Министерство спорта, туризма и федеральное агентство по молодёжной политики РФ образованию

Вид материала

Документы

Содержание Практические аспекты подготовки специалистов сервиса и туризма: проблемы и перспективы Ключевые слова: обучение, повышение квалификации кадров.

Подобный материал:

• Министерство на икономиката, енергетиката и туризма център на промишлеността на република, 768.89kb.
• Государственная программа Российской Федерации «Доступная среда» на 2011 2015 годы, 1560.95kb.
• Программа санкт-Петербург 2010 Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской, 1107.82kb.
• Министерство спорта, туризма и молодежной политики России, 67.14kb.
• Доклад министерства спорта, туризма и молодежной политики края, 114.52kb.
• Заявление минспорттуризма России и Ростуризма о поездках российских туристов в Арабскую, 22.38kb.
• Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации Федеральное, 2021.76kb.
• Приказом Минспорттуризма России от «26» марта 2010 г. №224 Министерство спорта, туризма, 291.88kb.
• П. В. Журавлев 2010, 173kb.
• Доклад министерства спорта, туризма и молодежной политики края на рабочую группу, 167.82kb.

Практические аспекты подготовки специалистов сервиса и туризма: проблемы и перспективы

А.Н.Полухина, доктор экономических наук,

кандидат исторических наук, доцент

Марийский государственный

технический университет, г.Йошкар-Ола


Аннотация

В статье анализируются результаты проведенного исследования в организациях сервиса и туризма Республики Марий Эл, выявившие проблему несоответствия профиля образования и профиля деятельности персонала организаций и, в целом, недостаточной квалификация работников. Автором статьи предложено решение данной проблемы, как на уровне организаций, так и в процессе подготовке студентов профильных специальностей.

In this article the author analyses the results of the research carried out in the organisations of service and tourism in Republic of Mariy El which have revealed a problem of discrepancies between a profile of formation and a profile of activity of the personnel of the organisations and, in a whole, insufficient qualification of workers. The author offers a decision of the given problem, both at the level of organisations and in process of training students of tourism specialities.

Ключевые слова: обучение, повышение квалификации кадров.

Tags: training, improvement of professional skills.


В последнее десятилетие российское общество переживает бум в формировании частного бизнеса в туризме, но отмечается ряд проблем, одной из которых является недостаток квалифицированных кадров. В области внутреннего и международного туризма российским турфирмам приходится конкурировать с четко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков. В большей мере это может быть отнесено к странам Европейского союза, имеющим развитую правовую базу туристской деятельности и достаточно разветвленную систему профессиональной подготовки персонала, отвечающую международным стандартам. Анализ деятельности отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам [1, 11 - 12]. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов туристской индустрии также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы. Есть отличия в методических аспектах образования, технической оснащенности учебных заведений, а также наименованиях профессий и должностей работников, занятых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса.

Целью статью можно определить выявление причины недостаточно квалифицированной подготовки работников сферы сервиса и туризма и разработку рекомендаций, направленных на их устранение.

Известно, что целью профессионального обучения студентов является подготовка персонала для выполнения определенной работы. Традиционно профподготовка осуществлялась в школах, колледжах и институтах. Существует также и профподготовка работников, осуществляемая внутри туристского предприятия, гостиницы, ресторана. В 2005-2006 годах проводились исследования в организациях сервисно-туристской отрасли Республики Марий Эл, направленные на определение круга проблем, характерных для современного состояния системы управления персоналом в данной сфере. По итогам исследования был определен круг проблем, которые оказывают существенное влияние на качество обслуживания и эффективность деятельности сервисных и туристских фирм. При этом особое внимание хотелось бы обратить на такой аспект, как уровень образования сотрудников и руководителей данных компаний. Обратим внимание на показатели уровня и профиля образования работников организаций социально-культурного сервиса и туризма. По результатам исследования 2005г., проведенного среди персонала организаций сферы туризма и гостеприимства Республики Марий Эл, был выявлен следующий уровень образования: 19% работников организаций имеют высшее образование по профилю работы и 22% - среднее специальное по профилю работы (рис.1).



Рис.1. Показатели уровня и профиля образования персонала

(по данным исследования 2005г.)




Рис.2 Показатели уровня образования персонала (по данным исследования 2006г.)

Исследование 2006 г., также проведенное в организациях социально-культурного сервиса и туризма Республики Марий Эл, внесло некоторые уточнения в показатели уровня специализированности образования у работников организаций отрасли социально-культурного сервиса и туризма. Только 64% работников имеют высшее образование и 26% - незаконченное высшее (рис.2). Но высшее специальное образование в сфере социально-культурного сервиса и туризма имеют лишь 18% работников, среднее специальное – 13% работников, 24% – окончили специализированные курсы и 45% работников не имеют специальной подготовки (рис.3).



Рис. 3. Показатели уровня специального образования персонала

(по данным исследования 2006г.)

Показательны ответы, отмеченные руководителями организаций – 94% имеют высшее образование, но не профильное, только 6 % - высшее профильное, и 6 % респондентов указали, что имеют (кроме высшего непрофильного образования) среднеспециальное по профилю работы (рис.4).



Рис. 4. Показатели уровня и профиля образования среди руководителей

организаций СКСиТ

Результаты исследований позволяют сделать вывод, что группа квалифицированного персонала в организациях социально-культурного сервиса и туризма является самой многочисленной по составу. Но также выявлен ряд серьезных проблем, например, несоответствие профиля деятельности и профиля образования работников. Эффективность деятельности организации социально-культурного сервиса и туризма зависит от уровня потребительского спроса, который формируется в зависимости от удовлетворенности клиентов организации качеством и разнообразием оказываемых услуг. Достижение данной цели находится в непосредственной взаимосвязи с деятельностью работников организации, а, следовательно, определяется системой управления персоналом организаций сферы туризма и гостеприимства.

Анализ ответов на вопросы анкеты выявил, что в большинстве организаций сферы сервиса и туризма Республике Марий Эл руководство и персонал осознают проблему нехватки квалифицированных кадров для данной отрасли народного хозяйства, пытаются нащупать пути разрешения данной проблемы, но пока эти усилия нецентрализованны, полученные результаты оказываются порой неудовлетворительны.

Для разработки государственных программ подготовки и повышения квалификации сотрудников сервисных и туристских организаций, необходимо иметь базовую основу, которую составляют требования к данным профессиям. В России сегодня предъявляются следующие требования к работникам туристских компаний. К обязательным требованиям относятся: знание работником своих должностных обязанностей; знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»; знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма; наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности; знание туристских формальностей; знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем). К рекомендательным требованиям относятся: наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы); регулярное повышение квалификации персонала; знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций. Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами: квалификационными характеристиками должностей служащих; должностными инструкциями; положением об оплате [2, 36 -37].

Но если речь идет о качестве услуг мирового уровня следует ориентироваться на международные стандарты. К примеру, существует Сборник материалов Европейского центра профессионального образования (CEDEFOP—European Centre for the Development of Vocation Training) «Профессии в туристском секторе» («Occupations in the tourist sector»), выпущенный в Берлине в 1994 г. Он содержит сравнительный анализ профессий персонала, применяемых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного хозяйства в девяти государствах Европейского союза: Бельгии, Германии, Дании, Испании, Франции, Греции, Италии, Португалии и Великобритании. В сборнике приводятся также служебные обязанности 27 наиболее распространенных в туризме, гостиничном и ресторанном бизнесе руководителей и работников, а также рассмотрены требования к курсам общего и профессионального образования, продолжительности обучения применительно к трем уровням: элементарному, среднему и продвинутому (высшему) [3].

По нашему мнению, перспективы дальнейшего развития данной отрасли и тенденция к повышению качеств оказываемых услуг тесным образом связаны с переходом на систему «бакалавриата-магистратуры» для подготовки специалистов по направлениям Гостиничное дело и Туризм. В перспективе речь может идти не только об углубленном изучении практических аспектов деятельности работника данной организации, но и возможности прохождения дополнительного обучения или стажировки либо в западном вузе (колледже, школе), либо в действующей компании. Современный план подготовки по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» включает (особенно на младших курсах) значительное количество дисциплин, которые способствуют формированию и развитию общей культуры студента как личности, как будущего руководителя (наличие нескольких курсов по философским дисциплинам, культурологическим, социологическим и т.д.), но, к сожалению, не способствует овладению практическими навыками деятельности в конкретной сфере. Данная проблема отмечается как руководителями компаний, которые принимают студентов 2-3 курсов на учебную и производственную практику, так и собственно, студентами. Хотя, закончив полный цикл образования (5 лет) и изучив на 4-5 курсе значительное количество специальных дисциплин, выпускники готовы к выполнению своей производственной роли. Думается, при окончательном переходе на систему «бакалавриат+магистратура» повысится результативность и качество образования по данной специальности в целом, т.к. трудовая деятельность в направлении социально-культурного сервиса и туризма требует более практических навыков, нежели теоретических, исходя из требований, предъявляемых к данным профессиям.

Возвращаясь к выявленной в ходе социологического исследования проблеме – несоответствие профиля образования профилю деятельности, полагаем, необходимым внедрить (или расширить) в систему управления персоналом организации сервиса и туризма специальную программу повышения квалификации и обучения. Многие российские специалисты-практики, работающие в данной сфере, предпочитают проводить повышение квалификации на рабочем месте. По итогам исследования было выявлено, что примерно в половине изучаемых организаций приветствуют стремление работников повысить собственную квалификацию, либо работники прошли (проходят) повышение квалификации, но наиболее распространенная форма повышения квалификации – это обучение на рабочем месте (78% респондентов) (рис. 5), что может считаться повышением квалификации условно. Руководители также проходят повышение квалификации, в основном, на краткосрочных курсах (61% руководителей).



Рис.5. Формы обучение персонала в организациях СКСиТ

В этом случае, полагаем происходит смешение понятий – повышение квалификации и различного рода тренинги (от введения в должность до отработки новых навыков, к примеру, работы в новой компьютерной программе). Специфичной чертой социально-культурного сервиса и туризма является отсутствие обязательного условия наличия высшего образования для получения работы в гостиничном или ресторанном бизнесе. Более того, даже наличие высшего образования не означает автоматического принятия молодого специалиста на управляющую должность. Деятельность в сфере социально-культурного сервиса и туризма в немалой степени зависит не только от уровня образования, но и от опыта и приобретенных навыков, которые, к сожалению, могут не соответствовать диплому о высшем образовании. Исходя из вышесказанного, полагаем, что любая организация туризма и гостеприимства должна иметь специальную программу развития персонала, включающую несколько модулей (рис.6).

Первый модуль – это тренинги, соответствующие процедуре введения в должность нового работника, основанные на знакомстве с организацией и требованиями выполняемой должности.

Второй модуль составляет программа курсов повышения квалификации, которая может проводиться 1 раз в год (или в 2 года) в специализированном учебном заведении, где работников организаций туризма и гостеприимства познакомят с новыми тенденциями и новыми технологиями, проявляющимися и использующимися в конкретном направлении деятельности.



Рис. 6. Четырех-модульная программа развития персонала организации СКСиТ

Третий модуль включает разнообразные тренинги, направленные на выработку определенных необходимых навыков, например, умения работать в новой компьютерной программе или психологический тренинг по обслуживанию различных категорий клиентов (людей с ограниченными возможностями, детей, пенсионеров, бизнесменов и т.д.).

Четвертый модуль должен включать план стажировок, посещений профильных выставок и рекламных туров для туристических компаний. На современном этапе поступательное развитие социально-культурных и туристских организаций невозможно без ознакомления и применения мирового опыта, знакомства на практике с новыми технологиями и новыми турмаршрутами.

Разработка подобной модульной программы развития персонала требует и финансовых затрат, но каждая компания в этом случае может решать самостоятельно, что ей важнее, устанавливая приоритеты. При этом необходимость повышения квалификации осознается и руководителями и работниками организаций.

Немаловажную роль в осуществлении программы могут и должны играть профильные учебные заведения. Данная задача должна осуществляться по двум основным направлениям: подготовка молодых специалистов и переподготовка и повышения квалификации действующих сотрудников и руководителей. Первое направление успешно претворяется в жизнь в крупных городах России, но средние и малые города пока отстают в решении этого вопроса.

Второе направление – повышение квалификации и переподготовка кадров - активно развивается в ряде вузов страны, но пока не охватило значительный процент руководителей и специалистов социально-культурной и туристской сферы. Думается, что организаторам и преподавателям второго направления желательно использовать позитивный опыт функционирования Президентской Программы подготовки управленческих кадров как наиболее передовой и прогрессивной в области дополнительного образования.

Кроме того, в единую систему социально-культурно-сервисного и туристического образования необходимо включить открытие профильных колледжей, позволяющих получить среднее специальное образование по профессиям сферы туризма и гостеприимства. Потребность в квалифицированном среднем звене работников более значима, нежели в высшем.

К тому же, специфика сферы социально-культурного сервиса и туризма состоит в том, что качественное обслуживание клиентов постигается как на теоретическом, так и на практическом уровне. Нами разделяется точка зрения большинства практиков бизнеса о необходимости увеличения сроков производственной практики студентов вузов по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» и бакалавриату «Туризм». К примеру, в Марийском государственном техническом университете с 2007 гг. студенты данной специальности получили возможность проходить зарубежную стажировку в течение 4 – 6 месяцев в туроператорской компании «ТезТур» в Турции и в отелях крупнейшей европейской гостиничной сети «Аккор» в Египте в качестве трансферменов, аниматоров, хостесс, официантов и т.д. Три года функционирования подобной программы выявили как сильные, так и слабые аспекты организации практики. Но данный опыт имеет огромное значение, как для формирования будущих специалистов социально-культурного сервиса и туризма, так и для развития специальности в целом.

Таким образом, в результате проведенного исследования была выявлена важная причина, влияющая на недостаточную квалификацию персонала организаций туризма и сервиса – значительное несоответствие профиля образования и профиля деятельности. Для решения указанной проблемы мы предлагаем внедрить в организациях 4-х модульную программу развития персонала. Другой значимой причиной, воздействующей на качество услуг данной сферы, мы полагаем является малое количестве времени, выделяемого в учебных планах специальности СКСиТ на производственную практику. Считаем, что в этом случае оправдано участие студентов данной специальности в международных производственных практиках в профильных компаниях, даже за счет превышения сроков прохождения практики.

Литература:

1. «Кадры решают…» Что? // Гостеприимство. - 2002. - № 5.- С. 11 – 15
   
2. Полухина А.Н. Проблемы управления персоналом в сервисно-туристской сфере: Научное издание. – Йошкар-Ола, 2004.
   
3. Occupations in the tourist sector. - CEDEFOP—European Centre for the Development of Vocation Training. – Berlin,1994.
   

удк 338.48