К. Д. Ушинского Институт педагогики и психологии Кафедра управления образованием Социально-психологические условия эффективности деятельности руководителя Учебное пособие

Вид материала

Учебное пособие

Содержание Последняя стадия – завершение конфликта Разрешение конфликта Достижение реальных результатов Для влияния на баланс сил Поддержание конструктивного климата Достижение процедурной гибкости Для проведения переговоров необходима подготовка Основные правила ведения дискуссии. Правило выслушивания Правило равенства Процедурное правило Правило безоценочных суждений Наличие опыта Основы теории менеджмента

Подобный материал:

• К. Д. Ушинского Институт педагогики и психологии Кафедра управления образованием Функции, 3125.13kb.
• К. Д. Ушинского Институт педагогики и психологии Кафедра управления образованием Основы, 1895.05kb.
• Навыки лидерского поведения как условие эффективности деятельности в сфере провдижения, 65.35kb.
• Рабочая программа лекций по дисциплине «Основы педагогики и психологии», 35.27kb.
• Министерство Здравоохранения Украины Донецкий национальный медицинский университет, 1414.22kb.
• Л. М. Семенюк психологические особенности агрессивного поведения подростков и условия, 1581.61kb.
• Педагогическое обеспечение подготовки будущих учителей к здоровьесберегающей деятельности, 336.27kb.
• Министерство Здравоохранения Украины Донецкий национальный медицинский университет, 938.13kb.
• Г. Р. Державина академия управления и сервиса кафедра менеджмента и маркетинга учебное, 1147.35kb.
• Регламентирующие методы управления, 75.96kb.

Последняя стадия – завершение конфликта. Все конфликты изменчивы, не похожи друг на друга, поэтому нет единой системы их завершения.

Конфликт может быть:

1) исчерпан и разрешен примирением сторон;

2) прекращен ввиду выхода из него одной из сторон либо ее уничтожения;

3) пресечен, либо прекращен в результате вмешательства третьей стороны.

Завершение конфликта – это прекращение действий всех противоборствующих сторон, независимо от причин, по которым это произошло. Это более широкое понятие, чем разрешение конфликта.

Разрешение конфликта – то или иное положительное действие участников, прекращающее противоборство мирными или силовыми методами.

В целом для этой ситуации характерны следующие события:

1) намечают тенденции к нормализации конфликта и его ликвидации (победа одной из сторон, истощение ресурсов и т. п.);

2) эпизодические вспышки противостояния. Агрессивные настроения подогреваются воспоминаниями о причиненных друг другу бедах и зле;

3) постепенно вызревает решение предметной проблемы. Нормализуется эмоционально-волевая сфера взаимодействия.

Хотя конфликт, как и любое социальное явление, не может длиться вечно, не следует пускать его на «самотек». Поскольку существует реальная опасность его срастания с другими конфликтами, что способно полностью разрушить социальную систему.

В. Шаленко в предложенной им таблице рассматривает развитие конфликта «богатые – бедные» в России через типологию восприятий коммерсанта и потребителя (табл. 2.4).


Таблица 2.4

Развитие конфликта «богатые – бедные» в России

(типология восприятий коммерсанта и потребителя)

№п/п	Восприятие потребителя	Восприятие коммерсанта	Основная стратегия сторон
1.	Образ «врага – потребителя»	Образ «врага – коммерсанта»	«Надуть», обмануть половчее
2.	Образ «врага – коммерсанта»	Образ «партнера по купле – продаже»	На одной стороне конфронтация, на другой – сглаживание углов, щадящие цены
3.	Образ «цивилизованного коммерсанта»	Степень зависит от последовательности. Образ потребителя как источника максимальной выгоды	Нет правил «честной игры»
4.	Образ «цивилизованного коммерсанта»	Образ «цивилизованного потребителя»	Соблюдение правил «честной игры»

Переговорный процесс как наиболее существенное звено в разрешении социального конфликта. Существенным компонентом каждого из названных в предыдущем разделе методов, без которого невозможна реализация никакой стратегии конфликта, является переговорный процесс.

Переговоры являются наиболее существенным звеном деятельности управленца в разрешении социального конфликта.

В англоязычной литературе по конфликтологии рассматриваются два подхода, способствующие нахождению и ведению диалога между двумя и более сталкивающимися сторонами. Это:

1) «достижение соглашения», являющееся разновидностью социального конфликта. Данная разновидность может быть определена как символическая коммуникация, с помощью которой две и более сторон стараются достичь соглашения в случае, когда их интересы противостоят друг другу;

2) собственно переговоры как процесс, при котором позиции, изна­чально расходящиеся, становятся идентичными.

В переговорном процессе существуют определенные роли (позиции) руководителя (администратора, менеджера). Их можно классифицировать следующим образом:

– представитель третьей стороны;

– организатор переговоров;

– посредник;

– лидер или участник одной из сторон.

Во всех этих ролях (позициях) есть много специфических качеств, которые полезно изучить и знать каждому руководителю в условиях развития рыночных отношений.

Типичные ошибки, допускаемые при проведении переговоров:

– превращение переговоров в процесс подсчета очков, набранных сторонами;

– долгий поиск «правых» и «виноватых»;

– отказ от подхода: «говорить по делу»;

– отказ рассматривать любой разговор с представителями сторон как переговорный;

– оценка переговоров как провалившихся, когда они заходят в тупик;

– смешивание упорства в переговорах с упрямством;

– отсутствие фиксированной оценки характерных черт чьего-либо переговорного стиля и его воздействия на участников переговоров;

– непонимание манипуляций как собственных, так и другой стороны;

– отношение к перерывам в ходе переговоров как к признаку слабости;

– рассмотрение совместного поиска решения как отступления другой стороны;

– откровенная грубость, рассматриваемая как норма общения;

– авторитарность поведения как отсутствие умения вести переговоры в условиях равноправия сторон.

В переговорах задействуются четыре вида деятельности:

– достижения реальных результатов;

– изменения или влияния на баланс сил;

– поддержания конструктивного климата;

– достижения процедурной гибкости.

Достижение реальных результатов требует: продуманного обмена информацией о целях, ожиданиях и приемлемых соглашениях; умения представить собственную позицию так, чтобы она оказывала влияние на восприятие другой стороны; постепенного движения к компромиссу и уступок обеим сторонам.

Для влияния на баланс сил используется такая техника, как «борьба», результатом которой является эскалация конфликта. Корот­кая, направленная и жесткая конфронтация предпочтительнее серии стычек. Манипулирование – это более скрытая форма воздействия на результат усиления собственной позиции в переговорах. Далее идут факты и экспертиза. Использование привлекательных альтернатив усиливает позиции в переговорах одной из сторон. Техника обследования позволяет выявить интересы оппонента, задает направления для дискуссии. Укрепление взаимоотношений происходит за счет развития доверия и одобрения.

Поддержание конструктивного климата требует:

1) отделения личности от ее поведения, которое приводит к напряженности;

2) ухода от ситуаций (поведения), способствующих созданию напряженной обстановки;

3) использования поведенческих приемов, снижающих напряжение.

Достижение процедурной гибкости. Под ее воздействием можно изменить неустойчивую позицию сторон с помощью благоприятных компромиссов.

До начала переговоров следует еще убедить оппонентов в целесообразности проведения самих переговоров, для чего используется ряд методов, способных:

– обеспечить поддержку общественного мнения;

– вовлечь в процесс лиц, обладающих авторитетом не только для вас, но и для противоположной стороны;

– обеспечить своеобразную рекламу переговорам как наиболее эффективного метода по сравнению с другими;

– дать возможность провести хотя бы одну встречу за столом переговоров для облегчения дальнейшего процесса переговоров.

Для проведения переговоров необходима подготовка. Для этого используются различные вспомогательные средства (табл. 2.5) или детальный план ведения переговоров, подробно представленный в западной литературе по менеджменту Д. Лотцем, С. Дюпоном и др.

Таблица 2.5

Карта анализа конфликта

Участники

Спорные вопросы

Интересы

Возможность разрешения спорных вопросов

Источник силы (влияния)

Позиции (предложения)

Заинтересованность в работе с другими участниками

Другие комментарии

Предупреждение при использовании вспомогательных средств: любой вид столкновения базируется не только на просчитанных, но и на непредсказуемых факторах.

Непредсказуемые факторы приводят к определенной степени риска.

Согласно В. Мастенбруку переговоры проходят через 4 фазы:

1. подготовительную фазу, которая включает предварительные неформальные консультации и разработку альтернативных соглашений;
   
2. фазу первоначального выбора позиции, где стороны логически излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза используется для скрытой или открытой критики другой стороны;
   
3. поисковую фазу, посвященную дискуссиям, которые могут проходить в форме давления или неограниченного поиска интегративного решения;
   
4. тупиковую или финальную фазу.
   

Тупиковый момент в ходе переговоров возникает в случае, когда многочисленные предложения уже на столе, а решение вопроса находится на точке замерзания.

Эта фаза позволяет понять степень жесткости противостоящих позиций и открывает возможность поиска принципиально новых решений.

Ключевым моментом в переговорах является выработка приемлемого для сторон решения. В этой связи С. Карпентер и В. Кеннеди предложили 10 основных принципов по преодолению разногласий в переговорах:

1) конфликты являются смесью процедур, взаимоотношений и содержания. Решение проблем только техническими средствами порождает больше конфликтов, чем разрешает их. Решения принимаются не компьютерами, а сложными и непредсказуемыми человеческими существами;

2) чтобы найти нужное решение необходимо понять проблему;

3. найдите время для планирования стратегии и следуйте ей;
   

4) прогресс требует позитивных рабочих взаимоотношений (когда конфликт серьезно поляризуется, даже полезная информация воспринимается с недоверием);

5) переговоры начинаются с конструктивного определения проблемы;

6) участвующие стороны должны помогать друг другу в целях достижения необходимого решения;

7) долговременные решения базируются на интересах, а не на позициях;

8) процесс переговоров должен быть гибким;

9) подумайте, что было сделано неверно (неправильно) в ходе переговоров;

10) не прибегайте к грубости.

Основные правила ведения дискуссии. Правило выслушивания. Когда кто-то выступает (неважно чью сторону он при этом представляет), остальные должны внимательно выслушать его аргументы и не прерывать замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями.

Уже одна эта привычка требует значительной сосредоточенности сторон.

Правило равенства. Демократическая традиция общения не признает иерархически обусловленных ритуалов и символов поклонения. За столом переговоров исчезает авторитет власти и остается власть авторитета. Сила позиции – в ее аргументированности и богатстве альтернатив выхода из сложившейся ситуации.

В этой связи В. Мастенбрук говорит о силе убеждения, выделяя 4 ее составляющих:

1. ясную, хорошо структурированную манеру объяснения собственной точки зрения;
   
2. обоснованно свободное и раскрепощенное поведение, не доходящее до беспечности;
   
3. вариативность: темпа речи и модуляции (тембра) голоса, использования конкретных примеров, генеральных линий; помощь наглядными пособиями;
   
4. эмоциональную, слегка высокопарную передачу собственной точки зрения до тех пор, пока это не стало краснобайством.
   

Процедурное правило. Здесь выделяется несколько моментов организации взаимной дискуссии:

– сочетание пленарных заседаний сторон с подготовительными;

– определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение («Правильно ли я Вас понял?»), затем критическое осмысление сказанного. В таком же порядке происходит заслушивание другой стороны;

– очередность сообщений: на одном туре переговоров начинает одна сторона, на следующем – другая;

– ограничение выступлений во времени;

– поддержание работоспособности участников переговоров с помощью перерывов (лучший вариант: через каждый час), обеспечение питания и пр.

Правило безоценочных суждений. Речь идет об отказе употребления слов, несущих негативный смысловой оттенок в адрес другой стороны.

Правило переговорной комнаты. Не будет продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где обстановка подчеркивает властные полномочия и создает атмосферу неравенства. Для этого необходимо выделить специальное помещение, особым образом расставить в нем мебель, оснастить его проекционной аппаратурой, большими отрывными блокнотами и пр.

Наличие опыта выступает одним из существенных компонентов эффективности проведения переговоров. Распределение подготовительного времени для ведения переговоров у опытных и неопытных участников переговоров происходит по-разному. С. Дюпон предлагает подсчеты распределения подготовительного времени делать в следующей форме (табл. 2.6).

Таблица 2.6

Распределение подготовительного времени опытными и

неопытными участниками переговоров

Вид деятельности	Время затрат, %
	опытные	неопытные
Диагностика	25	16
Цель	16	33
Альтернативы	25	8
Тактики	16	25
Стратегия	16	16

Из данной таблицы видно, что наиболее существенные различия в затратах времени складываются вокруг вопроса с поиском альтернатив. Опытные больше времени отдают диагностике и меньше – тактикам, а поиск цели отнимает больше времени у менее опытных участников переговоров.

При нарастании социального конфликта уже бывает недостаточно непосредственных переговоров «лицом к лицу». Обострение отношений делает такие встречи невозможными. В таких ситуациях помогает фигура посредника, играющего роль третьей стороны в конфликте.

Зачастую сам руководитель выполняет роль специалиста по ор­ганизации коммуникации, т. е. роль «третейского судьи».

Общие требования к руководителю в этом качестве:

– он независим или относительно независим от участников конфликта;

– в своих действиях подчеркнуто нейтрален;

– он организует и ведет переговоры;

– с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;

– его главная забота – продуктивность встреч;

– действия представителя переговаривающихся сторон сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии. Чем меньше он говорит, тем лучше;

– представитель третьей стороны не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;

– ему не следует бояться задавать вопросы на уточнение или понимание. Опаснее ситуация, при которой из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;

– представитель третьей стороны не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.

В принципе руководителю, занимающему позицию «третейского судьи», безразлично, о чем договорятся конфликтующие стороны. Важно, чтобы был достигнут нужный для этих сторон результат, который затем воплотился бы в определенное соглашение между ними.

Если соглашение не оформляется из-за больших расхождений сторон, тогда руководителю следует убедить стороны в продолжении контактов, но на более сложной ступени посредничества. Руководитель же может перейти от тактики представителя третьей стороны к тактике посредника.

Роль (позиция) посредника заключается в том, чтобы использовать свои властные полномочия для призыва сторон достичь соглашения в ходе переговоров, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях, или же на авторитете самого посредника как полезного участника переговоров. Посредник является слугой сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время не являются предметом его самореализации.

Поэтому немногие из руководителей способны выполнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала.

Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, которые занимают в различных корпораци­ях позиции независимых менеджеров, оказывают неформальную помощь администрации и работникам в сфере производства.

Среди верующих подобную роль выполняет церковь.

Но чаще всего эти задачи возла­гаются на специалистов по посредничеству. Так, в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов, проводящих более 230000 слушаний в год.

Наряду с классическими формами действий третьих сил и посредничества, такими как представитель переговаривающихся сторон и посредник, в настоящее время развиваются и новые виды, например:

– консультирование. Эта новаторская форма вмешательства в конфликт, осуществляемая квалифицированными и непредвзятыми специалистами, выступающими в качестве третьей стороны. Консультирование оказывает помощь в решении спорных вопросов, лежащих в основе конфликта, и дает возможность перевести взаимоотношения сторон в направлении кооперации с целью выработки приемлемого для обеих сторон решения;

– арбитраж, который используется в тех случаях, когда не помогло посредничество. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях активными или пассивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т. е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Арбитр обычно проводит слушания сторон, а затем извещает о своем решении или приговоре. Арбитраж обычно является частью правовой и судебной системы различной юрисдикции. Арбитр может выступать в единственном лице или же быть групповым.

Остальные методы регуляции и разрешения конфликта такие, как судебный, законодательный, чрезвычайный относятся к юриди­ческой практике и нами не рассматриваются.

Предупреждение конфликтов представляет собой воздействие на элементы конфликта до начала противостояния. Наиболее эффективными формами предупреждения конфликтов являются: устранение их причин, создание ситуации поддержания сотрудничества, институциализация отношений и принятие нормативных механизмов, а также использование юмора в конфликтной ситуации.

Каждая форма предупреждения конфликтов предполагает выбор эффективных методов, применение которых позволяет значительно стабилизировать и улучшить ситуацию.

Итак, управление разрешением конфликта может осуществляться в нескольких вариантах решений с вытекающими из них последствиями:

– путем достижения соглашения с помощью переговоров и общими усилиями всех участвующих в противоборстве сторон;

– соответствующим решением, выработанным по воле всех участников переговоров на принципах права или морали, а также с участием третьей стороны;

– диктатом воли одной из сторон, участвующей в конфликте;

– путем принятия решения, быстро устаревающего из-за заложенных в нем действий, что втягивает противоборствующие стороны в возможность быстрого возврата к конфликтному состоянию.

Таким образом, теория конфликтов охватывает довольно широкий круг вопросов. Это определение самого понятия конфликта, раскрытие его природы как особого общественного явления, изучение причин и условий возникновения конфликтных ситуаций, их профилактики, контроля и разрешения. Чаще всего анализируется структура или, как принято называть, «анатомия» конфликта определенной системы, а также структура движущих сил развития социальных коллизий. Важную проблему составляют и вопросы типологии, классификации конфликтов, выявления их функциональной роли в жизни общества.

Конфликт – это всегда взаимодействие людей. В зависимости от масштабности этого взаимодействия выделяют психологический, социологический, политологический и геополитический уровни рассмотрения конфликтов.

Все лица, участвующие в конфликте, различаются своими целями, ролью и значением. Среди участников конфликта различают: противоборствующие стороны, подстрекателей, пособников, организаторов, посредников и судей. Особое, незаменимое значение в конфликте принадлежит противоборствующим сторонам.

Поведение участника конфликта зависит не только от его социальной роли, но и от ряда субъективных факторов: аналитической деятельности, опыта, эмоций и чувств, мотивации и т. п. Эти факторы определяют восприятие конфликта и степень искажения восприятия.

Несмотря на сложность, существует реальная возможность прогнозирования поведения участников конфликта, так как поведение человека характеризуется некоторыми закономерностями.

Для развязывания конфликта необходимо наличие конфликтной ситуации, т. е. такого совмещения обстоятельств и интересов, которые создают почву для реального противоборства между субъектами.

Конфликт проходит в своем развитии несколько стадий.

Латентная стадия характерна для ситуации, когда присутствуют все элементы конфликта (причины, участники, объект, предмет и т. д.), но не начаты взаимные действия сторон.

Для начала конфликта необходим инцидент, повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Ответные действия другой стороны свидетельствуют о начале открытой стадии конфликта. Для нее характерна определенность позиций противоборствующих сторон и взаимные действия.

В ходе противоборства конфликт изменяется за счет интенсификации борьбы, возможна смена предмета конфликта, потеря его объекта.

Конфликт порождает социальную напряженность, сопровождающую его и соответствующую его масштабам.

Конфликт не может длиться вечно, рано или поздно он завершается. Единой системы завершения не существует.

Предупреждение конфликтов относится к видам деятельности, которые оцениваются исключительно положительно. Однако эффективность предупреждения конфликтов невелика, поскольку существует ряд объективных причин, мешающих этому.


Горгола Е.В.

Золотарева А.В.

Клементьева С.В.


Основы теории менеджмента


Учебное пособие


Компьютерная верстка —

Редактор —


Подписано в печать _______________. Формат 60х92 1/16.

Усл. печ. л. - _______. Уч.-изд. л. - _______.

Тираж _________. Заказ № _________.


ГОУ ВПО «Ярославский государственный педагогический университет им. К.Д. Ушинского» (ЯГПУ)

150000, г. Ярославль, Республиканская ул., 108


Типография ЯГПУ

150000, г. Ярославль, Которосльная наб., 44