И культура речи

Вид материала

Учебно-практическое пособие

Содержание Лекция № 7. Деловое общение. Вздорный человек, «нигилист».

Подобный материал:

• Содержание разделов и тем дисциплины Русский язык и культура речи, 73.06kb.
• Принципы программы: Актуальность. Культура речи умение правильно и выразительно передать, 76.65kb.
• Ответы на вопросы к зачету по курсу «Русский язык и культура речи», 469.27kb.
• Конспект лекций Раздел Культура речи: аспекты и критерии Тема, 430.83kb.
• Культура русской речи, 200.69kb.
• Аннотации дисциплин русский язык и культура речи, 1639.95kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины русский язык и культура речи Специальность, 1867.83kb.
• Конкурс методических разработок по русскому языку и литературе по формированию культуры, 376.37kb.
• П. А. Семенов Терминологический словарь: Русский язык. Стилистика. Культура речи Санкт-Петербург, 743.23kb.
• Циолковского Кафедра «Документационное обеспечение управления и прикладная лингвистика», 2445.58kb.

^

Лекция № 7. Деловое общение.

Общение человека – это его среда обитания. Что представляет собой общение, каковы его слагаемые?

Одна из самых удивительных и самых человеческих способностей – дар речи. Мы настолько привыкли постоянно пользоваться этим даром природы, что даже не замечаем, насколько он совершенен, сложен и загадочен. Каковы же его условия, необходимые для общения на языке?

1. S S : У человека возникает мысль и он произносит слова, чтобы

передать эту мысль другому. Разговор состоится, если в нем участвуют двое.

2. S A: У одного из них должна появиться мысль, должны возникнуть

в сознании предмет разговора, тема для обсуждения.

Предмет.

язык


3.

S A: Необходимо знание языка, на котором общаются.

предмет

Таким образом, чтобы общение состоялось, необходимо наличие субъекта, адресата, общего языка и предмета разговора.

Важное место в жизни многих людей занимает деловое общение.

Деловое общение должно строиться на партнерских началах, учитывать взаимные запросы и потребности участников, исходить из интересов дела.

Специфической особенностью делового общения является его регаментированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями.

Существуют так называемые «писаные» и «неписаные» правила поведения в той или иной ситуации общения. Часто употребляют выражения «согласно протоколу», «по протоколу», «в соответствии с протоколом»…

Протокол – это совокупность правил, условностей, традиций, регулирующих порядок совершения актов.

Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время презентаций, на приеме, за столом; предписывает, как дарить и принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д.

Большое внимание в этикете вообще и в деловом в частности уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.

Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может поставить человека в нелепое положение и привести к нежелательному результату в процессе общения.

Рагламентированность делового общения требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечия, жаргонизмы, диалектизмы и профессионализмы; не следует злоупотреблять терминами и иноязычными словами.

Неприятное впечатление производят ошибки, связанные с нарушением норм современного литературного языка, неточность словоупотребления, непонятность высказывания, многословие.

Все это свидетельствует о низкой речевой культуре говорящих и, естественно, подрывает доверие к ним и их словам.

Умение пользоваться языком включает в себя знание и соблюдение речевого этикета. Под речевым этикетом понимаются разработанные обществом правила речевого поведения, систему устойчивых речевых формул общения. Например: Давайте познакомимся (будем знакомы); рада познакомиться с вами…

Речевой этикет в определенной мере отражает нравственное состояние общества, его моральные устои. Известно, что в некоторых странах были изданы законы, предписывающие, как надо обращаться к представителям различных слоев общества. Такие законы, изданные великим преобразователем Петром 1, неукоснительно действовали в нашей стране вплоть до 1917г.

В настоящее время идет работа по подготовке Словаря русского речевого этикета. Речевой этикет имеет и национальную специфику.

Регламентированность делового общения означает ограниченность его временными рамками: «Время – деньги». Чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем, тщательно подготовиться к встрече и хорошо владеть языком.

Виды делового общения.

Деловая беседа – это форма межличностного обращения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

«Словарь современного русского литературного языка» в 20 т. определяет основное значение слова беседа как «разговор (обычно продолжительный), обмен мнениями». Это подчеркивает диалогический характер беседы, обязательное участие в обсуждении двух сторон.

Успех беседы во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнера и выбрали верный тон разговора с ним.

П. Мицич в книге «Как проводить деловые беседы» дает любопытную классификацию возможных типов собеседников и советует, как лучше вести себя с партнером определенного типа.

Приведем этот материал полностью, так как считаем, что он вызовет интерес и будет полезен в практической деятельности.

1. ^ Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе её он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя таким образом:
   
   1. обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала общей беседы;
      
   2. всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
      
   3. неукоснительно следить за тем, чтобы по возможности решения формулировать его словами (при вашем содержании);
      
   4. когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;
      
   5. беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров и совещаний, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
      
   6. в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда наиболее горячие головы, и в первую очередь «нигилист», остынут, продолжать её;
      
   7. за столом или в зале заседаний поместить его в «мертвый угол».
      
2. «Позитивный человек». Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
   
   1. вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
      
   2. следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;
      
   3. в трудных и спорных вопросах и ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;
      
   4. в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.
      
3. «Всезнайка». Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова.
   

В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:

1. посадить его рядом с ведущим беседу;
   
2. время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
   
3. попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;
   
4. дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;
   
5. при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;
   
6. иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу.
   
1. «Болтун». Такой собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Чтобы его нейтрализовать, надо:
   
   1. как и «всезнайку», посадить поближе к ведущему беседы или к другой авторитетной личности;
      
   2. когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно тактично остановить;
      
   3. когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит свою связь между только что сказанным и предметом обсуждения;
      
   4. спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
      
   5. в случае необходимости ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;
      
   6. следить, чтобы «болтун» не переворачивал проблемы «с ног на голову» только затем, чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.
      
2. «Трусишка». Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в себе во время публичных выступлений. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:
   
   1. задавать ему легкие информативные вопросы;
      
   2. одобрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;
      
   3. помогать ему формулировать мысли;
      
   4. решительно пресекать любые попытки насмешки над ним или его высказываниями;
      
   5. применять ободряющие формулировки типа: «все бы хотели услышать и ваше мнение»;
      
   6. специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.
      
3. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и умственных усилий.
   

Что делать в таком случае?

Любым способом необходимо:

1. заинтересовать его в обмене опытом;
   
2. спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»;
   
3. в перерывах и паузах беседы попытаться выяснить причины такого его поведения.
   
1. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:
   
   1. задавать ему вопросы информативного характера;
      
   2. придать теме беседы интересную и привлекательную форму;
      
   3. задавать ему стимулирующие вопросы;
      
   4. попытаться выяснить, что интересует лично его.
      
2. «Важная птица». Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенным элементом нашей позиции к такому собеседнику является тактика, в соответствии с которой:
   
   1. нельзя позволять ему разыгрывать в ходе беседы роль гостя;
      
   2. нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками беседы положение;
      
   3. не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
      
   4. всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе, и помнить, кто является инициатором данной беседы;
      
   5. очень полезно в диалоге с таким человеком пользоваться методом «да – но».
      
3. «Почемучка». Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реально основу или надуманны. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:
   
   1. всегда все вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;
      
   2. на вопросы же информационного характера отвечать сразу;
      
   3. сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.
      

Конечно, на практике все оказывается намного сложнее. Опыт показывает, что собеседники, которых можно было бы безусловно отнести к тому или иному типу, встречаются довольно редко. В большинстве случаев приходится иметь дело с людьми, сочетающими в себе черты разных типов, и можно говорить лишь о преобладании у них каких-либо характеристик. Поэтому один и тот же человек в различных ситуациях общения может повести себя по-разному: «важная птица» стать «почемучкой», а «почемучка» превратиться в «незаинтересованного собеседника» и т.д.

Все это необходимо учитывать, разрабатывая методику проведения конкретной беседы, чтобы стимулировать в собеседнике проявление тех качеств, которые будут способствовать решению проблем.

Структура деловой беседы.

А теперь рассмотрим, как строится деловая беседа. Её структуру можно представить следующим образом:

1. начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»);
   
2. изложение своей позиции и обоснование её;
   
3. выяснение позиции собеседника.
   
4. совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.).
   
5. принятие решений.
   

При проведении беседы её участники нередко допускают различного рода ошибки. Назовем наиболее типичное из них:

1. проявляют авторитарность, не считаются с мнениями других;
   
2. игнорируют состояние собеседника;
   
3. не учитывают мотивы поведения собеседника;
   
4. не проявляют интереса к проблеме собеседника;
   
5. не слушают собеседника;
   
6. перебивают говорящих;
   
7. говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;
   
8. говорят долго;
   
9. ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).
   

Деловые переговоры.

Переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу. Так толкуется это слово в четырехтомном академическом «Словаре русского языка».

Переговоры являются важным видом делового общения. С их помощью устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, принимаются важные решения, подписываются ответственные документы, координируется совместная деятельность различных фирм, учреждений, предприятий.

Переговоры – эффективное средство разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

Однако следует иметь в виду, что переговоры – это не спор, не поле битвы, не театр военных действий, поэтому садиться за стол переговоров с настроением одержать верх над противником недопустимо.

Переговоры необходимы для принятия совместных решений. Как подчеркивают многие специалисты по ведению переговоров, успешные переговоры – это прежде всего взаимовыгодные решения, т.е. наиболее приемлемые для той и другой стороны в данной ситуации.

Важнейшие слагаемые успеха деловых переговоров.

На первый план выдвигается владение информацией, которая является самым эффективным орудием, самым ценным достоянием в любых переговорах.

Положительные результаты будут зависеть и от умело разработанного плана ведения переговоров. Поэтому не нужно жалеть времени на подготовку к деловым переговорам, необходимо тщательно продумать все тонкости и детали предстоящего обсуждения, подобрать возможные аргументы для обоснования своей позиции, наметить, как лучше использовать те или иные приемы воздействия на оппонента.

И конечно, в переговорах выигрывают, как правило, те участники, которые имеют хорошую подготовку, большой опыт, владеют культурой устной и письменной речи, правилами делового этикета и т.д., одним словом, у кого «выше мастерство».

Основные структурные элементы деловых переговоров:

1. приветствие участников, представление сторон друг другу;
   
2. изложение проблем и целей переговоров;
   
3. диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов;
   
4. подведение итогов и принятие решений;
   
5. завершение переговоров.
   

После проведения переговоров целесообразно проанализировать их результаты.

Телефонные разговоры.

Однажды в одной из газетных публикаций рассказывалось, как автор статьи звонил по телефону какому-то руководящему товарищу. Не очень высокого ранга, во всяком случае, секретарша ему по штату не положена. Набрал нужный номер, и в трубке раздалось: «Обожди!».

«Он ещё моего голоса не слышал, не знает, с кем будет говорить – с мужчиной или женщиной, с молодым человеком или заслуженным ветераном, – и тем не менее: «Обожди!» – с возмущением пишет корреспондент. – Пустяк? Да нет, не могу согласиться. У человека воспитанного, строгого к себе и не только свою персону уважающего, не может быть в обиходе привычки так начинать разговор. Если же подобная форма общения уже стала нормой, то как не проникнуться тревогой за авторитет должности да и за авторитет всей организации, где сей человек служит».

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27 процентов рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, находясь на отдыхе и т.д.! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или сознательно пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

• лаконичность;
  
• логичность;
  
• информативность;
  
• отсутствие повторов и длиннот;
  
• дружелюбный тон;
  
• четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
  
• средний темп речи;
  
• обычная громкость голоса.
  

Деловому человеку следует знать, что телефонный разговор имеет свою структуру, строится по определенному образцу. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1. Взаимные представления (15-25 секунд).
   
2. Введение собеседника в курс дела (35-45 секунд).
   
3. Обсуждение ситуаций (85-115 секунд). (Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа).
   
4. Заключительное слово (15-25 секунд).
   

Необходимо освоить и основные правила ведения телефонного разговора. В этом вам поможет приводимый ниже тест. В нем даются формулировки наиболее распространенных правил. Если вы всегда соблюдаете данное правило, запишите себе два балла(2), иногда – один балл (1), никогда – ноль баллов (0), а затем подсчитайте количество баллов.

Тест «Культура телефонного общения».

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
   
2. Я тщательно готовлюсь в деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
   
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листе бумаги.
   
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.
   
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
   
6. Если я «не туда попал», извиняюсь, а не вешаю молча трубку.
   
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» – и кладу трубку.
   
8. Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
   
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
   
10. Находясь на службе, в качестве отзыва на телефонный разговор, называю свою фамилию.
    
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
    
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
    
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать и оставляю записку на его столе.
    
14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
    
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
    
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
    

Ключ к тесту

1. 25 и боле баллов – вы вполне владеете культурой телефонного общения.
   
2. От 20 до 24 баллов – в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но ещё есть резервы для совершенствования.
   

Менее 20 баллов – целесообразно ещё раз изучить правила.