Ю.І. Палеха Менеджмент

Вид материала

Документы

Содержание 6.4. Характеристики спілкування Цілі ділового спілкування Стилі ділового спілкування Засоби спілкування Помилки при спілкуванні 7.1. Характеристики переговорів Принципові моменти переговорів 7.2. Етапи проведення переговорів Особливості переговорного процесу Жорсткий підхід Для м’якого підходу Принциповий підхід Аналіз результатів переговорів. 7.3. Тактичні заходи та загальні правила в переговорах Характеристика тактичних заходів на переговорах Вираження згоди Торг — спрямованість не на розв’язання проблеми, а на отримання односторонніх переваг для себе. Вихід Висунення вимог в останню хвилину Розстановка неправдивих акцентів у власній позиції Блеф — надання партнеру наперед явно неправдивої інформації. Позиційний тиск ... Полное содержание

Подобный материал:

• Основная образовательная программа по направлению подготовки: 080200 «Менеджмент», 406.62kb.
• Менеджмент общая характеристика основной образовательной программы, 149.15kb.
• Рабочая программа дисциплины теория менеджмента направление ооп 080200 Менеджмент, 274.54kb.
• Рабочая программа дисциплины современный менеджмент направление ооп: 080200 менеджмент, 305kb.
• Програма вступного фахового екзамену для здобуття освітньо-кваліфікаційного рівня "магістр", 403.15kb.
• Менеджмент зовнішньоекономічної діяльності” Галузь знань: 0306 “Менеджмент І адміністрування”, 267.04kb.
• Методические рекомендации по подготовке и выполнению выпускной квалификационной работы, 401.02kb.
• Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов направления 080200., 315.96kb.
• Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов направления 080200., 215.87kb.
• Програма вступних випробувань за спеціальністю „ Менеджмент інноваційної діяльності", 293.1kb.

6.4. Характеристики спілкування


Êîëî ïèòàíü: ö³ë³ ä³ëîâîãî ñï³ëêóâàííÿ, ñòèë³ ä³ëîâîãî ñï³ëêóâàííÿ, çàñîáè ñï³ëêóâàííÿ, ïîìèëêè ïðè ñï³ëêóâàíí³.

Майже вісімдесят відсотків проблем будь-якої організації виникають внаслідок неякісного спілкування. В зв’язку з цим необхідно засвоїти його основні цілі, стилі, засоби і не допускати помилок.

 Цілі ділового спілкування

У бізнесі обмінюються інформацією з метою: передачі наказів i розпоряджень, звіт про хід справ; передачі інформації від працівників до менеджерів; покращення виконання роботи окремими працівниками; сприяння професійному росту; інформувння власників акцій про становище компанії; навчання робітників; інформування середніх i низових ланок менеджерів про вимоги вищого керівництва тощо.


 Стилі ділового спілкування

Стиль спілкування — це індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії і має своєрідне емоційно-вольове забарвлення. Розрізняють авторитетний (діловий, короткий, казенний), демократичний (товариський) та ліберальний (погоджувальний) стилі.

 Засоби спілкування

Розуміння співробітниками своїх завдань залежить від обраних в організації засобів спілкувавння.

Спілкування здійснюється різними засобами:

 бесіда (face-to-face);  читання;

 письмове спілкування;  непротокольна поведінка;

 слухання;  відеострічка.

Не існує готового рецепту,за яким спілкуватися. Все залежить від конкретних обставин за яких відбуваються стосунки.

 Помилки при спілкуванні

Навіть добре організована комунікаційна система може розладнатись. Причинами цього, вважають вчені, можуть бути:

— обмаль інформації (особливо при повідомленні «поганих» та неочікуваних новин);

— надмірність інформації (великий обсяг);

— передчасність отримання інформації;

— запізніле отримання необхідної інформації;

— структурні недоробки, наприклад значна кількість структур;

— дуже велика, жорстка i централізована система управління;

— складність виробництва,обширність ринків;

— відсутність «ключових» осіб в управлінні;

— нехтування офіційними каналами зв’язку;

— недоліки в мові, термінології;

— технічні похибки в комунікаційній системі. В спілкуванні можна використовувати ті чи iншi наочні форми. Найбільш важливі візуальні форми: графіки, діаграми, малюнки, таблиці.

Під час спілкування менеджеру-початківцю слід уникати таких типових помилок (12):

— відмова від особистої відповідальності;

— надмірна перевірка результатів роботи співробітників;

— зайняття неправильної позиції щодо конфліктуючих;

— неадекватність позицій сторін на переговорах;

— недопущення зменшення прибутку за будь-яку ціну;

— відсутність індивідуального підходу до кожного працівника;

— зосередження не на цілях, а на проблемах;

— зайве адміністрування;

— нехтування встановленими законами і правилами;

— зловживання настановами та приписами;

— неуважність до співробітників, нерозуміння їхніх проблем;

— висока оцінка роботи тільки кращих співробітників;

— маніпулювання людьми.

Ділове спілкуватися потрібно проводити, наскільки це можливо, максимально чітко, дотримуючись повноти, надійності і правильності передачі інформації.


Переговори є основним засобом

отримати від інших людей те, чого

хочете, інша справа — чи вийде?

Р.Фішер

7. стратегІЯ І тактика ПереговорІв

Будь-які переговори являють собою вид спільної діяльності двох і більше людей, яка спрямована на розв’язання загальних проблем, що стоять перед ними.


7.1. Характеристики переговорів


Коло питань: функції, напрями проведення, принципові моменти, переговорів.

Функції і напрями проведення

Переговори виконують декілька функцій. Насамперед це прийняття рішення на основі обговорення проблем. Наступна функція — інформаційна, що здійснюється завдяки обміну поглядами без прийняття рішення. Ще одна важлива функція— комунікаційна, пов’язана з налагодженням нових відносин. Якщо сторони домовляються про координацію спільних дій і контроль за їх ходом, тоді виконується регулююча функція.

Історично переговори здійснюються за такими напрямами:

— політико-дипломатичним;

— торгівельним;

— вирішення соціальних конфліктів і суперечок.

Ми маємо справу з переговорами тоді, коли:

 немає передбачених законодавством процедур, а також суворо регламентованих моделей поведiнки;

 одностороннi дiї неможливi i невигіднi.

 Принципові моменти переговорів

Принциповими моментами переговорів можна вважати:

 діяльність двох суб’єктів, у кожного з яких своя мета, інтереси і наміри, які необхідно враховувати;

 незважаючи на можливі розходження між сторонами, діяльність на переговорах обов’язково сумісна. Переговорний процес графічно зображено на рис.14.

Рис.14. Переговорний процес




7.2. Етапи проведення переговорів

Коло питань: підготовка до переговорів, особливості переговорного процесу, аналіз результатів переговорів.

Підготовка до переговорів

На етапі підготовки до переговорів важливим є створення поетапного плану дій, який би відповідав на питання, для чого потрібно вести переговори і що сторони прагнуть від них отримати.

Змістовний бік підготовки до переговорів — аналіз проблеми та інтересів учасників, формування особистої позиції з питань, які будуть обговорюватися, і попереднє визначення можливих варіантів рішення, складання необхідних документів.

Існують такі методи підготовки до переговорів:

 складання балансу сил (визначення всіх плюсів і мінусів при можливих варіантах);

 «мозковий штурм» — визначення позиції за допомогою колективного рішення;

 проведення ділових нарад;

 ділові ігри.

Найбільш ефективним засобом розв’язання проблеми є її оцінка: проведення наукової експертизи — технічної, економічної, правової.

Слід продумати й організаційні моменти підготовки до переговорів, які пов’язані з визначенням місця і часу їх проведення, кількості учасників, порядку денного, а також консультації з третіми особами. Одночасно доцільно визначити тривалість зустрічі і кількість раундів, форму підсумкових документів.

 Особливості переговорного процесу

Від самого початку переговорів треба прагнути знайти спільну з партнером позицію на основі єдиної інформаційної бази і серйозно сприймати думки, висловлювання, вимоги, побажання партнера.

На початку переговорів партнери дізнаються про позиції кожного і уточнюють їх, вивчають концепції, точки зору на окремі питання.

На другому етапі всебічно обговорюються проблеми і засоби їх розв’язання. Тут важливо розпочинати з найважливіших аспектів кожної проблеми, щоб заздалегідь узгодити принципові питання.

Потім обговорюються пункти, щодо яких дійти згоди досить легко, і уже наприкінці обговорюються ті, які потребують тривалого узгодження.

Існують три підходи до проведення ділових переговорів:

Жорсткий підхід — це протистояння сторін. Їхні учасники — воїни, стіл переговорів для них — це поле бою, на якому вирішують питання під гаслами: «Все або нічого!», «Гра з нульовою сумою».

Жорсткий позиційний торг може проводитись так, щоб ні в який спосіб не дати партнеру реалізувати свою позицію, а самому зробити це найуспішніше. На переговорах використовуються будь-які методи аж до прямого тиску.

Для м’якого підходу характерна така тактика ведення переговорів, коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Щоб робити ставку на досягнення перемоги, сторони підкреслюють необхідність будь-якої домовленості.

Принциповий підхід — спрямування на сумісний аналіз проблеми. Основні аспекти такого підходу: необхідність аналізу інтересів, у тому числі і своїх; особисті інтереси можуть бути розглянуті повніше, якщо і партнер реалізує свої інтереси [44].

Про кожний метод можна зробити правильний висновок за допомогою трьох критеріїв, але найбільш їм відповідає принциповий підхід.

1. Переговори повинні привести до такої угоди, яка б максимально задовольняла інтереси кожної сторони, справедливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала до уваги інтереси суспільства.

2. Переговори мають бути ефективні, без втрат та зайвих емоцій.

3. Стосунки між сторонами повинні покращитися чи, щонайменше, не зіпсуватися.

Будь-які переговори, як вже зазначалось, розпочинаються із взаємного викладу позицiй обох сторін. Інформація повинна передаватися чітко, зрозуміло, аргументація при цьому мусить бути діловою, з урахуванням статусу партнера.

Для запобігання непорозумінням необхідно викладати тільки особисті думки, не звинувачувати інших, а тим паче — свого партнера. Потрібно формулювати кваліфіковані пропозиції щодо розв’язання проблем. Якщо позицію не вдалося повною мірою донести до партнера, емоції потрібно виявляти обережно, бути терплячим та виваженим.

Існують такі види подання позицій на переговорах:

1) відкрита — висловлювання особистої точки зору без порівняння з точкою зору партнера (через пряму інформацію, подальше роз’яснення і аргументацію; через деталізацію; через постановку питань, пов’язаних з уточненням позицій партнера);

2) закрита — пов’язана з нескінченними дискусіями з іншою стороною на шкоду основній лінії переговорів;

3) підкреслення спільності поглядів сторін на проблему — полегшує процес ведення переговорів і застосовується тоді, коли сторони прагнуть досягти конкретних позитивних результатів;

4) підкреслення відмінностей — застосовується тоді, коли партнерам вигідно зірвати переговори, і вони шукають для цього привід.

Кожний із учасників переговорiв після того, як уважно вислухає іншу сторону, формулює умови, за яких її позиція буде прийнята. Погодження на переговорах досягається тим швидше, чим більше партнеру надається можливостей брати участь у його досягненні. Він повинен почувати себе «власником» або співавтором виробленого рішення.

Особливості ведення переговорів залежно від основних функціональних цілей показані в табл. 3.

 Аналіз результатів переговорів.

Коли сторони досягли обопільної згоди, наступає відповідальний момент — вироблення спільного рішення.

Процес переговорів повинен закінчуватись їх аналізом. При цьому потрібно пам’ятати, що наявність угоди (документа) ще не робить переговори успiшними, а її вiдсутнiсть не завжди означає невдачу.

Об’єктивний критерій успіху переговорів — виконання сторонами взятих на себе зобов’язань. При виконанні договору складається репутація сторін.


Після закінчення переговорів доцільно скласти звіт.

Відомий спеціаліст у галузі дипломатії Г.Нікольсон говорив, що основа успішних переговорів — це моральний вплив, який тримається на семи особливих чеснотах, а саме: 1) правдивості; 2) точності; 3) спокої; 4) виваженості; 5) терпінні; 6) скромності; 7) лояльності.

Основні параметри, яким повинен відповідати учасник переговорів, це професіоналізм, широкий кругозір, корпоративне почуття (але при тривалих переговорах його слід уникати), співвідношення емоційної і раціональної сфер, володіння прийомами риторики, жестикуляції, міміки.

Менеджери-початківеці повинні добре запам’ятати,що ділові переговори — це дії за встановленими правилами [31].


7.3. Тактичні заходи та загальні правила в переговорах

Коло питань: характеристика тактичних заходів
на переговорах, загальні правила переговорного процесу.

Під час проведення переговорів застосовуються тактичні заходи. Частіше вони використовуються при позиційному торзі, коли суперники змагаються в тому, хто кого «переграє».

 Характеристика тактичних заходів
на переговорах

Очікування — спочатку вислуховують всі точки зору, а потім повідомляють свою. Різновид цього заходу — «салямі» — поступове ознайомлення учасника переговорів зі своєю позицією з тим, щоб затягнути переговори і отримати більше інформації.

 Вираження згоди — коли один з учасників переговорів не дуже впевнений у своїх силах.

Поділ проблеми на складові — якщо переговори дуже складні.

Блокова політика — спочатку раціонально визначається тільки частина проблеми, що полегшує успішне досягнення кінцевого результату.

 Торг — спрямованість не на розв’язання проблеми, а на отримання односторонніх переваг для себе.

Вихід — прохання перенести обговорення небажаного питання на друге засідання і уникнути тим самим пропозицій, які не хотілось би приймати.

 Висунення вимог в останню хвилину — найбільш поширений тактичний захід, суть якого полягає у включенні пунктів, які потім безболісно можна зняти, показавши це як поступку і вимагати за них відповідну компенсацію.

 Розстановка неправдивих акцентів у власній позиції — демонструє зацікавленість у вирішенні питання, якого насправді немає. Це питання потім знімається, але за нього потребують компенсацію: задовільно розв’язати проблему.

Вимагання — коли одна із сторін висуває вимоги, що не бажані для партнера і для себе. Ці вимоги потім знімаються в обмін на поступку іншої сторони.

Обман — застосовують тоді, коли потрібно приховати сумнівні наміри і дати фальшиву інформацію, використовуючи незрозумілі повноваження. Якщо ж обман пов’язаний із зумисними намірами партнера, то може розв’язатись «психологічна війна», яка націлена на створення дискомфортної, стресової ситуації більш м’якими, завуальованими засобами — хитрощами. Такі випадки краще всього ігнорувати або зробити так, щоб подібна поведінка обернулася для її ініціатора ризиковою справою.

 Блеф — надання партнеру наперед явно неправдивої інформації.

Позиційний тиск — відмова від переговорів (не без погроз партнеру) з метою виторгу односторонніх вигод; висунення екстремальних вимог з метою налякати партнера і примусити його піти на поступку; змова задля створення безвихідної ситуації, коли партнер змушений зробити все, що від нього вимагатимуть; відкрите затягування переговорів з метою досягнення найбільш сприятливої ситуації.

 Загальні правила переговорного процесу.

Щоб переговори були успішними, потрібно дотримуватись психологічних і організаційних правил, враховувати реальні обставини. Проблеми на переговорах породжуються частіше всього суб’єктивними стосунками між учасниками, пов’язані з їхніми характерами і навичками, освітою, досвідом, психологічним типом особистості.

Слід пам’ятати, що не потрібно відхилятись від мети переговорів через ті чи інші суб’єктивні судження. Головне — визначити, наскільки позиція партнера сприяє досягненню мети переговорів.

У процесі переговорів треба бути наполегливим, гнучким, об’єктивним. Слід пам’ятати, що успішними переговори будуть лише тоді, коли сторони враховуватимуть не лише особисті, а й взаємні інтереси, що покращуватиме атмосферу переговорів.

Слід уникати прийняття асиметричного рішення, хоча згода на поступки — не є ознакою слабкості. На таке рішення частіше йдуть свідомо, тому що в іншому разі витрати можуть бути ще більшими.

У разі повної невдачі на переговорах потрібно створити умови для примирення сторін з допомогою, наприклад, зацікавленого посередника, що намагається поєднати інтереси партнерів для пошуку спільного рішення.

До правил переговорного процесу можна записати такі[13]:

1. Будьте в хорошому настрої, частіше посміхайтесь, будьте доброзичливі у всьому, уникайте різких жестів, рухів. Однак у всьому дотримуйтесь міри.

2. Не виявляйте своїх емоцій при спілкуванні з «важкими» діловими партнерами. Ретельно обдумуйте свої заперечення і форму їх висловлення.

3. Будьте уважними до своїх колег, особливо новачків, приділяйте їм більше уваги та часу.

4. Допомагайте колегам, що попали в складну ситуацію. Тоді про Вас складеться думка як про людину, на яку завжди можна покластись. Однак будьте пильні: не дозволяйте «сісти собі на голову».

5. Завжди поспішайте проявити ініціативу в освоєнні технічних новинок. Дійте, випереджаючи інших.

6. Намагайтесь помічати організаційні огріхи і виробляти точне і доступне для реалізації рішення.

7. Не слід скупитись на добре слово своєму колезі, партнерові. Частіше давайте йому зрозуміти, що він хороший, незамінний працівник.


Важливе не те місце, де ми

знаходимось, а той напрям,

у якому ми рухаємося

М. Портер

8. СтратегІЧне плануваннЯ


Щоб успiшно фiнiшувати, потрiбно спочатку дізнатися, де знаходиться фініш, i обрати правильний шлях. Фiнiшем для організації є та мета, заради досягнення якої вона створюється i дiє, а «шляхом» — відповідна стратегiя.

Iснує кiлька означень стратегiї. Стратегія (від грецького «strategos» — «мистецтво генерала») — детальний комплексний план, призначений для забезпечення основної мiсiї органiзацiї i досягнення її цiлей.


8.1. Визначення стратегії розвитку підприємства


Коло питань: необхідність зміни основних компонентів діяльності, типові варіанти розробки стратегій.

Стратегічне планування являє собою набір дій та рішень, які використовує керівник при розробці конкретних стратегій, завдяки яким організація в змозі досягти поставленої мети. Завданням стратегічного управління є забезпечення нововведень і змін основних компонентів для виконання головної місії організації, досягнення рівня конкурентоспроможності.

Íåîáõ³äí³ñòü çì³íè îñíîâíèõ êîìïîíåíò³â ä³ÿëüíîñò³

Визначення стратегії розвитку підприємства — справа далеко не проста і вимагає натхнення, дару передбачення й уяви. Розрахунки й економічні аналізи, таблиці цифр і діаграми, безумовно, потрібні, але цього ще недостатньо. Мають бути ідеї, припущення, міркування і уявлення про перспективу розвитку свого підприємства.

Керівникові, що поставив перед собою мету перспективного розвитку свого підприємства, насамперед необхідно визначитися з основним стратегічним напрямом. При стратегічному плануванні мова йде про широкомасштабні зміни основних компонентів діяльності, в тому числі:

— організаційні — структура управління підприємством і його філіями, розподіл видів робіт, взаємозв’язки і взаємозаміна;

— технологічні — координація надходження матеріальних ресурсів і сировини, послідовність виконання операцій, етапів робіт, оцінка очікуваної продуктивності праці на кожній ділянці;

— кадрові — удосконалення і своєчасне відновлення кадрового складу, комплектування ініціативними і компетентними спеціалістами, підготовка, перепідготовка і підвищення кваліфікації, виховання і раціональне використання знань та можливостей персоналу;

— культурні — напрацювання визначеного рівня організаційної культури підприємства (символи, герої, ритуали, звичаї, соціальні цінності), удосконалення культури управління, контроль за винагородами.

Ці компоненти визначають роль підприємства на ринку, його можливості і здатність впроваджувати інновації, розвиватися, змінюватися і виживати. Вони як складові бетонної суміші, пропорційно підібрані і добре перемішані, стають монолітом.

Визначає стратегічний план на певний період:

Курс дiй (мета, рубежi) — куди?

Принципи дiй — як?

Пріоритет сфер дiяльностi — на що спрямувати зусилля?

 Типові варіанти розробки стратегій

Залежно від того, яких конкурентних переваг намагається досягти організація, можуть використовуватись різні стратегії, які пов’язують з унікальністю товарів чи послуг, витратами на їх виготовлення або особливістю ринку.

Широко відомі є розроблені американським класиком стратегії Майклом Портером (1947р.), три типові стратегії:

 Стратегія найменших сукупних витрат. Полягає у прагненні досягти мінімальних сукупних витрат у певній галузі, завдяки набору функціональних політик, спрямованих на цю базову мету. Широке використання цієї стратегії іноземними фірмами в Україні пов’язане з низькою ціною робочої сили.

 Стратегія диференціації продукту чи послуг. Зазначена стратегія виявляється у пропозиції такого продукту, який сприймається в межах галузі, як щось унікальне.

 Стратегія зосередження (фокусування). Ця стратегія передбачає фокусування організації на конкретній групі покупців, сигменті ринку чи товарній номенклатурі, або ж на географічному положенні.

Дещо інша класифікація стратегій була запропонована П.Дракером, згідно з якою існує чотири типи підприємницьких стратегій:

1) бути «найспритнішим серед найкращих»;

2) «поціляти в слабке місце»;

3) пошук та використання «економічної ніши»;

4) зміна економічних характеристик продукту.

Успішне впровадження наведених стратегій потребує ресурсів, навичок, розробки різних організаційних заходів, процедур контролю та систем винахідництва.

