Курсы по бизнес-коммуникациям: «Активные продажи» 4
| Вид материала | Документы |
- Курсы по бизнес-коммуникациям: «Активные продажи», 2968.78kb.
- «Онлайн Консультант», 1638.29kb.
- Pro-активные продажи и переговоры Тренинг, 302.53kb.
- Программа курсов введение в малый бизнес. Что такое гостиничный бизнес и на чем, 51.28kb.
- Использование компьютерных технологий для разработки моделей бизнес-процессов, 62.95kb.
- Бизнес планирование Оптимизация бизнес-процессов Международная торговля Международные, 39.87kb.
- Программа тренинга: Активные продажи. Работа со сложным клиентом. Целевая аудитория, 289.71kb.
- Интернет и бизнес». 17 февраля 2012 года в Ульяновске состоится семинар «Интернет, 43.24kb.
- П рограмма тренинга персонала «активные продажи», 124.67kb.
- Резюме бизнес-плана инвестиционного проекта, 239.28kb.
«Концепция всеобщего управления качеством (TQM)»
Описание: Сертификация системы качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 свидетельствует лишь о соответствии минимальным требованиям, на основании которых потребитель оценивает возможность заключения с организацией партнерских отношений, и не более. Практика показывает, что для успешной деятельности одной сертификации системы качества недостаточно, необходимо разрабатывать и развивать эту систему, основываясь на методах и принципах TQM, чтобы достичь долгосрочного успеха.
В разработку системы управления в соответствии с принципами TQM вовлекается большинство сотрудников организации, а полное воплощение этой системы должно производиться с применением современных технологий (организационных, управленческих, информационных и др.). Этот процесс требует перестройки всей деятельности организации, согласованной работы всех структурных подразделений, а также длительного периода времени.
Квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает:
1. Увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами. В условиях TQM обязательным является удовлетворение всех клиентов, а также дополнительные усилия по предупреждению их ожиданий.
2. Улучшение имиджа и репутации фирмы.
3. Повышение производительности труда.
4. Увеличение прибыли.
5. Повышение качества и конкурентоспособности продукции и услуг. Обеспечение экономической устойчивости предприятия, а также рационального использования всех видов ресурсов.
7. Повышение качества управленческих решений.
8. Внедрение новейших достижений в технике и технологиях.
Структура курса: Курс состоит из 5 глав, в которые вошли лекции, практические задания и вопросы для самопроверки.
Рекомендуемое время изучения: 25 часов.
Целевая аудитория: Курс предназначен для начальников отделов, начальников цехов, менеджеров, специалистов.
Авторы курса: Шляхова Ю.А., Вершинский В.А.
Содержание
Глава 1. Принципы TQM
Лекции Система тотального управления качеством
Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества
Петля качества
Принципы TQM
Практикум Условия для всеобщего контроля качества
Петля качества
Цикл Деминга
Принципы TQM
Что даёт методология TQM
Зачем нужно внедрение и сертификация системы качества
^ Тесты 20 вопросов для самопроверки
Глава 2. Основные понятия управления качеством
Лекции Понятие качества
Значение повышения качества
Семь инструментов управления качеством
Технологии качества
Японские модели управления качеством
Практикум Диаграмма Исикавы
Гистограмма
Диаграмма Парето
Специальные технологии разработки и анализа изделий и процессов
FMEA-анализ
Функционально-стоимостной анализ (ФСА)
^ Тесты 20 вопросов для самопроверки
Глава 3. Управление качеством продукции
Лекции Программа содействия качеству
Система управления качеством продукции
Контроль качества
Выборочный контроль при исследовании надежности
Практикум Принцип постоянного улучшения качества
Задачи команды по улучшению качества
План введения TQM на предприятии
Этапы управления качеством
Составляющие системы управления качеством
Условия успешной деятельности предприятий
Причины изготовления ненадежной продукции
Цех по производству электроламп. Кейс
^ Тесты 20 вопросов для самопроверки
Глава 4. Анализ затрат на качество продукции
Лекции Этапы формирования и виды затрат на качество продукции
Информационная база анализа затрат на качество продукции
Методы анализа затрат на качество продукции
Анализ брака и потерь от брака
Практикум Управленческие затраты, связанные с гарантией качества изделия
Принципы применения функционально-стоимостного анализа (ФСА)
Методы технического нормирования
Анализ брака и рекламаций
Методы расчета экономической эффективности
Стоимость стального листа для изделия. Кейс
^ Тесты 20 вопросов для самопроверки
Глава 5. Стандартизация в системе управления качеством
Лекции Стандарты ISO 9000 и TQM
Понятие сертификации продукции
Преимущества сертификации продукции
Этапы проведения сертификации системы качества
Типовые ошибки при создании и внедрении системы качества на предприятиях
Практикум Различия между стандартами ИСО серии 9000 и концепцией TQM
Принципы Э. Деминга
Факторы качества
Внешние схемы сертификации по ИСО
Преимущества сертификации продукции
Тесты 20 вопросов для самопроверки
- ^
«Маркетинг услуг: стратегия и особенности продвижения»
Описание: Классики маркетинга не делали больших различий между товаром и услугой, объединяя их общим понятием «Продукт». И тем не менее различия между товарами и услугами существуют и очень существенные:
- Товары — материальные, их можно увидеть до их покупки, потрогать, почувствовать запах или измерить. Когда покупается услуга, то ее нельзя предварительно показать, дать примерить, потрогать ... Т.е. услуга — неосязаема, и это — одно из главных ее отличий от товара.
- Временные рамки выполнения услуги и ее потребления, как правило, совпадают, и это является другим важным свойством услуги, которое не характерно для товара.
- Одновременность производства и потребления услуги означает присутствие в одно и то же время и исполнителя услуги, и покупателя. Покупатель товаров не видит, как они производятся. А покупатель услуги, вовлекаясь в производственный процесс обслуживания, «видит» как услуга «изготовляется».
- Если рассмотреть этапы процессов выполнения услуги и предложений товаров, то можно видеть, что товары вначале производятся, а затем продаются. Услуги же вначале продаются, а затем производятся и потребляются.
- Услуги менее однородны и менее стандартизованы, поэтому результаты покупки услуги могут быть неопределенными, и, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара.
- В момент увеличенного спроса на услуги часть покупателей может, не дожидаясь своей очереди, уйти и компания-продавец потеряет часть доходов. Такая проблема в сфере услуг возникает из-за особенности услуги — несохраняемости, т.е. услугу нельзя изготовить заранее, как товары, складировать и предлагать в моменты повышенного спроса.
Существуют и другие отличия услуг от материальных товаров, и эти отличия и особые характеристики услуг требуют дополнительных знаний и особенных подходов и приемов маркетинга.
Структура курса: Курс состоит из 5 глав, в которые вошли лекции, практикумы и тесты.
Рекомендуемое время изучения: 25 часов.
Целевая аудитория: Данный учебный курс будет интересен представителям компаний, занимающихся предоставлением услуг: информационных, банковских, аудиторских, консультационных, юридических, риэлторских, туристических и т.д. – руководителям и сотрудникам отделов маркетинга, рекламы, PR, занимающимся созданием стратегии продвижения своих услуг, разработкой рекламных и PR-кампаний.
Авторы курса: Шляхова Ю.А., Вершинский В.А.
Содержание
Глава 1. Основы маркетинга услуг
Лекции Классификации услуг
Почему маркетинг услуг сложнее маркетинга товаров
Маркетинг-микс 7P
Теория дыр
Практикум Особенности сферы услуг
Отличие услуг от товаров
Схема отношений
Модель разрывов
^ Тесты 15 вопросов для самопроверки
Глава 2. Поведение потребителя
Лекции Поведение потребителя
Восприятие
Чувство удовлетворения
Маркетинговые исследования
Практикум Удовлетворяемые потребности и типы поставщиков услуг
Факторы, влияющие на границы области терпимости
Наиболее значительные свойства услуги
Факторы взаимодействия с персоналом сервисной фирмы
^ Тесты 15 вопросов для самопроверки
Глава 3. Стандарты и показатели
Лекции Маркетинг отношений
Исправление ошибок
Стандарты и показатели
Проектирование услуг
Практикум Задачи маркетинга отношений
Причины смены поставщика услуги
Гарантии в сфере услуг
Назначение стандартов качества услуг
Проектирование услуги
^ Тесты 15 вопросов для самопроверки
Глава 4. Адаптация предприятия
Лекции Внутренний маркетинг
Между спросом и возможностями
Параметры адаптации предприятия
Организация личных коммуникаций
Как создать бренд в сфере услуг
Практикум Делегирование полномочий
Изменения спроса
Оптимизация загрузки
Коммуникации в сфере услуг
^ Тесты 15 вопросов для самопроверки
Глава 5. Маркетинговые стратегии в сфере услуг
Лекции Инструменты исследований
Как разрабатывать генеральный план маркетинга
Посредники в сфере услуг
Развитие маркетинга
Практикум Аморфные каналы связи
Генеральный план маркетинга
Три уровня маркетинга
Маркетинг-микс 7P
Тесты 15 вопросов для самопроверки