К. Д. Ушинского Институт педагогики и психологии Кафедра управления образованием Социально-психологические условия эффективности деятельности руководителя Учебное пособие
| Вид материала | Учебное пособие |
- К. Д. Ушинского Институт педагогики и психологии Кафедра управления образованием Функции, 3125.13kb.
- К. Д. Ушинского Институт педагогики и психологии Кафедра управления образованием Основы, 1895.05kb.
- Навыки лидерского поведения как условие эффективности деятельности в сфере провдижения, 65.35kb.
- Рабочая программа лекций по дисциплине «Основы педагогики и психологии», 35.27kb.
- Министерство Здравоохранения Украины Донецкий национальный медицинский университет, 1414.22kb.
- Л. М. Семенюк психологические особенности агрессивного поведения подростков и условия, 1581.61kb.
- Педагогическое обеспечение подготовки будущих учителей к здоровьесберегающей деятельности, 336.27kb.
- Министерство Здравоохранения Украины Донецкий национальный медицинский университет, 938.13kb.
- Г. Р. Державина академия управления и сервиса кафедра менеджмента и маркетинга учебное, 1147.35kb.
- Регламентирующие методы управления, 75.96kb.
Методы поддержания и развития сотрудничества включают:
1) метод согласия. Его сущность заключается: в вовлечении возможного противника в свое дело; в создании условий, которые исключают противоречие интересов, формируют общие интересы;
2) метод практической эмпатии. Он предполагает психологическую «настройку» на оппонента, «вхождение» в его положение, понимание его трудностей. На практике этот метод выражается в доброжелательности, отсутствии немотивированной враждебности, агрессивности и готовности оказать партнеру помощь.
Основные принципы кризисного менеджмента:
– сострадание и сочувствие;
– гласность, доступность и искренность;
– своевременность;
– упреждение, а не просто реагирование.
3) метод сохранения репутации партнера. Конкурент – не значит враг. Противник может быть достоин уважения. Авторитет и статус противника подчеркивает собственный статус и авторитет. В любом случае правда межличностного общения предполагает уважительное отношение к партнеру;
4) метод взаимного дополнения. Этот метод заключается в создании ситуации, когда в совместном проекте допустима возможность использования определенных характеристик, черт своего партнера, которыми не обладает субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное отношение и сотрудничество, избежать многих конфликтов и остаться в выигрыше;
5) метод исключения социальной дискриминации. В основе этого метода лежит недопустимость подчеркивания различий между партнерами или какого-либо превосходства одного над другим. («Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель». Правило японского менеджмента);
6) метод разделения заслуг. В условиях коллективного труда целесообразно делить общие заслуги (результаты) на всех участников работы, даже если большая часть их принадлежит кому-либо одному. Этот метод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов, окружающих и провоцирующих конфликт;
7) метод психологического настроения. В отличие от метода практической эмпатии, он предполагает многообразное и позитивное воздействие на партнера. В целом это воздействие сводится к своевременному информированию партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждению с ним дальнейших последствий и т. п.;
8) метод психологического «поглаживания». Он заключается в постоянной и последовательной деятельности по поддержанию хорошего настроения, положительных эмоций, для чего используются различные поводы (презентации, юбилеи и т. п.). Этот метод позволяет снять напряжение, вызвать чувство симпатии и, таким образом, затруднить возникновение конфликта.
Все это способствует сохранению нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное доверие и уважение – «работает» против конфликта.
Следующей формой предупреждения конфликтов является институализация отношений.
Под институализацией отношений подразумевается создание постоянных или временных формальных отношений, в которых происходит взаимодействие сторон. Формализация отношений предполагает их структуризацию и распределение ролей, определенные оценки и модели поведения, которые серьезно затрудняют конфронтацию, а также поляризацию мнений и позиций.
С точки зрения социальных ролей конфликт обусловлен следующими причинами:
1) отсутствием ясных и общепринятых отдельных ролей, что порождает применение различных критериев оценки эффективности исполнения одной и той же роли;
2) отсутствием у человека полного понимания и одобрения отведенной ему позиции, ожиданий и требуемого поведения. В целом это равнозначно отсутствию у человека желания или возможности отождествлять себя с данной ролью;
3) чрезмерными и противоречивыми социальными ожиданиями людей, связанными с исполняемыми ими ролями;
4) чрезмерными и противоречивыми ожиданиями, направленными к одному и тому же человеку в связи с тем, что он занимает одновременно множество позиций в различных группах.
Примерами институализации отношений в сфере бизнеса, предпринимательства служат различные конфликтологические службы, выполнявшие экспертные и консультативные функции, а также консалтинговые организации.
Этический кодекс предпринимателя, принятый в повседневной практике во многих государствах, служит следующей цели: сузить «поле», где возможны «игры без правил».
Общепринято создавать различные общественные объединения, например «круглые столы», для обсуждения общих и спорных проблем.
Существуют и другие разновидности этой формы предупреждения конфликтов. Их объединяет основная задача: недопущение или институализация конфликта и четкое определение границ его допустимости.
Одной из форм предупреждения конфликтов является принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты с помощью правовых, нравственных, религиозных, политических и других норм.
Эффективность этой формы предупреждения конфликтов во многом зависит от отношения общества в целом и государственных органов к существующим нормам, а также от четкого и неукоснительного следования им.
Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно действующих институтов, делает систему более стабильной, но определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов.
В целях предупреждения конфликтов во многих государствах широко распространена практика включения в договоры, заключающиеся между фирмами, специальных параграфов, предусматривающих детальное поведение сторон при возникновении споров.
Так, американская ассоциация судей рекомендует предусмотреть следующее:
– письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий. (В устном общении легче перейти от дела к негативным эмоциям, поддаться слабости, принять неправильное решение);
– с самого начала разногласий привлекать помощников и консультантов. Здесь правило: «скупой платит дважды» работает на все сто процентов;
– использовать любые попытки примирения;
– обеспечить достаточно высокий уровень лиц, ведущих переговоры;
– установить практику многоэтапных переговоров;
– в случае неудачи на переговорах обязательно определить арбитра, а также определенный порядок рассмотрения спора (судебный или какой-либо иной).
Заблаговременная запись в контракте этих условий предупреждает спонтанный конфликт и удерживает стороны от непродуманных действий.
Нормативные механизмы способствуют установлению интерактивного общения, т. е. не выходящего за рамки целевой направленности, предмета общения. Например, коммерсант – потребитель, судья – обвиняемый, руководитель – подчиненный и т. д.
Воздействие нормы – это:
1) информационное воздействие, так как норма предполагает определенный статус поведения, одобренный обществом;
2) ценностное воздействие, поскольку им декларируются ценности, признаваемые обществом. Это также и воспитательное воздействие;
3) правовая норма, которая использует принудительную силу к тем, кто ее игнорирует.
Весьма значимой формой предупреждения конфликтов является юмор.
Юмор представляет собой разновидность разрядки напряженности, которая позволяет «выпустить пар», вызывает чувство удовлетворенности и способствует разрешению проблем.
Зигмунд Фрейд считал юмор защитником человека, его «цель – предупредить возникновение недовольства».
«У всякого глупца хватает причин для уныния, и только мудрец разрывает смехом завесу бытия». И. Бабель.
«Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить». Бернард Шоу.
Юмор ведет к сублимации конфликта. В результате конфликт не исчезает, но острота ситуации заметно ослабевает.
Юмор также сплачивает социальную группу по «вертикали», т. е. сплачивает и большинство, и меньшинство, наглядно демонстрируя наличие общих черт.
Следует отметить, что чувство юмора является неотъемлемой частью успешного имиджа. Чувство юмора способствует повышению значимости, престижа личности, ведет к признанию личности в данном обществе.
Юмор представляет собой необходимый стимулятор краткой, но весьма положительной активности.
8. Управление стрессом в деятельности менеджера
Используя должным образом методы управления человеческими ресурсами вообще и конфликтами в частности, менеджмент может повысить как благосостояние своих сотрудников, так и эффективность организации в целом. Однако в любой организации имеются ситуации и характеристики работы, негативно воздействующие на ее сотрудников и вызывающие у них стресс. Сильный стресс может разрушительно воздействовать на индивидуума и, следовательно, на организацию, в которой он работает, т. е. стресс является еще одним фактором, который менеджеру следует не только учитывать, но и которым он должен уметь управлять.
Стресс – явление обычное и частое. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны, но чрезмерный стресс приводит к проблемам сначала для индивидуумов (через их физиологические и психологические реакции), а затем и для организаций. Исследования показали, что к физиологическим признакам стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце, а к психологическим – раздражительность, потеря аппетита, депрессия и пониженный интерес к межличностным отношениям. Чрезмерный стресс не только ухудшает эффективность и благополучие индивидуума, он дорого обходится организациям. Стресс прямо и косвенно увеличивает расходы компании и снижает качество трудовой жизни большого числа ее работников.
Причинами стресса являются организационные (связанные с работой) и/или личностные факторы (связанные с личной жизнью работника).
К организационным факторам стресса относятся:
1) слишком большая или слишком малая рабочая нагрузка;
2) ролевой конфликт;
3) неопределенность ролей;
4) отсутствие интереса к работе;
5) эргономика рабочего места, организация бизнес-процессов.
Первый фактор – слишком большая или слишком малая рабочая нагрузка. Например, работнику поручают слишком большое количество заданий или ожидают от него слишком высокого уровня производительности за определенный период времени. В этом случае обычно возникают беспокойство, раздражение, чувство безнадежности и неизбежной потери вознаграждения. Но недогрузка, как правило, вызывает такие же чувства. Работник, которому не поручают заданий, сообразных его способностям, обычно испытывает раздражение, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной системе организации и ощущает себя явно недостаточно вознагражденным.
Второй фактор – ролевой конфликт. Он возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, ему говорят, что он должен быстро реагировать на запросы клиентов, но, когда его видят беседующим с клиентом, требуют не забывать о заполнении полок товаром. Конфликт ролей часто возникает из-за нарушения принципа единоначалия. Два менеджера разных уровней нередко дают работнику противоречащие одно другому задания. Ролевые конфликты возникают и вследствие различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может испытывать напряжение и беспокойство, поскольку он, с одной стороны, хочет, чтобы его группа принимала его, а с другой – стремится выполнять требования менеджмента.
Третий фактор – неопределенность ролей, которая возникает, если работник не знает точно, чего от него ожидают. В отличие от ролевого конфликта требования в данном случае не противоречивы, но непонятны и неопределенны. Люди должны точно знать, чего ожидает от них руководство, а также как будет оцениваться их работа.
Четвертый фактор – скучная работа. Исследования показывают, что люди, имеющие интересную работу, реже ощущают беспокойство и меньше подвержены физическим недомоганиям, чем те, кого их работа не интересует. Однако потребности людей в отношении интересной и сложной работы сильно разнятся; что кажется слишком трудным и скучным для одного, для другого будет интересным и увлекательным.
Кроме этих факторов стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например из-за слишком высокой или низкой температуры в помещении, плохого освещения или чрезмерного шума. Исследования также показали, что причиной стресса часто становятся неадекватное соотношение полномочий и ответственности, неэффективные каналы организационных коммуникаций и необоснованные требования людей друг к другу.
Личностные факторы стресса связаны с событиями частной жизни работника, которые являются потенциальной причиной стресса и могут привести к снижению эффективности труда.
Т. Холмс и Р. Раэ разработали шкалу (табл. 7), отображающую относительную важность стрессов, вызванных наиболее распространенными событиями в частной жизни людей. Для оценки социальной реадаптации по этой шкале следует суммировать баллы всех произошедших за год событий. Авторы данной шкалы выявили, что люди, набравшие менее 150 баллов, в последующие два года не подвержены ухудшению здоровья вследствие стресса, а набравшие более 300 баллов с вероятностью 80% подвержены риску испытать чрезмерный физиологический или психологический стресс. Отмечено, что позитивные события в жизни способны вызвать не меньший, а даже больший стресс, чем негативные.
Таблица 7
Оценочная шкала социальной реадаптации Холмса-Раэ1
| Баллы | События |
| 100 | Смерть супруга |
| 73 | Развод |
| 65 | Разъезд с супругом по решению суда |
| 63 | Заключение в тюрьму или другое исправительное заведение |
| 63 | Смерть члена семьи |
| 53 | Серьезное физическое увечье или болезнь |
| 50 | Вступление в брак |
| 47 | Увольнение с работы |
| 45 | Возобновление отношений с супругом |
| 45 | Уход на пенсию |
| 44 | Серьезное изменение состояния здоровья или поведения члена семьи |
| 40 | Беременность |
| 39 | Проблемы с сексом |
| 39 | Появление нового члена семьи (рождение, усыновление, переезд пожилого родственника и т. д.) |
| 39 | Серьезные изменения в бизнесе (слияние, реорганизация, банкротство и т. д.) |
| 38 | Серьезные изменения финансовой ситуации (в любую сторону) |
| 37 | Смерть близкого друга |
| 36 | Серьезное изменение рода деятельности |
| 35 | Серьезное изменение количества споров с супругой (по поводу воспитания детей и т. д.) |
| 31 | Получение закладной на сумму свыше 10 тыс. долл. (например, на приобретение дома, фирмы и т. д.) |
| 30 | Лишение права выкупа закладной |
| 29 | Серьезное изменение служебных обязанностей (повышение, понижение, перевод) |
| 29 | Уход из дома ребенка (вступление в брак, смена колледжа и т. д.) |
| 29 | Проблемы с родственниками супруга |
| 28 | Выдающиеся личные достижения |
| 26 | Жена начинает или перестает работать вне дома |
| 26 | Начало или прекращение официального обучения |
| 25 | Серьезные изменения условий жизни (постройка нового дома, ремонт, ухудшение жилищных условий) |
| 24 | Изменение личных привычек (одежды, манер, связей и т. д.) |
| 23 | Проблемы с начальником |
| 20 | Серьезные изменения рабочего графика |
| 20 | Изменение места жительства |
| 20 | Переход в другое учебное заведение |
| 19 | Серьезные изменения в типе и продолжительности отдыха |
| 19 | Серьезные изменения в обе стороны активности религиозной деятельности |
| 18 | Серьезные изменения в общественной деятельности (посещение клубов, кинотеатров, знакомых и т. д.) |
| 17 | Получение закладной на сумму менее 10 тыс. долл. (на покупку автомобиля, холодильника и т. д.) |
| 16 | Серьезные изменения сна (продолжительность сна, изменение графика бодрствования) |
| 15 | Серьезные изменения в обе стороны частоты встреч с семьей |
| 15 | Серьезные изменения в питании (количество приемов пищи, времени или среды приема пищи) |
| 13 | Отпуск |
| 12 | Рождество |
| 11 | Незначительные правонарушения (безбилетный проезд, переход улицы в неположенном месте и т. д.) |
Для управления стрессами в организации менеджеру следует сначала научиться управлять стрессом в самом себе. Так, людям, страдающим от чрезмерного стресса на работе, известные теоретики менеджмента Майкл Мескон, Майкл Альберт и Франклин Хедоури дают такие рекомендации:
1) разработайте систему приоритетов своей работы. Распределите работу так: «Это надо сделать сегодня», «Это надо сделать на этой неделе» и «Это надо сделать, когда появится время»;
2) научитесь говорить «нет», когда понимаете, что больше работы взять на себя не можете. Объясните своему начальнику, что понимаете, насколько важна эта работа. Затем опишите, чем важна работа, которой вы в настоящее время заняты. Если он все же настаивает на выполнении нового задания, спросите, что именно вам следует отложить на потом;
3) наладьте максимально эффективные коммуникации и взаимоотношения с непосредственным начальником. Постарайтесь понять его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите босса уважать ваши приоритеты и вашу рабочую загрузку и давать вам выполнимые задания;
4) спорьте с менеджером, если его требования противоречивы (ролевой конфликт). Потребуйте организовать собрание всех заинтересованных сторон для обсуждения проблемы. Не занимайте обвинительную и агрессивную позицию; просто расскажите, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования;
5) почувствовав, что ожидания или стандарты оценки вам не ясны (неопределенность ролей), сообщите об этом своему менеджеру или коллегам. Скажите, что некоторые моменты вам не ясны и вы хотели бы обсудить их;
6) если ваша работа скучная и недостаточно сложная, обсудите это с менеджером. И, опять же, не занимайте позицию жалобщика. Объясните, что вам нравится трудная и интересная работа и вы хотели бы иметь возможность попробовать свои силы в чем-то новом;
7) каждый день находите время для расслабления и отдыха. Запритесь на пять минут, положите ноги на стол, полностью расслабьтесь и выбросите из головы работу. Подумайте о чем-то приятном, освежите мозг... Чтобы сменить обстановку, иногда уходите из офиса. Не обедайте на рабочем месте и не задерживайтесь на работе, если есть возможность уйти.
Другие факторы, способные снизить вероятность стресса, – правильный режим питания, физические упражнения и общий баланс в жизни. В табл. 6.8 дана характеристика наиболее и наименее стрессовых стилей жизни.
Таблица 6.8
Стрессовый и нестрессовый стили жизни1
| При стрессовом стиле жизни человек... | При нестрессовом стиле жизни человек... |
| Испытывает хронический, неослабевающий стресс | Допускает возможность «творческого» стресса в определенные периоды особо напряженной деятельности |
| Постоянно попадает в стрессовые ситуации | Имеет «пути отступления», позволяющие на время уклониться от стресса и расслабиться |
| Постоянно борется со стрессовыми межличностными взаимоотношениями (в семье, с супругом, боссом, коллегами) | Защищает свои права и потребности; налаживает взаимоотношения, основанные на взаимном уважении, редко приводящие к стрессу; тщательно выбирает друзей и формирует с ними спокойные, ровные взаимоотношения |
| Занимается неинтересной, скучной, раздражающей или другой неприятной и неблагодарной работой | Занимается интересной, благодарной, полезной работой, приносящей адекватное вознаграждение за высокие достижения |
| Испытывает постоянную нехватку времени | Постоянно имеет высокую рабочую нагрузку, но периоды перегрузки и кризисов уравновешиваются периодами передышек |
| Постоянно обеспокоен потенциальной возможностью неприятных событий | Угрожающие события уравновешиваются высокой полезностью целей и потенциальными позитивными событиями |
| Обладает пагубными для здоровья привычками (плохо питается, курит, злоупотребляет алкоголем и т. д.) | Поддерживает хорошую физическую форму, хорошо питается, редко употребляет алкоголь, не курит |
| Занят в основном одним видом деятельности (работой, отдыхом в уединении, общественной или физической деятельностью и т. д.) | Разнообразит виды своей деятельности, повышая тем самым чувство удовлетворения от них (занимается общественной деятельностью, активно отдыхает, наслаждается уединением, посещает культурные мероприятия, занимается семьей и т. д.) |
| Считает, что трудно просто хорошо провести время, расслабиться и чем-то насладиться | Получает удовольствие от простых вещей, не считая нужным оправдывать безмятежное времяпрепровождение |
| Относится к сексуальным отношениям как к чему-то неприятному, неблагодарному или «социально запрограммированному» | Наслаждается полной сексуальной жизнью |
| Относится к жизни как к серьезной и трудной ситуации; не обладает чувством юмора | Наслаждается жизнью в целом, способен посмеяться над собой, обладает хорошим чувством юмора |
| Соглашается на выполнение угнетающих, неблагодарных социальных ролей | Ведет жизнь, относительно свободную от ролей; способен без оправданий выражать естественные потребности, желания и чувства |
| Пассивно воспринимает тяжелые или стрессовые ситуации; страдает молча | По возможности старается активно изменить напряженную ситуацию, дополнительно обсуждает невыполнимые сроки, избегает необязательных напряженных ситуаций, эффективно управляет своим временем |
Чтобы управлять другими людьми, обеспечивая высокую эффективность и низкую вероятность стрессов, М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури рекомендуют следующее:
1) оцените способности, потребности и склонности ваших работников и попытайтесь распределять работу с учетом этих факторов. Как только они добьются успеха в одних заданиях, увеличьте их рабочую нагрузку, если они этого хотят. В подходящей ситуации расширьте их полномочия;
2) позвольте работникам отказываться от выполнения, если у них имеются для этого веские основания. Если все же необходимо, чтобы они выполнили задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе, обеспечив их всеми необходимыми ресурсами;
3) четко опишите конкретные сферы полномочий, ответственности и ожиданий. Используйте двусторонние коммуникации и обратную связь;
4) используйте стиль лидерства, соответствующий ситуации;
5) обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу;
6) выступайте в роли наставника по отношению к своим подчиненным, развивайте их способности и обсуждайте с ними проблемы.
Таким образом, стресс является еще одним фактором, который менеджеру следует не только учитывать, но и которым он должен уметь управлять, в т. ч. для разрешения и предупреждения конфликтов.