Курсы по бизнес-коммуникациям: «Активные продажи» 4
| Вид материала | Документы |
- Курсы по бизнес-коммуникациям: «Активные продажи», 2968.78kb.
- «Онлайн Консультант», 1638.29kb.
- Pro-активные продажи и переговоры Тренинг, 302.53kb.
- Программа курсов введение в малый бизнес. Что такое гостиничный бизнес и на чем, 51.28kb.
- Использование компьютерных технологий для разработки моделей бизнес-процессов, 62.95kb.
- Бизнес планирование Оптимизация бизнес-процессов Международная торговля Международные, 39.87kb.
- Программа тренинга: Активные продажи. Работа со сложным клиентом. Целевая аудитория, 289.71kb.
- Интернет и бизнес». 17 февраля 2012 года в Ульяновске состоится семинар «Интернет, 43.24kb.
- П рограмма тренинга персонала «активные продажи», 124.67kb.
- Резюме бизнес-плана инвестиционного проекта, 239.28kb.
«Работа с претензией»
Описание: Претензия, предъявленная клиентом (как внешним, так и внутренним), зачастую открывает целый круг задач, которые необходимо решить организации. В этом случае работа с жалобами и претензиями — это работа по введению качественных изменений в компании, которые позволяют повлиять на причины возникновения подобных жалоб и не допустить их возникновения впредь.
Структура курса: Курс содержит 3 главы. В них вошли 28 лекций, 4 видеопрактикума и 29 практических заданий. Курс содержит 74 итоговых вопроса для самопроверки.
Рекомендуемое время изучения: 15 часов.
Целевая аудитория: Курс предназначен для менеджеров среднего звена, руководителей служб персонала, а также всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами, партнерами и заказчиками компании.
Автор курса: Шляхова Ю.А.
Содержание
Глава 1. Работа с претензией в соответствии с ее содержанием
Лекции Рациональная и иррациональная составляющие претензии
Удовлетворение потребителя
Управление через данные
Уважение к людям
Цикл Деминга
Удовлетворенность клиентов и финансовые показатели
Формирование и развитие менеджмента качества
Философия удовлетворения потребителя
Индикаторы качества
Формирование индикаторов качества
Постановка задач
Практикум Видеопрактикум
Рациональная и иррациональная составляющие претензии
Удовлетворение потребителя
Управление через данные
Уважение к людям
Цикл Деминга
Удовлетворенность клиентов и финансовые показатели
Формирование и развитие менеджмента качества
Философия удовлетворения потребителя
Индикаторы качества
Формирование индикаторов качества
Постановка задач
^ Тесты 30 вопросов для самопроверки
Глава 2. Методы совершенствования процесса создания ценности
Лекции Формирование рабочих групп
Метод мозгового штурма
Формулировка проблемы
Матрица формулирования проблемы
Алгоритм построения диаграммы Исикавы
Анализ Парето
Три уровня работы по управлению качеством
Разработка матрицы контрмер
Практикум Видеопрактикум
Формирование рабочих групп
Метод мозгового штурма
Формулировка проблемы
Матрица формулирования проблемы
Алгоритм построения диаграммы Исикавы
Анализ Парето
Три уровня работы по управлению качеством
Разработка матрицы контрмер
^ Тесты 20 вопросов для самопроверки
Глава 3. Психологические приемы обработки претензии
Лекции Типология претензий
Коммуникативная компетентность
Шестишаговая модель взаимодействия
Техники активного слушания
Техники рефрейминга
Невербальные аспекты коммуникации
Способы аргументации
Способы отказа клиенту
Работа с претензией в присутствии других клиентов
Практикум Видеопрактикум
Типология претензий
Коммуникативная компетентность
Шестишаговая модель взаимодействия
Техники активного слушания
Техники рефрейминга
Невербальные аспекты коммуникации
Способы аргументации
Способы отказа клиенту
Работа с претензией в присутствии других клиентов
Тесты 24 вопроса для самопроверки
- ^
«Создание эффективной команды»
Описание: Курс направлен на развитие следующих компетенций:
- Корпоративность
- Профессионализм
- Эффективная коммуникация и взаимодействие
- Мотивация на достижения
- Лидерство
Обучающийся на основе знания феноменов создания и развития групп в организации, их типы и особенности, должен уметь повысить эффективность работы с группами при управлении организацией в целом.
На базе знаний о процессах командообразования, ее жизненного цикла, приемов развития командности, задач управленца на каждом из этапов развития команды, уметь эффективно управлять командной деятельностью. Также этому способствует знание областей профессиональной деятельности, в которых команда эффективна.
На основе знаний об ограничениях командной деятельности, различий между командной работой в различных профессиональных областях уметь выявлять причины и проводить профилактику неэффективной работы команды.
Структура курса: Каждая глава содержит:
- проверочный тест на усвоение материала;
- практикумы, позволяющие решать ситуации из профессиональной деятельности на основе полученной информации;
- видеопрактикумы в качестве поддерживающего примера;
- видеопрактикумы, содержащие проблемную ситуацию для анализа;
- тесты, позволяющие проанализировать потенциал собственной рабочей группы с точки зрения командообразования.
Рекомендуемое время изучения: 15 часов.
Целевая аудитория: Данный учебный курс рассчитан на Начальников отделов, Начальников цехов, Менеджеров, Специалистов. На тех, кому приходится сталкиваться с проектным управлением, управлением малыми группами или созданием небольших профессиональных групп.
Авторы курса: Козлова А.А., Козлов В.В.
Содержание
Глава 1. Создание команды
^ Лекции Виды групп в организации
Противоречия организационных задач
Формирование команды
Практикум Адаптация новичка к группе
Формирование установок
Обряд принятия в группу
Изменение установок группы
Вхождение в группу — стадии, стратегии, модели
Групповая эффективность (тест-практикум)
^ Тесты 35 вопросов для самопроверки
Глава 2. Правление командой
Лекции Эффекты командной работы
Жизненный цикл команды и задачи руководителя
Формы управления в команде
Принятие решений в группе
Распределение функций в команде
Практикум Совершенствование командных процессов
Идеологическая модель управления командой
Какой стиль управления нужен команде?
^ Тесты 55 вопросов для самопроверки
Глава 3. Ловушки команды
Лекции «Подводные рифы» командной работы
«Ложки дегтя» или ограничения командной работы
Планирование командной работы
Практикум Псевдокоманда
Уязвимость интеллектуальных команд
Индивидуальные особенности команд
Тесты 12 вопросов для самопроверки