту о нескольких новых крупных контрактах, реализация которых начнется в ближайшее время, но эта информация, скорее всего, известна внутреннему руководству старого клиента, которое регулярно общается с поставщиком. Разговор со старыми клиентами - это лучший способ получения информации о том, насколько потенциальные поставщики подходят клиент