Рубцова Наталья Владимировна учебно-методический комплекс по дисциплине «Маркетинг»: учеб пособие Иркутск: Изд-во бгуэп, 2009. 167 с учебно-методический комплекс

Вид материала

Содержание

Практические задания
Кейс «Особенности финского потребительского рынка»
Кейс «Названия автомобилей или неудачный нейминг»
Вопросы к кейсу

Подобный материал:

1 ... 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Тема 3. Покупательское поведение потребителей на различных типах рынков

^ Практические задания

Сравните процесс принятия решения о покупке крупного предприятия и частной организации, опишите роль и определите количество участников, участвующих в процессе принятия решения.
Найдите в периодической литературе примеры и рассмотрите два типа покупательского поведения: потребители с минимальными доходами и показное покупательское поведение. Дайте характеристику каждому типу, основным мотивам совершения покупки и влияющим факторам.
Согласны ли вы с утверждением «Современные специалисты по маркетингу имеют больше возможностей влиять на потребителей, чем раньше»? Ответ аргументируйте (с использованием конкретных примеров из периодической литературы).
Какая разница между поведением потребителей и поведением покупателей? Приведите пример каждого из них по одной товарной категории.
Идентифицируйте и кратко опишите четыре основных вида социального влияния на поведение потребителей. Затем рассмотрите влияние этих факторов (одного или нескольких) на вашу недавнюю покупку.
Как меняющиеся стадии жизненного цикла семьи влияет на покупательское поведение ее членов? Как на покупки семьи влияют дети и подростки? Приведите процесс принятия решения о покупке вашей семьи и недавний опыт семейной покупки.
Сравните потребительское поведение при покупке сотового телефона мужчиной, женщиной, тинейджером, ребенком.

^ Кейс «Особенности финского потребительского рынка»

По материалам книги: Николсон В. Финляндия с Россией и без.

Большинство финских женщин выглядит так: круглое сероватого цвета лицо, курносый нос, очки, редкие прямые волосы, короткая стрижка. Средний рост, излишняя полнота, отсутствие талии. Ноги полные и коротковатые. Крупная кость, широкая спина, широкие колени, большие ладони рук и ступни ног. (Кстати, американские антропологи утверждают, что широкий длинный торс и короткие ноги у эскимосов сформировались в результате холодного климата – такое строение тела лучше сохраняет тепло). Вероятно, особенностями фигуры -длинный торс, короткие ноги – объясняется и своеобразная финская походка. Финны, как женщины, так и мужчины, ходят вперевалку, «по-утячьи».

Финская женщина крайне редко пользуется косметикой и столь же редко утруждает себя заботой о ногтях. Финки, как правило, не носят украшений – ни в праздники, ни тем более в будни. Финская женщина не носит туфель на каблуках. Кроссовки и мокасины – вот любимая обувь финской женщины. Такие привычки финских женщин объясняются аграрным происхождением финнов. Одеваться в сельской местности всегда было принято в простую, удобную и неброскую одежду. Яркая одежда, косметика и украшения были несовместимы с сельским образом жизни. Переселяясь в города, финны забирали с собой свои сельские привычки. Многие финны и финки по прежнему считают, что порядочной женщине ни к чему одеваться броско и пользоваться косметикой. Финская женщина в любых ситуациях брюки предпочитает юбке. Пожалуй, единственное место, где можно увидеть финских женщин в платьях – это бал к президентском дворце на День независимости Финляндии 6 декабря. Бал транслируется по телевидению.

Приглашенные прибывают на бал в вечерних туалетах: мужчины во фраках, женщины в длинных вечерних платьях, в очках, без украшении и без макияжа. Президентская пара обязана лично поздороваться за руку с каждым приглашенным. Таким образом, все приглашенные «проплывают» перед камерой телеоператора.

Ориентируясь в основном на финского потребителя, вернее – потребительницу, финская текстильная промышленность практически не производит женственной одежды, подчеркивающей талию или ноги. Вся одежда пошивается а-ля балахон: широкие пиджаки и юбки, широкие пальто и плащи. Необъяснима любовь финок к одежде в поперечную полоску, которая полнит любую фигуру. Так, летом любимая форма одежды финских женщин – это шорты или брюки плюс майки в поперечную полоску, надетые навыпуск. Финская женщина внешне очень напоминает мужчину – своей прической, одеждой, походкой, манерами.

Существующее в Финляндии равноправие мужчин и женщин финки понимают буквально. (Кстати, в финском языке нет родов – ни мужского, ни женского). Финки потребляют алкогольные напитки наравне с мужчинами и ведут себя, как мужчины. Финская женщина может первой заявить понравившемуся ей мужчине о своем сексуальном желании, и никто не подумает о ней плохо. Финские женщины, как правило, гораздо решительнее финских мужчин и часто берут инициативу на себя в любых делах – особенно в отношениях с мужчинами. Не всякому финскому мужчине это по душе, и многие финские мужчины ищут себе жён в других странах. Финская женщина, как правило, работает, она экономически самостоятельна и может себе позволить все то же, что и мужчина: квартиру, машину, путешествия, рестораны. Финансовая независимость – частичное объяснение поведения и внешнего вида финок. В финских семьях часто муж и жена имеют отдельные счета в банке – у каждого свой. (Для сравнения – в Германии женщины получили право открывать свой счет в банке лишь пятнадцать лет назад, раньше для открытия счета жены требовалось официальное разрешение мужа).

Финская женщина и не требует к себе отношения, как к женщине. В Финляндии не принято подавать женщине пальто, открывать перед женщиной дверь. Не говоря уже о целовании рук. Финки очень часто ходят в рестораны и бары без мужчин. Обычная картина в финском баре или ресторане – одинокая женщина, которая сидит одна и пьет пиво или водку и при этом не является представительницей самой древней в мире профессии. Это просто экономически самостоятельная женщина, имеющая равные с мужчиной права во всем. Финскую женщину чаще можно видеть на стадионе, чем в театре или концертном зале. Достижения в области спорта финские женщины ценят куда больше, чем достижения в области искусства и культуры. Своеобразно отношение финнов к физкультуре и спорту. Бегая в лесу, катаясь на лыжах, финны думают лишь о том, как укрепить здоровье, и совсем не думают о том, как улучшить внешний вид. Это находит отражение и в финской рекламе. Так, рекламируя очередные витамины , финская девушка «одной левой» побеждает дюжего парня. Потребляй эти витамины – и будешь сильной. В рекламе нет никакого упоминания о том, что эти витамины улучшают цвет лица и гладкость кожи.

Финки никогда не говорят между собой о моде или об одежде вообще – это не принято. Финки любят поговорить о своих собачках и кошках, о прогулках в лесу и, конечно, о работе. По статистике, в Финляндии женщин больше, чем мужчин. Несмотря на это, в стране очень много холостяков, особенно на севере Финляндии – это в основном фермеры, лесники и оленеводы. И очень много одиноких женщин на юге страны – в основном имеющих высшее образование. Финские женщины в среднем образованнее финских мужчин. Финские женщины вторыми в мире (после женщин Новой Зеландии) получили право голоса на выборах, вне зависимости от сословного происхождения. Это произошло в 1906 г. (Для сравнения-женщины Швейцарии получили право голоса на выборах лишь несколько лет тому назад). Финские женщины социально активны: в правительстве страны в 1990-1994 гг. было семь женщин-министров, в новом правительстве 1995 г. женщин-министров пять. Похоже, традицией стало назначать министром обороны женщину. В финском парламенте треть депутатов составляют женщины. В конце 1994 г. был принят закон, который обеспечивает равное представительство мужчин и женщин в различных государственных комиссиях, например, в парламентских комиссиях. Финские женщины, как правило, сначала устраивают свою карьеру, а потом уже личную жизнь. Так, некоторые из женщин министров сначала стали министрами, потом вышли замуж, а затем уже стали мамами. Мамами финские женщины становятся, как правило, около или после тридцати, а с последние годы и после сорока лет. Финские женщины не стремятся выходить замуж.

В Финляндии популярно так называемое свободное сожительство без заключения брака. Многие пары живут так до рождения детей, брак официально регистрируют лишь после того, как принято решение завести ребенка. Другие пары живут так всю жизнь, не испытывая при этом никаких неудобств. Дети родителей, не заключивших между собой брака, имеют такие же права, как и дети состоящих в браке родителей. Процент разводов в Финляндии невысок, по сравнению с другими странами. После первого рассмотрения бракоразводного дела в суде следует шестимесячный срок для обдумывания, по истечении которого брак расторгается, несмотря на возможное несогласие одного из супругов. При разводе имущество супругов, как правило, делится поровну и каждый из супругов получает одинаковую долю общего имущества.

Большинство финских женщин носит очки. Близорукость очень распространена среди финнов – каждый второй финн носит очки. Близорукость и ряд других типичных для финнов заболевании (сахарный диабет, болезни сердечно-сосудистой системы, различные злокачественные опухоли, многочисленные аллергии) вызваны тем, что финны еще до недавнего времени вступали в брак с довольно близкими родственниками – брак двоюродных брата и сестры был обычным делом. В результате чего генофонд финнов оказался ослабленным. На сегодняшний день все финны являются в каком-то колене родственниками друг друга. Этим и объясняется внешнее сходство финнов, все финны похожи друг на друга: круглое лицо, курносый нос, редкие волосы, длинный торс, коротковатые ноги. Сегодня финские ученые-генетики настоятельно рекомендуют своим соотечественникам заключать браки с иностранцами для «улучшения породы».

Финские женщины много путешествуют. Часто они отправляются в отпуск без мужей, т.к. финские мужчины в основном предпочитают проводить отпуск в Финляндии – на даче, на рыбалке, наедине с природой и «вдали от шума городского». То, что жена отравляется в отпуск за границу без мужа, не является поводом для семейного скандала. Как и то, что один из супругов ходит в ресторан танцевать без своей «половины» – если «половина» не любит танцевать, она без лишних эксцессов остается дома.

Финские женщины не утруждают себя готовкой, они, в основном, покупают готовые или полуготовые блюда в магазине. В последнее время заботы по кухне и уходу, детьми все больше берут на себя финские мужчины. Начиная с 1995 г., финские женщины получили право служить в армии. Служба в армии является добровольной. В 1995 г. на службу в армии было принято тридцать женщин. Желающих же было намного больше – больше тысячи. В 1996 г. планируется принять на службу в армии уже триста женщин. Критериями отбора на службу в армии является возраст – от 17 до 29 лет, хорошее здоровье и психологическая совместимость с военной средой, которая определяется на основе специальных тестов.

Финские женщины гордятся своим равноправием с мужчинами, и их вовсе не привлекает традиционная роль хранительницы домашнего очага. Результаты опроса общественного мнения, проведенного в 1995 г. среди финнов, свидетельствуют о том, что в стране прочно устанавливается матриархат. Так, большинство опрошенных считают мать главой семьи. Финские мужья признают, что жена для них важней, чем дети. У финских жен па первом месте стоят дети и лишь затем мужья.

Вопросы к кейсу

В чем отличительные особенности финского потребительского рынка?
Какие товары будут пользоваться спросом на данном рынке? С чем это связано?
Какие особенности покупательского поведения существуют на российском рынке? Есть ли в нашей стране потребители, обладающие схожими характеристиками с финнами?
Составьте список из двух групп товаров: первый – основные предпочтения финских потребителей, второй – товары, не пользующиеся спросом.

Статья для анализа

Мухина И. Изучение стиля жизни потребителей и сегментирование рынка на основе психографических типов // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. №3.

Используя одну из классификаций (VALS или VALS2), приведите типологию потребителей какого-либо телевизионного канала.

Рекомендуемая литература

Баумгартен Л.В. Изучение потребителей туристских услуг. Маркетинг в России и за рубежом, 2007. №2.
Вапнярская О. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг, 2008. №1.
Голова А.Г. Маркетинговый подход и социальные трансформации // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. №6.
Демидов А.М. Исследование поведения потребителей в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. №2.
Денисова А.Л., Дюженкова Н.В., Молоткова Н.В. Изучение поведения покупателей и оценка коммерческой деятельности предприятий розничной торговли г. Тамбова // Маркетинг в России и за рубежом, 2007. №1.
Иващенко А. Архетипы в маркетинге // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2006. №1.
Кивни С.М. Поведение потребителей, связанное с переключением на другого поставщика услуг: поисковое исследование // Маркетинг услуг, 2007. №1.
Комкова Е. Определение портрета покупателя и портрета посетителя магазина для повышения объема продаж торговой сети // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2006. №1.
Кондрух А.В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом, 2008. №4.
Лукашова Е.В. Постановка проблемы моделирования потребительского поведения с позиции системного анализа // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. №6.
Овчинникова Т., Хорева М., Булгакова И. Математическое моделирование потребностей покупателей: детерминистский и синергетический подходы // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2005. №6.
Окладникова А.В., Рубцова Н.В. Исследование востребованности театральных услуг молодежной аудиторией // Маркетинг в России и за рубежом, 2008. №3.
Полянская С. Маркетинг «по-русски» и «по-немецки» // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2006. №2.
Трушина Ю. Особенности поведения покупателя жилой недвижимости на основе модели принятия решения // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2007. №6.
Цой М. Российское исследование покупательского поведения детей как специфической целевой группы // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2007. №6.
Шадрина С.В. Потребительская социализация подростков // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. №6.

Тема 4. Товар и товарная политика в комплексе маркетинга

Практические задания

Приведите примеры удачных марочных названий и брендов, опишите историю создания и корни успеха.
Какой подход к формированию брендов используется на сегодняшний день в России (приведите примеры).
Рассмотрите существующие в литературе классификации товаров (с примерами).
Укажите и кратко опишите шесть разных типов бизнес-продуктов. Приведите пример каждого из них.
Что такое продуктовая линия? Почему компании обычно разрабатывают по крайней мере одну продуктовую линию. Приведите примеры известных вам продуктовых линий.
Какими стратегиями маркетологи пользуются для расширения ассортимента продукции? Приведите пример каждой стратегии.
Каким образом маркетологи могут продлить жизненный цикл продукта? Приведите пример каждого из указанных вами вариантов.
Выберите продукт, который, по ващему мнению, достиг стадии упадка или зрелости. Предложите возможную стратегию для продления жизненного цикла такого продукта и сделайте ее презентацию.

^ Кейс «Названия автомобилей или неудачный нейминг»

По материалам статьи: Костякова Е. Названия автомобилей или неудачный нейминг.

Выбрать подходящее имя для автомобиля задача непростая: от названия напрямую зависит объем продаж в той или иной стране. Неймингу в автоиндустрии уделяется большое внимание, в прошлом г. журнал Forbes даже составил рейтинг лучших и худших автомобильных названий.

Также была выделена еще одна категория, куда были включены наиболее странные и вызывающие недоумение, а то и откровенную ухмылку, автомобильные имена. Правда, при публикации результатов редакторы Forbes сразу оговорились, что рейтинг достаточно субъективный и любой может составить свой собственный, вынеся, например, Daihatsu «Обнаженную» в список лучших.

Лучшие Chevrolet Corvette «Корвет» Dodge Ram «Овен» и Dodge Viper «Гадюка» Ford Explorer «Исследователь» Lamborghini Diablo «Дьявол».

Худшие (Глупые имена) Chevrolet Lumina «Просвет» Oldsmobile Alero «Крыло» Pontiac Aztek «Ацтек» Saturn Vue «Вид/Взгляд»

Худшие (Напыщенные и вводящие в заблуждение) Buick LeSabre «Сабля» Chevrolet Celebrity «Слава» Dodge Coronet «Корона» Lincoln Versailles «Версаль»

Странные и непонятные Daihatsu Motor Naked «Обнаженная» Honda Life Dunk (гл. dunk означает «окунать») Isuzu GIGA 20 Light Dump (dump имеет, кроме того, значение «свалка, мусор») Mazda Motor Bongo «Бонго» (вид барабана).

Если раньше названия были все больше идейные, то сегодня они чаще всего генерируются компьютерами. Avensis, Elantra, Magentis, Megane, Meriva, Mondeo, Vectra, Vitara – все эти названия были придуманы машинами. Впрочем, некоторые производители случайные названия выстраивают в закономерность. Например, известно, что Opel старается, чтобы каждая новая модель в своем названии заканчивалась на звук «А», а для звучности в центре желателен «Р». Таким образом, модельный ряд Opel звучит весьма «рычно»: Astra, Corsa, Vectra, Tigra, Frontera, Meriva и т.д. А Citroen в свое время делал так, чтобы автомобили носили женские имена со звуком «С»: Xsara, Xantia и пр. Со временем все это упростилось до С1, С2, С3, С4, С5 и т.д.

В своем стремлении «не заморачиваться» некоторые доходят до абсолютной упрощенности. Например, согласно последней концепции Mazda, машины у нее теперь именуются очень просто: 1, 2, 3, 4, 5, 6 и т.д. Ну а другие так «наворотят», что человек непосвященный никогда не догадается, какую идею производитель законсервировал в названии. Например, в названии Suzuki SX4, по задумке производителя, воплощена перекрестная концепция, где «S» означает «спорт», «X» – знак перекрестной концепции, «4» означает 4 времени г., а также цифра относит к приводу 4x4. В номинации «с выдумкой» преуспевают и бренды «попроще». К примеру, одно из самых необычных названий получила новая модель Kia cee’d, которая выйдет на российский рынок в 2007 г.. Первая часть названия «СЕ» символизирует то, что автомобиль будет производиться и продаваться в Европе (European Community), вторая часть «ED» (European Design) говорит о том, что стиль и дизайн данной модели разрабатывался специально для европейских потребителей.

Российские представительства не участвуют в номинации моделей, но иногда адаптируют названия иномарок для российского рынка. Как рассказали в представительстве Mazda, процедура следующая: в головном офисе составляется список возможных названий, которые обычно являются японскими словами (они многозначные, так что там поле для деятельности большое). Этот список рассылается по различным странам с просьбой прокомментировать звучание на местном языке. Полученные комментарии собирают в одну таблицу и на их основе выбирают название. Делается это не случайно: нередки случаи, когда оригинальное название на чужом языке означает что-либо нецензурное.

Самый известный случай, когда название авто сыграло плохую шутку с производителем, – это вывод внедорожника Mitsubishi Pajero на рынки Латинской Америки и Испании. Японские маркетологи не сразу осознали, что в испаноязычных странах название Pajero (по-испански читается «пахеро») означает не что иное, как «онанист». Пришлось срочно переименовывать машину в Montero. Для россиян, например, неблагозвучными стали бы названия VW Lupo или Proton Perdana, не случайно Chevrolet предпочел Daewoo Kalos в России переименовать в Chevrolet Aveo. «До появления российского офиса были и «смешные» для русского уха называния, как Mazda Sassou (этот концепт представляли два г. назад, он являлся прообразом Mazda2, которая будет впервые показана через месяц в Женеве), – рассказывает PR-директор представительства Mazda Маша Магуайр. – Теперь, когда мы включены в процесс, названия уже нейтральны».

Самое большое поле для творчества открывается для китайских дистрибьюторов: вместо непонятных иероглифов они вправе придумывать названия, какие захотят. Что касается отечественных автомобилей, Россия уже долгое время избавлена от каких бы то ни было проблем творческого характера. В 1968 г. через газету «Советская Россия» ВАЗ объявил конкурс на. В нескольких языках оно имело не очень приличные созвучия. В этом смысле особенно лучшее название для советского народного автомобиля.

Характерно, что в то время процесс номинации происходил по принципу «даздраперма». Слава богу, удалось избежать таких названий, как «Сотая весна», «Десина» (сокращенно от Детище советского и итальянского народов) или «ВИЛ -100» (столетие Владимира Ильича Ленина). Хотя, с другой стороны, названия LADA GAGARIN, LADA GENIY, LADA ILYCH сегодня бы звучали вполне динамично. Вот LADA UTES – это уже… символично, пожалуй. А название VALENTINA, скорее всего, дало бы толчок для развития устного народного творчества («Гони! Гони, Валентина, гони! Ты видишь, Валя, я совсем не боюсь…»). Если бы это название пришлось по сердцу первому гендиректору ВАЗа Виктору Полякову, сегодня на дорогах, скорее всего, ездили бы не «Лады», а «валечки», «вальки», «валюхи», «развалюхи» и т.д.

Любопытные подробности: среди других названий, предлагавшихся пролетариатом для автомобиля, позже ставшего известным как «Жигули», были: «Пато» (Пальмиро Тольятти), «Орленок», «Волжанка», «Жигулевская волна», «Ульяновец», «Венера». Многие желали отразить дружбу советского и итальянского народов: «Россита», «Дружба», «Союз», «Софи», «Итарос», «Пальмиро», «Совиталь». Немало было «космических» предложений: «Восток», «Лунник», «Спутник», «Комета», «Заря». Были и просто ласковые имена: «Жаворонок», «Россиянка», «Ласточка», «Мечта», «Друг», «Песня»… Гм.

В конце концов, машину решено было назвать «Жигули», что в то время тоже звучало довольно экзотично, а для экспорта это название и вовсе не подошлоотличился венгерский язык, в котором есть выражение «щикули» с абсолютно нецензурным переводом, в других языках «Жигули» напоминали понятие «жиголо». В итоге уже в 1975 г. все экспортные ВАЗы были переименованы в LADA, в России «Жигули» стали называться LADA-ми только начиная с 2004 г..

Сегодня Волжский автозавод обещает построить сразу несколько моделей автомобилей. Кто знает, может быть, новое руководство тоже решит объявить всенародный конкурс по выбору названий… У народа наболело, думаем, выбрать будет из чего…

^ Вопросы к кейсу

Охарактеризуйте отечественный, японский и европейский подходы к неймингу автомобилей. Какой из подходов на ваш взгляд в большей степени соответствует маркетинговой концепции?
Что важно учитывать при создании марочного названия или имени бренда?
Дайте характеристику современному состоянию отечественного нейминга автомобилей. Каковы, на ваш взгляд, перспективы его развития?

Статья для анализа

Веселов А.И. Товарная политика предприятий: анализ основных взглядов и методов оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. №1.

Дайте характеристику положительных и отрицательных сторон методик анализа товарного ассортимента, опишите условия их использования.
Используя методики, описанные в статье, проведите анализ товарной политики какого-либо известного вам предприятия.

Рекомендуемая литература

Аакер Д., Фурнье С., Брейзел С. Когда у хороших брендов наступают плохие времена (Часть 1) // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2007, №2.
Аакер Д., Фурнье С., Брейзел С. Когда у хороших брендов наступают плохие времена (Часть 2) // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2007, №3.
Бери Л., Лампо С. Бренд трудоемких услуг // Маркетинг услуг, 2007, №3.
Дойль П. Стратегии бренда, основанные на ценности бренда для акционеров // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2007, №1.
Качанова Т.С. Создание хорошего логотипа – действенный брендинговый ход // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. №1.
Кащеев Г. Особенности создания российского бренда на рынке IT и потребительской электроники // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2007, №4.
Перекалина Н., Воробьева О. Исторические предпосылки возникновения и развития российских брендов в системе маркетинга торговых услуг // Маркетинг услуг, 2005, №3.
Разумов И. Создание новой торговой марки на российском рынке аренды автомобилей // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2006, №5.
Сидорчук Р.Р. Маркетинговый аспект формирования оптимального промышленного ассортимента товара для малого бизнеса // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. №1.
Смирнов И., Кукушкина Л. Маркетинг «от Казановы»: брендинг, психология масс и соблазнение // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008, №4.
Суброто С. Успешное позиционирование – кейсы // Маркетинг услуг, 2008, №2.
Суслова И. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг, 2003, №5.
Федотов А. Особенности брендинга на рынках b-2-b: опыт создания и продвижения бренда логистической компании // Маркетинг услуг, 2005, №3.

Blog

Рубцова Наталья Владимировна учебно-методический комплекс по дисциплине «Маркетинг»: учеб пособие Иркутск: Изд-во бгуэп, 2009. 167 с учебно-методический комплекс

Содержание