Министерство спорта, туризма и федеральное агентство по молодёжной политики РФ образованию

Вид материала

Документы

Содержание Профессиональное обучение персонала гостиничных предприятий с учетом реализации требований клиентоцентричных стратегий развития Ключевые слова: гостиничная индустрия, профессиональное обучение, клиентоцентричные стратегии Развитие персонала. Профессиональное обучение. Основной процесс обучения. Ежегодное обучение Повышение квалификации Профессиональная переподготовка Обучение на рабочем месте Ключевые слова: саморегулируемые организации, туризм, законодательство.

Подобный материал:

• Министерство на икономиката, енергетиката и туризма център на промишлеността на република, 768.89kb.
• Государственная программа Российской Федерации «Доступная среда» на 2011 2015 годы, 1560.95kb.
• Программа санкт-Петербург 2010 Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской, 1107.82kb.
• Министерство спорта, туризма и молодежной политики России, 67.14kb.
• Доклад министерства спорта, туризма и молодежной политики края, 114.52kb.
• Заявление минспорттуризма России и Ростуризма о поездках российских туристов в Арабскую, 22.38kb.
• Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации Федеральное, 2021.76kb.
• Приказом Минспорттуризма России от «26» марта 2010 г. №224 Министерство спорта, туризма, 291.88kb.
• П. В. Журавлев 2010, 173kb.
• Доклад министерства спорта, туризма и молодежной политики края на рабочую группу, 167.82kb.

Профессиональное обучение персонала гостиничных предприятий с учетом реализации требований клиентоцентричных стратегий развития

М. Ю. ЛАЙКО, д.э.н., профессор,

заслуженный деятель науки РФ

Е.Л.ГАРАНИНА, аспирант

ГОУ ВПО «Российская экономическая

академия им. Г. В. Плеханова», г. Москва


Аннотация

В статье рассматриваются проблемы развития и обучения персонала гостиничных предприятий в современных условиях изменений, происходящих в экономике. Исследуются современные технологии работы с персоналом, анализируются существующие и предлагаются новые современные формы и методы обучения персонала гостиничных предприятий. Рассматриваются основные задачи профессионального обучения на предприятиях гостиничной индустрии и его основные этапы. Даются рекомендации по организации профессионального обучения сотрудников гостиничных предприятий с учетом реализации требований клиентоцентричных стратегий развития.

In the article problems of development and training of the hotel enterprises personnel in modern economic changing conditions are considered. Modern technologies of work with the personnel are investigated, existing forms and methods of training of the hotel enterprises personnel are analysed and new modern ones are offered. The primary goals of vocational training at the enterprises of the hotel industry and its basic stages are considered. Recommendations about the organisation of vocational training of the hotel enterprises employees are given taking into account the realisation of requirements of client-centred development strategy.

Ключевые слова: гостиничная индустрия, профессиональное обучение, клиентоцентричные стратегии

Tags: hotel industry, professional training, client-centered strategies.


Изменения в мировой экономике, происходящие с начала 1990-х гг. и связанные с либерализацией рынков, повышением мобильности капитала, всеобщей компьютеризацией, освоением сети Интернет, введением единых стандартов (таких, как английский язык в качестве общепринятого языка делового общения), оказывают значительное влияние на развитие и функционирование гостиничной индустрии.

Условия, в которых функционирует современный гостиничный рынок, постоянно меняются. С изменениями в окружающем мире меняются и клиенты гостиничных предприятий, меняется их восприятие предлагаемых услуг. Для эффективного ведения гостиничного бизнеса в настоящее время необходимо принимать во внимание особенности восприятия людьми окружающего мира, учитывать динамику их изменений и на этой основе формировать клиентоцентричные стратегии развития гостиничных предприятий.

Для того чтобы продолжать успешно удовлетворять нужды потребителей, гостиничные предприятия используют современные технологии работы с персоналом. Трудовые ресурсы имеют особое значение в развитии гостиничной индустрии, поскольку товар, предлагаемый гостиничными предприятиями, относится к явлениям нематериального характера.

Гостиничная индустрия – крупнейшая сфера деятельности. Ни в какой другой индустрии мира нет такого большого количества служащих, вступающих в контакт с потребителями её продукции. Если представить эту индустрию в виде многоуровневой структуры, то именно входной её уровень, на котором происходит контакт между сотрудниками и клиентами, будет самым мощным. Организуют работу этого уровня немногочисленные руководители среднего ранга и несколько – высшего. Их должностные обязанности состоят в том, чтобы привлекать, отбирать, ориентировать, обучать, развивать и оценивать работу самых важных ресурсов предприятия – человеческих ресурсов.

Сложность руководства трудовыми ресурсами на предприятиях гостиничной индустрии увеличивается, учитывая тот факт, что подавляющая часть работников, составляющая её самый главный входной уровень, обладает очень небольшой профессиональной подготовкой, поэтому обучение занимает особо важное место в процессе управления трудовыми ресурсами.

Кроме того, в современных условиях острой конкуренции, постоянно растущих запросов потребителей и быстрого развития гостиничной индустрии потребность в квалифицированном персонале становится все важнее. Развитие и обучение персонала является одним из самых важных факторов успешной деятельности гостиничных предприятий.

Рассмотрим основные задачи профессионального обучения на предприятиях гостиничной индустрии и его основные этапы.

Развитие персонала. Одним из важнейших факторов успешной деятельности гостиничного предприятия является развитие персонала. Более того, мы можем сказать, что инвестирование в развитие кадров играет большую роль, чем инвестирование, направленное на улучшение любых других областей развития предприятия. Развитие персонала включает несколько основных мероприятий, направленных на повышение квалификации работников. Это охватывает, прежде всего: обучение; повышение квалификации; обучение на курсах управления и руководства, дающее необходимые познания и подготовку при вступлении на руководящую должность и формирующее карьеру руководителя; переквалификацию, которая, по сути, дает второе образование. Цель переквалификации состоит в том, чтобы дать возможность работникам освоить новую для них специальность.

Для эффективного осуществления поставленных задач каждому предприятию требуются наиболее пригодные для этого работники, которых необходимо подбирать и развивать.

Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты деятельности гостиницы, капиталовложения в профессиональное развитие способствуют созданию благоприятного климата в организации, повышают мотивацию сотрудников и их преданность организации, обеспечивают преемственность в управлении. Профессиональное развитие оказывает положительное влияние и на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри своей организации, так и вне её. Это особенно важно в современных условиях быстрого устаревания профессиональных знаний.

Профессиональное обучение. Важнейшим фактором развития персонала является профессиональное обучение. В зависимости от организационного оформления и целей обучения, можно выделить два вида профессионального обучения:

• без конкретной специализации, т.е. получение каких-либо общепрофессиональных знаний независимо от уровня квалификации обучающихся;
  

• с конкретной специализацией, когда кроме основной профессии предусматривается специализация по определенным направлениям и проблемам.
  

Когда важнейшим фактором развития является повышение квалификации сотрудников, составляется план развития, который также называют образовательным планом.

В плане развития можно выделить два наиболее важных момента:

1) цели развития, которые подразделяются по:

- рабочим местам, содержат конкретные должности, которые должны быть заняты после осуществления плана развития;

- профессиям, указывают конкретные профессии и не дают никаких прав на определенные должности;

- областям, определяют конкретные знания, которые должны быть приобретены по этому плану развития и не имеют прямого отношения к какой-либо должности;

2) меры, необходимые для достижения названных целей, со стороны:

- гостиничного предприятия, проводимые в рабочее время и финансируемые работодателем (учитывают в плане кадровых расходов), например обучение на предприятии, дневные курсы и семинары вне предприятия, систематическое варьирование занятий, практика внутри предприятия или ассистентская деятельность;

- сотрудников, которые принимаются ими в свободное время и полностью или преимущественно ими финансируются, например обучение в вечернем учебном заведении, самообучение, заочное обучение в вузе или обучение на заочных курсах.

Различают два типа планов развития: стандартный и индивидуальный.

• Стандартный план развития. Если на предприятии для достижения одной или нескольких целей развития необходимы несколько или даже много сотрудников, то рекомендуется не разрабатывать для каждого из них индивидуальный план развития, а работать со стандартными планами.
  

• Индивидуальный план развития. Стандартные планы развития целесообразно применять лишь там, где одинаковы исходные условия, а также имеются работники, которые могут развиваться по сходным планам. Если таких предпосылок нет, то рекомендуется разработать индивидуальный план развития, который учитывает индивидуальные качества каждого работника.
  

Если в распоряжении нет подходящего сотрудника на вакантное рабочее место или по другим соображениям нанимается новый работник, то необходимо, особенно если идет речь о руководящих должностях, составить план освоения специальности новым сотрудником.

Освоение специальности охватывает одновременно несколько задач, которые подлежат выполнению:

• знакомство с предприятием;
  
• выполнение предложенных задач;
  
• освоение специальности на незнакомом рабочем месте;
  
• изучение незнакомых методов и технологий;
  
• знакомство с руководителями, коллегами и другими сотрудниками.
  

В план освоения специальности могут быть включены:

• Представление нового сотрудника всем работникам предприятия, с которыми он будет постоянно взаимодействовать, в краткой ознакомительной беседе.
  
• Проведение бесед с теми должностными лицами, чьи компетенция и область деятельности имеют значение для работы нового сотрудника.
  
• Участие в обсуждениях и конференциях, которые связаны с выполнением функций новым сотрудником и необходимы для освоения нового рабочего места.
  

В совокупном смысле обучение включает в себя получение новыми и действующими сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы. Обучение новых работников может, например, включать демонстрацию администратору – как размещать гостя, а новому начальнику – как беседовать с подчиненными и поощрять их.

Однако сегодня цели обучения гораздо шире, чем в прошлом. Когда-то обучение было для большинства предприятий гостиничной индустрии довольно узкой и рутинной задачей и, в основном, сводилось к овладению техническими навыками (например, порядок регистрации гостей и т.п.).

В настоящее время все больше и больше компаний используют обучение для достижения дополнительных, не менее важных, целей. Во-первых, предоставить сотрудникам более широкий спектр навыков: в частности, навыков решения проблем, общения и взаимодействия в коллективе. Во-вторых, посредством обучения способствовать формированию чувства ответственности у сотрудников. Кроме того, для работников гостиничной индустрии не достаточно просто знать, как выполнять необходимые задания. Поскольку большинство служащих в гостеприимстве работают с людьми, они должны знать, как правильно себя вести в различных ситуациях, чтобы предоставить качественную услугу. Обучение навыкам и обучение поведению общения с клиентом требуют разных подходов, которые будут рассмотрены ниже.

Основной процесс обучения. Большинство специалистов считают, что профессиональное обучение должно представлять собой комплексный непрерывный процесс, включающий несколько этапов: определение потребностей в обучении; постановка целей обучения; определение критериев обучения; отбор стажеров; предварительное тестирование работников; выбор методов обучения; проведение собственно обучения; оценка эффективности.

Управление процессом обучения начинается с определения потребностей в обучении, или определения проблемы. Потребности определяются на основе потребностей развития персонала организации, а также необходимости выполнения сотрудниками текущих производственных обязанностей. Проблема, возникшая на предприятии – это разница между желаемым результатом и тем, что происходит на самом деле. На гостиничных предприятиях эта разница может принимать различные формы. Жалобы гостей на плохую услугу, недостаточная чистота комнаты или время, отнятое у гостя при регистрации, – это примеры разницы между желаемым и действительным. К сожалению, не многие гости сообщают о своих замечаниях. Таким образом, большинство программ обучения в организациях гостиничной индустрии являются не результатом жалоб клиентов, а результатом возникновения проблем, обнаруженных менеджерами и сотрудниками организации.

Выполнение должностных обязанностей требует от сотрудников знания рабочих процедур и методов, оказываемых услуг, умения работать на установленном оборудовании и т.п. Потребности в обучении, связанные с выполнением производственных обязанностей, определяются на основе заявок руководителей подразделений и самих работников, путем проведения опросов руководителей и специалистов (отдел профессиональной подготовки рассылает анкету с просьбой указать в ней потребности в профессиональном обучении), анализа результатов работы организации, тестирования сотрудников. С учетом стратегии развития гостиничного предприятия и собранных заявок формируются перспективные и текущие годовые планы обучения персонала. При этом в основу закладывается принцип непрерывности повышения квалификации каждого сотрудника в течение всей его производственной деятельности в гостинице. Система непрерывного фирменного профессионального образования руководителей и специалистов предполагает следующие основные виды обучения:

- первичное обучение лиц, принятых на работу;

- ежегодное обучение по актуальным вопросам профессиональной деятельности руководителей и специалистов;

- периодическое обучение (в соответствии с потребностями, но не реже установленной для каждой категории лиц периодичности) по специальным профессиональным образовательным программам для поддержания квалификации всего контингента руководителей и специалистов на уровне, достаточном для эффективного исполнения должностных обязанностей;

- обучение лиц, готовящихся к должностным перемещениям (назначение на более высокую должность или должность иного профиля).

Прежде чем план обучения становится полным и завершенным, необходимо пройти еще несколько этапов.

Второй этап цикла обучения – постановка целей обучения. На этом этапе менеджер определяет цели программы обучения. Цели, в зависимости от обстоятельств, различны. Одни направлены на улучшение услуги, предоставляемой клиенту, другие – на увеличение продуктивности и снижение издержек. Способность выполнять рабочие обязанности – это основная цель любой программы обучения и является основой для определения более конкретных целей. Примером общей цели обучения может быть следующая: «Сокращение количества жалоб гостей при прохождении регистрации и выписке».

Третий этап цикла обучения – определение критериев обучения. Эти критерии являются стандартами, которые должны быть достигнуты работниками по окончании обучения.

Четвертый этап – отбор стажеров для прохождения обучения. Это могут быть новые или потенциальные, или действующие работники. В обоих случаях следует очень внимательно подходить к выбору работников, которые действительно нуждаются в обучении и могут получить выгоду от него. Часто программы оказываются слишком легкими или слишком сложными для стажеров. В обоих случаях обучение оказывается неэффективным.

Пятый этап – предварительное тестирование работников. Оно необходимо, чтобы определить основу знаний и навыков, или способностей для обучения. Определив имеющиеся у работников знания, навыки и способности до начала обучения, менеджеры смогут оценить эффективность обучения, сравнив результаты тестирования до и после проведения программы обучения.

Шестой этап – выбор методов обучения, которые могут различаться в зависимости от целей программы обучения, критериев для оценки и настоящего уровня выполнения работы.

Седьмой этап – проведение собственно обучения. Менеджеры должны следовать методам, определенным на предыдущих этапах цикла обучения.

Восьмой, последний, этап – оценка эффективности. К сожалению, многие руководители в гостиничной индустрии – даже те, кто прекрасно справляется с определением потребностей и выбором правильного подхода к обучению, – часто игнорируют этот этап, несмотря на то, были выбраны критерии оценки или нет.

В данной статье мы подробно рассмотрим механизм выбора форм и методов обучения сотрудников гостиничных предприятий. Наибольшее внимание будет уделено формам и методам, нацеленным на формирование у сотрудников гостиниц качеств, необходимых для реализации клиентоцентричных стратегий развития предприятий.

Формы обучения. В зависимости от целей и задач обучения, существует несколько устоявшихся и принятых во всем мире форм и методов обучения. Наиболее распространенными являются:

Обучение при приеме на работу руководителей и специалистов, впервые принятых на работу. Проводится для изучения специфики деятельности предприятия, экономики, технологии, социальных условий труда, техники безопасности и санитарии, экологических требований. Обучение при приеме на работу (первичное обучение) проводится, как правило, после оформления документов для приема на работу. Продолжительность обучения 7-14 дней. Успешное окончание первичного обучения обеспечивает допуск к работе по конкретной должности или специальности в соответствии с действующим на предприятии порядком.

Ежегодное обучение для руководителей и специалистов проводится для ознакомления их с новой техникой и прогрессивными технологиями, эффективными приемами управления и анализа деятельности, инновациями в сфере управления человеческими ресурсами. Ежегодное обучение организуется в виде нескольких модульных программ, продолжительность обучения по которым составляет 1-3 дня.

Повышение квалификации проводится для обновления теоретических и практических знаний, умений и навыков руководителей и специалистов в соответствии с постоянно возрастающими требованиями государственных образовательных стандартов и особенностями развития экономики.

Стажировка – форма обучения, в процессе которого закрепляются на практике профессиональные знания, умения и навыки, полученные в результате теоретической подготовки. Осуществляется также для изучения передового опыта, приобретения профессиональных и организаторских навыков для выполнения обязанностей по занимаемой или более высокой должности. Стажировка может быть как самостоятельным блоком дополнительного профессионального образования, так и одним из разделов учебного плана при повышении квалификации и переподготовке руководителя или специалиста. Организуется как в России, так и за рубежом на предприятиях, в компаниях, образовательных учреждениях, консультационных фирмах.

Профессиональная переподготовка направлена на получение руководителями и специалистами дополнительных знаний, умений и навыков по образовательным программам, предусматривающим изучение отдельных дисциплин, необходимых для выполнения нового вида профессиональной деятельности. Содержание переподготовки определяет руководитель гостиничного предприятия, направляющий работника на обучение. Порядок и условия профессиональной переподготовки руководителей и специалистов определяются в рамках проведения единой государственной политики в области дополнительного профессионального образования.

Переподготовка руководителей и специалистов проводится для получения ими второго образования по новой специальности или квалификации на базе имеющегося высшего или среднего профессионального образования.

Методы обучения. Благодаря быстрому развитию технологии, новые методы и технологии обучения появляются почти каждый год. В то время как много новых методов обучения используется в гостиничной индустрии, сохранились также и прежние, не менее популярные до сих пор. Выбор метода обучения зависит от типа обучения, контингента обучающихся, целей программы и обстановки, в которой проходит обучение. Ни один метод не может подходить для любого случая, одни цели легче достигаются одним методом, другие – абсолютно другим.

Наиболее популярные методы обучения, применяемые в настоящее время в гостиничной индустрии, разделяются на две основные категории: обучение на рабочем месте и с отрывом от производства. Чтобы быть эффективным, метод должен:

• мотивировать обучающихся к улучшению выполнения работы,
  
• ясно демонстрировать желаемые результаты,
  
• стимулировать активное участие стажеров,
  
• давать возможность проверить знания на практике,
  
• обеспечивать быструю обратную связь,
  
• переходить от простых заданий к сложным,
  
• быть адаптируемым к специальным проблемам.
  

Обучение с отрывом от производства

Лекции − наиболее быстрый и простой способ передачи знаний большим группам обучающихся, поэтому проведение лекций не связано со значительными расходами.

Среди отрицательных сторон этого метода обучения следует отметить недостаток двухстороннего общения. Поскольку нет обсуждения, материал легко забывается. Кроме того, не всегда существует возможность определить, насколько хорошо воспринимается материал. Это значит, что одним слушателям лекция может показаться скучной, другим – слишком сложной.

Моделируемое обучение. Моделируемое обучение – это обучение в обстановке, смоделированной по примеру рабочего места, но фактически вне него. Модель или тренажер может представлять собой отдельное помещение, оснащенное как реальное рабочее место. Преимущество использования этого метода состоит в том, что обучение проходит без вмешательства в нормальную деятельность на рабочем месте. В то время как моделируемое обучение позволяет достичь достаточно высоких результатов, оно считается дорогим (в основном из-за стоимости создания модели). Этот метод обучения подходит, например, для обучения стажеров пользоваться кассой или системой регистрации.

Моделируемое обучение также может быть использовано для обучения менеджеров и работников принимать решения в особых условиях. Многие деловые игры позволяют участникам моделировать обстановку рабочего места. В более сложных моделях, участники даже создают и управляют смоделированными организациями в течение некоторого периода.

Программируемое обучение позволяет стажеру самому задавать темп обучения.

Обычно материал, представленный в программируемом обучении, разделен на несколько небольших частей. После просмотра и изучения каждой части стажеру предлагается ответить на вопросы по материалу. Если даны верные ответы, показывающие, что материал усвоен, можно переходить к изучению следующей части. Таким образом, подобные программы обеспечивают немедленную обратную связь и снижают риск ошибки.

Главный недостаток данного метода обучения – высокая стоимость разработки пособий и программного обеспечения для программируемых инструкций.

«Кейс-стади» – это анализ и групповое обсуждение реальной или предполагаемой проблемы, существующей в данной или другой организации гостиничной индустрии, и принятие решения по ней. При этом обучаемые играют активную роль, знакомятся с опытом других, развивают навыки принятия решений. Здесь не допускается увлечения дискуссиями и доминирования в них отдельных лиц, что требует высокого профессионализма руководителя.

Эксперты часто отмечают один недостаток такого метода: обучение проходит в искусственно созданных условиях, в то время как решения принимаются в «реальном времени». Это значит, что менеджеры в реальной жизни обычно сталкиваются не с одной проблемой, а с несколькими одновременно. Участники могут подходить к проблемам слишком аналитически. В реальной ситуации проблемы возникают самые разнообразные и запутанные – не такие, как в тщательно разработанных «кейс-стади».

«Упражнение в корзине для бумаг». Участники сталкиваются с проблемами, сходными с реальными ситуациями на рабочем месте. Как инструмент обучения «упражнение в корзине для бумаг» имеет три цели: (1) обучить участников определять, какие проблемы требуют наибольшего внимания немедленно; (2) научить участников делегировать решение проблем, которые не требуют их личного внимания; (3) обучить работников справляться с несколькими проблемами одновременно.

«Упражнение в корзине для бумаг» иногда применяется при отборе работников, особенно если они являются претендентами на позиции менеджеров. В этом случае метод помогает определить, насколько хорошо участники могут справляться с выбором наиболее важных проблем и принятием правильных решений.

Ролевая форма обучения. Каждому участнику назначается определенная роль в ситуации и поручается играть её, реагируя на игру другого участника. В рамках ролевых игр моделируются социальные ситуации, где участники, выступая в той или иной роли, должны уметь решать соответствующие проблемы под контролем тренера и коллег для исправления недостатков повышения социальной компетенции, развития практики общения. Например, тренер может попросить одного участника сыграть роль менеджера гостиницы, а другого − роль работника. Цель состоит в том, чтобы участники могли почувствовать, каково быть в роли одного или другого.

Участники такой формы обучения в гостиничной индустрии часто играют роли гостей и работников, предоставляющих услуги; это помогает понять, что видят и чувствуют клиенты.

Шанс побывать на месте другого – главное преимущество ролевых игр. Более того, поскольку выполняются четыре принципа обучения – активное участие, моделирование, обратная связь и практика, – ролевые игры помогают достичь высокого уровня знаний.

Методом обучения и изучения социальных контактов в группах является групповая динамика. Участники (6-15 человек) проводят несколько двухчасовых занятий с целью самостоятельного изучения отношений в группах. Руководитель при этом выступает в основном в роли комментатора.

Моделирование поведения заключается в том, что записываются или показываются на видео, а затем обсуждаются ситуации и межличностные проблемы, с которыми участники могут столкнуться в реальной жизни. После этого несколько человек разыгрывают сходные ситуации, а остальные следят за событиями и соответственно реагируют на них или могут предлагать свои ситуации.

Чтобы метод был эффективным, участники должны иметь возможность установить связь с моделью (например, если модель того же возраста, пола, и т.д.). Преимущество моделирования поведения заключается в наглядности.

Недостаток метода в том, что проблемы рассматриваются только с точки зрения поведения. Но так как управление в гостиничной индустрии связанно во многом с умением руководителя правильно себя вести в определенных ситуациях (в отношениях с подчиненными и клиентами) и при решении межличностных проблем, этот метод представляет собой прекрасную форму обучения менеджеров и супервайзеров гостиничных предприятий.

Деловые игры – еще один вид симуляции (моделирования). Они помогают участникам научиться справляться с множеством ситуаций и проблем в смоделированной деловой обстановке. Деловые игры позволяют обучаемым выполнять несколько функций, расширить представление об организации, выработать практические навыки управления, дают возможность быстро и наглядно представить, к чему ведут те или иные действия.

Преимущества деловых игр − это создание обстановки, сходной с реальностью, и возможность изучения нескольких проблем в одной игре. Недостаток – участники иногда так увлекаются игрой и стремлением выиграть, что забывают об основной цели – обучении.

Обучение на рабочем месте

Обучение на рабочем месте подразумевает обучение в процессе фактического выполнения определенной работы и может быть очень эффективным. К сожалению, такое обучение часто организовано не совсем правильно. Обычно одного из работников просят помочь другому приобрести необходимые навыки. В большинстве случаев тот, кто выступает в роли учителя, просто является опытным работником и может хорошо выполнять определенные задания и правильно себя вести в определенных ситуациях, что не всегда указывает на способности научить этому другого.

Если к методу подойти правильно, привлечь к участию опытных супервайзеров и подготовленных сотрудников, то можно достичь высоких результатов, не потратив при этом больших средств. Стажеры обучаются в процессе работы, поэтому отпадает необходимость в организации дорогостоящих классов или использовании программных средств обучения. Метод также упрощает обучение, поскольку стажеры учатся, выполняя фактическую работу и получая быструю обратную связь о точности осуществляемой ими деятельности.

Существует несколько видов обучения на рабочем месте. Наиболее популярные из них следующие:

Производственный инструктаж включает определение всех шагов, необходимых для выполнения той или иной работы в необходимой последовательности. Вместе с каждым шагом также отмечаются соответствующие «ключевые моменты».

Полезным представляется следующий пошаговый подход:

Шаг 1. Подготовка ученика

• обеспечьте ученику комфортные условия
  
• пробудите интерес, поощряя вопросы
  

Шаг 2. Представление операции

• объясните количественные и качественные требования
  
• выполните работу в нормальном режиме
  
• выполните работу в замедленном режиме несколько раз с объяснением каждого шага
  
• вновь выполните работу несколько раз в замедленном режиме; объясните ключевые моменты
  
• предоставьте возможность задать вопросы
  

Шаг 3. Действенная попытка

• попросите ученика выполнить работу несколько раз, медленно, объясняя каждый шаг
  
• исправьте ошибки
  
• если необходимо, сами повторите сложные шаги несколько раз
  

Шаг 4. Последовательность

• определите, к кому ученик должен обратиться за помощью в случае необходимости
  
• постепенно уменьшайте надзор, проверяя работу время от времени, на соответствие количественным и качественным стандартам.
  

Такой метод эффективен при обучении, как управлять оборудованием или готовить блюда, но он не подходит для обучения поведению.

Ротация – последовательная работа на разных должностях, в том числе и в других подразделениях. В результате работники приобретают знания и навыки для выполнения различных работ. Основные преимущества ротации:

• она тестирует работника и выявляет его сильные и слабые стороны;
  
• позволяет избежать застоя благодаря новым взглядам на проблемы подразделения;
  
• оказывает положительное влияние на взаимоотношения между подразделениями;
  
• менеджеры становятся более лояльными к проблемам других.
  

Считается, что ротация оказывает положительное воздействие на работников, помогает преодолевать стрессы, но требует высоких издержек и связана с временным снижением производительности.

Этот метод обучения часто используется в гостиничной индустрии для подготовки менеджеров, большинство из которых проводят несколько недель на каждой позиции, прежде чем приступить к выполнению своих обязанностей. Кроме того, сегодня одной из особенностей компаний, лидирующих в области обслуживания клиентов, является то, что они настаивают, чтобы каждый сотрудник практиковался на разной работе. Большинство программ обучения в гостинице для дипломированных выпускников европейских колледжей проводит новых служащих через работу во всех отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента. Гостиницы сети Embassy Suites идут несколько дальше, увеличивая заработную плату служащим в зависимости от числа специальностей, которые они освоили. Такое обучение помогает компаниям удостовериться, что их служащие хорошо знакомы со всеми продуктами и услугами, которые они продают, что особенно важно в гостиничной индустрии.

Обобщая рассмотренный материал, можно сделать следующие выводы:

1. Развитие персонала является одним из важнейших факторов успешной деятельности гостиничного предприятия. Неотъемлемым и главным элементом развития персонала выступает профессиональное обучение.

2. Сегодня цели обучения гораздо обширнее, чем в прошлом. В настоящее время все больше и больше гостиничных компаний используют обучение сотрудников для достижения дополнительных целей: во-первых, предоставить сотрудникам более широкий спектр навыков; во-вторых, посредством обучения способствовать формированию чувства ответственности у сотрудников.

3. Обучение как важный элемент развития гостиничного предприятия должно являться продолжением программы достижения целей компании.

4. Любая программа обучения рассматривается как инвестиция в развитие предприятия. Чтобы эта инвестиция оказалась выгодной, необходимо тщательно учитывать и анализировать все факторы, влияющие на успех обучения.

5. Профессиональное обучение персонала гостиничных предприятий должно осуществляться с учетом реализации требований клиентоцентричных стратегий развития.


Литература:

1. Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала. − М.: ЮРИСТ, 2009
   
2. Травин В. В., Дятлов В. А. Менеджмент персонала предприятия. − М.: Издательство «Дело», 2008
   
3. Lewis C. Forrest, Jr., Training for the Hospitality Industry; East Lansing, Michigan: Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association (AH&LA), 2002
   
4. Raphael R. Kavanaugh, Jack D. Ninemeier, Hospitality Supervision; East Lansing, Michigan: Educational Institute of the AH&LA, 2005
   
5. Robert H. Woods, Human Resources Management; East Lansing, Michigan: Educational Institute of the AH&LA), 2005
   
6. ссылка скрыта
   
7. ссылка скрыта
   

УДК 342.951


Проблемы правового регулирования саморегулирования в сфере туризма


Линовицкий Е.А.

Начальник отдела правового обеспечения деятельности Агентства, анализа и обобщения правоприменительной практики Правового управления Федерального агентства по туризму


Аннотация

Совершенствование правового регулирования саморегулирования в сфере туризма позволит, прежде всего, создать благоприятные условия для дальнейшего развития туристской деятельности, и как следствие, продолжить формирование представления о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма.

The improvement of the legal regulation in the sphere of tourism will contribute to the favorable conditions creation for the tourism activity development as well as to the promotion of the Russian Federation as a popular world tourist destination.

Ключевые слова: саморегулируемые организации, туризм, законодательство.

Tags: self-regulated establishments, tourism sphere, legislation.


В странах с развитыми правопорядками идея саморегулирования возникла не по инициативе государства и не осуществлялась в административном порядке без воли того или иного профессионального сообщества. Саморегулирование в этих странах обусловлено, прежде всего, потребностью в этом самих предпринимателей и, что более важно, означало осознаваемую ими готовность по своим деловым качествам в условиях доверия населения к бизнесу без излишнего вмешательства государства регулировать свою деятельность самостоятельно.

Формирование российского законодательства, регулирующего создание и деятельность саморегулируемых организаций, во многом объясняется государственной политикой в рамках проведения административной реформы. Одним из приоритетных направлений этой реформы было признано развитие системы саморегулируемых организаций в области экономики¹. В связи с отменой лицензирования отдельных видов деятельности, упрощением разрешительных процедур планируется постепенно передавать отдельные государственные функции саморегулируемым организациям, а также возложить на эти организации некоторые контрольные и надзорные функции. Предполагается, что в результате реализации мероприятий административной реформы должны быть сформированы сильные и эффективные институты саморегулирования, которым может быть передана часть функций, исполняемых сейчас государством².

Так, в декабре 2007 года вступил в силу Федеральный закон от 01.12.2007г. № 315-ФЗ «О саморегулируемых организациях» (далее – Закон). Законом регулируются отношения, возникающие в связи с приобретением и прекращением статуса саморегулируемых организаций, деятельность саморегулируемых организаций, объединяющих субъектов предпринимательской или профессиональной деятельности, осуществление взаимодействия саморегулируемых организаций и их членов, потребителей произведенных ими товаров (работ, услуг), федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления.

Согласно ст. 2 Закона под саморегулированием понимается самостоятельная и инициативная деятельность, которая осуществляется субъектами предпринимательской или профессиональной деятельности и содержанием которой являются разработка и установление стандартов и правил указанной деятельности, а также контроль за соблюдением требований указанных стандартов и правил³.

Взаимодействие государства и бизнеса многоаспектно. Однако, в данном случае взаимодействие государства с субъектами предпринимательской деятельности возможно через определенное промежуточное звено – саморегулируемые организации предпринимателей. Использование такого механизма продиктовано объективной необходимостью, поскольку государство не может эффективно регулировать организацию деятельности миллионов предпринимателей.

Как показывает практика, интересы государства и бизнеса в большей степени не совпадают. Сохранение в этих условиях баланса интересов обеих сторон возможно не только путем предоставления предпринимателям льгот и иных стимулов, но и путем привлечения установления дополнительного «нейтрального» звена, в качестве которого и выступают саморегулируемые организации. Саморегулируемые организации, по своей сути, являются посредниками между государственными органами и участниками рыночных отношений.

Реализация механизма саморегулирования осуществляется посредством разработки правил и стандартов предпринимательской (профессиональной) деятельности (кодекса этики), обеспечения надлежащего контроля со стороны профессиональных объединений за деятельностью своих членов, представления (защиты) интересов участников саморегулируемых организаций перед третьими лицами.

Согласно статье 3 Закона саморегулируемая организация помимо прочего должна иметь стандарты и правила предпринимательской или профессиональной деятельности, обязательные для выполнения всеми членами саморегулируемой организации⁴.

Правила и стандарты профессиональной и предпринимательской деятельности, механизмы контроля за участниками профессиональных объединений и иные аспекты жизнедеятельности саморегулируемых организаций воплощаются во внутренних локальных документах указанных организаций. Причем, несмотря на локальный уровень такого нормотворчества, оно имеет достаточно серьезное значение не только для членов саморегулируемых организаций, но и для их клиентов, поскольку непосредственно затрагивает права и обязанности субъектов этих правоотношений.

Например, Кодекс этики саморегулируемой туристской организации может предусматривать правила осуществления социально ответственной туристской деятельности, соответствующей нормам деловой этики и направленной на устранение или уменьшение конфликта интересов членов саморегулируемой организации, их работников и членов постоянно действующего коллегиального органа управления саморегулируемой организации. Кроме того, Кодекс этики может устанавливать запрет на осуществление членами саморегулируемой туристской организации деятельности в ущерб иным субъектам туристской деятельности, а также должны устанавливаться требования, препятствующие недобросовестной конкуренции, совершению действий, причиняющих моральный вред или ущерб потребителям товаров (работ, услуг) и иным лицам, действий, причиняющих ущерб деловой репутации саморегулируемой организации.

Правила и стандарты предпринимательской деятельности зачастую содержат более высокие требования к качеству товаров (работ, услуг) по сравнению с нормативными правовыми актами государственных органов. Неисполнение этих правил либо их ненадлежащее исполнение обеспечивается возможностью применения со стороны саморегулируемых организаций дифференцированных санкций в отношении своих членов (вплоть до исключения из саморегулируемой организации). Государство же в лице уполномоченного органа осуществляет общий надзор в соответствующей сфере деятельности (например, в сфере туризма), причем основную контрольную нагрузку принимают на себя именно саморегулируемые организации, что значительно снижает степень административного давления на бизнес.

Тенденции к саморегулированию предпринимательской деятельности активно проявляются и на динамично развивающемся национальном туристском рынке. В настоящее время действуют Российский союз туриндустрии (РСТ), Ассоциация туроператоров России (АТОР), Новосибирская ассоциация туристских организации (НАТО), Российская гостиничная ассоциация, Ассоциация делового туризма, Ассоциация экскурсоводов, гидов, гидов-переводчиков и другие профессиональные объединения в сфере туризма. Вместе с тем, содержание деятельности данных организаций в области саморегулирования пока четко не определено, а у государственных органов отсутствуют полномочия по нормативному правовому регулированию вопросов деятельности саморегулируемых организаций в сфере туризма.

В 2008 году АТОР провел съезд организации, на котором был утвержден новый устав, удовлетворяющий требования законодательства в области саморегулирования⁵.

Так, согласно ст. 2.2. Устава АТОР предметом деятельности АТОР является, в том числе, развитие саморегулирования и конкуренции в туристской деятельности. Кроме того, Уставом предусмотрена разработка и утверждение правил и стандартов туроператорской деятельности. И как следствие, члены АТОР обязаны соблюдать правила и стандарты туроператорской деятельности, утвержденные Общим собранием членов АТОР и не противоречащие действующему законодательству Российской Федерации⁶.

Однако, чтобы иметь статус саморегулируемой организацией в сфере туризма не достаточно соответствовать требованиям Закона.

В соответствии с ч. 6 ст. 3 Закона некоммерческая организация приобретает статус саморегулируемой организации с даты внесения сведений о некоммерческой организации в государственный реестр саморегулируемых организаций и утрачивает статус саморегулируемой организации с даты исключения сведений о некоммерческой организации из указанного реестра.

Согласно ст. 6 Закона ведение государственного реестра саморегулируемых организаций осуществляется уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти в случае, если не определен уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по контролю (надзору) за деятельностью саморегулируемых организаций в установленной сфере деятельности.

В случае если определен уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по контролю (надзору) за деятельностью саморегулируемых организаций в установленной сфере деятельности, ведение государственного реестра саморегулируемых организаций в соответствующей сфере деятельности осуществляется этим уполномоченным федеральным органом.

Однако, до настоящего времени ни Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации, ни Федеральное агентство по туризму не были уполномочены не осуществлять функции по контролю за деятельностью саморегулируемых организаций в сфере туризма, а также вести государственный реестр саморегулируемых организаций в сфере туризма.

По мнению автора, решение вопроса возможно путем обращения в Правительство Российской Федерации с целью рассмотрения вопроса о наделении Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации полномочиями по выработке государственной политики и нормативному правовому регулированию в вопросах деятельности саморегулируемых организаций в сфере туризма, а Федеральное агентство по туризму - полномочиями по ведению государственного реестра саморегулируемых организаций, а также функциями по контролю (надзору) за деятельностью саморегулируемых организаций в данной сфере.

Анализ практики зарубежных стран в области саморегулирования указывает на три основных типа саморегулирования:

1. делегированное саморегулирование (государство передает власть органу, контролируемому членами группы, которая является объектом управления);
   
2. добровольное саморегулирование (порядок, при котором ряд предприятий изъявляет желание перейти на самоуправление. Представители этих предприятий добровольно берут на себя обязательства поступать согласно установленному порядку. Упомянутые обязательства выходят на уровень правовых требований или установленных норм в областях, в которых отсутствуют соответствующие законы. Соблюдение добровольно принятых норм, а также применение штрафных санкций в случае их несоблюдения контролируется соответствующим органом саморегулирования);
   
3. смешанное саморегулирование (объединяет два вышеописанных варианта. Нормы устанавливаются органом, имеющим представителей в управляемой отрасли (иногда представители имеются и в других отраслях). Эта схема не предусматривает ни обязательного членства, ни обязательного соблюдения норм. Возможна проверка соблюдения членами установленных норм и применение санкций в отношении организаций, не соблюдающих эти нормы.
   

В Российской Федерации Закон допускает возможность применения в туристской деятельности всех трех типов саморегулирования. Вместе с тем для развития делегированного и смешанного саморегулирования целесообразно внести изменения в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

По мнению автора, изменения заключаются в следующих изменениях:

• предусмотреть возможность объединения в одной саморегулируемой организации субъектов предпринимательской деятельности и субъектов профессиональной деятельности определенного вида;
  
• установить наличие обязательного членства в саморегулируемых организациях для гостиниц и других средств размещения, турагентов, экскурсоводов (гидов, гидов-переводчиков) и инструкторов-проводников;
  
• установить дополнительные требования к минимальному размеру компенсационного фонда и минимальному размеру страховой суммы по договору страхования ответственности членов саморегулируемых организаций в сфере туризма;
  
• возложить ведение государственного реестра саморегулируемых организаций в сфере туризма на федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма и установить особенности ведения такого государственного реестра;
  
• определить, что саморегулируемые организации в сфере туризма вправе разрабатывать и публиковать в средствах массовой информации примерные условия договоров для соответствующих видов предпринимательской деятельности, которые будут применяться в качестве обычаев делового туристского оборота.
  

Внесения в существующее законодательство туристской сферы указанных изменений должно привести к активному развитию саморегулирования в сфере туризма, что в итоге позволит решать спорные вопросы в досудебном порядке, создаст климат доверия и открытости, благоприятный как для туристского сообщества, так и для потребителей туристского продукта.

В заключение необходимо отметить, что развитие саморегулирования, в первую очередь, позволит снизить объемы государственного регулирования деятельности субъектов саморегулирования, выражающегося в стандартизации (унификации) и аккредитации различных институтов саморегулирования. Кроме того, саморегулирование позволит развивать и совершенствовать стандарты туристской деятельности и деловой этики в туризме, а также создавать альтернативные способы разрешения споров субъектов саморегулирования и потребителей туристского продукта, а также субъектов саморегулирования и государства.


УДК 330.101.541