Арутюнов В.В., Волковысский И.В. и др. Управление персоналом. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 448с.
Агапцов С.А, Мордвинцев А.И., Фомин П.А., Шаховская Л.С. Мотивация труда как фактор повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия // cat.ru/p_staff/books/book_61/index.shtml
Балашов Ю.К. Мотивация и стимулирование персонала // Кадры предприятия. - 2002. - №7. – с. 19.
Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М.: Институт международного права и экономики им. Грибоедова, 2004. – 480 с.
Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.- 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ. 2003. - 554 с.
Управление персоналом / Под ред. В.А.Спивак. - М, 2000. – 354 с.
Управление персоналом организации / Под ред.А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2004. – 441с.
Управление персоналом / Под ред. Б.Ю. Сербиновского и С.И. Самыгина. М.: Приор, 2004. – 432 с.
Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р. Марра, Г. Шмидта. М., 2004. - 321с.
Федченко А. Стимулирование работников: зарубежный опыт // Человек и труд. - 2002. - №3. – с. 15.
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. - М.: ЗАО Бизнес-школа «Интел-синтез», 2002. – 384 с.
Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. - М.: Норма-ИНФРА-М, 2004. – 398 с.
Шлендер П.Э. Управление персоналом: Учебное пособие. - М.: Юнити-ДАНА. 2005. – 320с.
Ярных В. Как мотивировать персонал в магазине: задачи и решения // Управление магазином, 2005. - №8.
Приложения
Приложение 1
Регуляторы мотивации
1. Рабочая среда
2. Вознаграждения
3. Безопасность
Удобное рабочее место
Низкий уровень шума
Эргономика, дизайн
Столовая
Чистота
Хорошие физические
условия работы
Хорошая зарплата,
справедливое вознаграждение по результатам работы (премии, акции, дивиденды от прибыли)
Социальные блага
(жилье, медобслуживание, детсады, санатории, спорт и культурный отдых, оплаченное питание и пр.)
Ощущение своей принадлежности, нужности для фирмы
Уважение, признание,
одобрение со стороны
коллег и руководителя
Хорошие отношения в
коллективе
4. Личный рост
5. Чувство причастности
6. Интерес и вызов
Возможности для
обучения
Возможность карьеры
Рост ответственности
и влияния
Возможность
экспериментирования, творчества,
самовыражения
Ощущение полезности
своей работы
Информированность о
делах, планах, перспективах фирмы
Интерес и учет руководством личных мнений работников
Совместное принятие
решений
Интересная работа
Усложняющаяся работа, требующая роста мастерства
Возрастающая ответственность
Соревновательный эффект (быть лучше другого)
Постановка трудных
интересных трудовых
целей
Приложение 2
Стандарты, предъявляемые к внешнему виду торгового персонала ООО «Альфа»
Стандарты:
Запрещается:
ФОРМА
1. Требуется находиться в торговой зоне
магазина только в форменной одежде установленного образца:
- Чистой;
- Глаженой;
- Ухоженной
1. Надевать одежду, не входящую в фирменную одежду установленного образца;
2. Надевать грязную, мятую, неопрятную
форменную одежду;
3. Подкатывать штанины брюк и рукава футболок.
АКСЕССУАРЫ
2. Необходимо наличие бейджа с указанием имени (крупным шрифтом), фамилии (мелким шрифтом) и должности (консультант, стажер, кассир, координатор отдела, администратор зала, администратор).
4. Находиться в торговом зале без бейджа с указанием имени продавца;
7. Носить татуировки и предметы пирсинга, которые не скрываются форменной одеждой без согласования с администрацией магазина.
8. Носить выпирающие или звенящие вещи в карманах форменной одежды.
ЗАПАХИ И ПАРФЮМЕРИЯ
4. Допускается использование парфюмерии и
других средств личной гигиены только с
умеренным, не броским запахом.
5. Необходимо следить, чтобы после курения не оставалось запаха табака.
9. Находиться в торговом зале с резким, неприятным, либо отталкивающим запахом (табака, алкоголя, пота, чеснока, лука);
10. Находиться в торговом зале с чрезмерным запахом парфюмерии.
ПРИЧЕСКА, МАКИЯЖ, МАНИКЮР
6. Волосы должны иметь аккуратную стрижку, иметь прическу, соответствующую стилю форменной одежды, быть чистыми, причесанными.
7. Допускается умеренный (дневной) макияж.
8. Требуется поддерживать чистоту и
ухоженность ногтей.
9. Длинные волосы желательно, чтобы
были подобраны.
11. Находиться в торговом зале с немытыми,
либо непричесанными волосами;
12. Использовать чрезмерное количество
косметики;
13. Делать яркий маникюр;
14. Выходить в торговый зал с альтернативными (эпотажными) стрижками, прическами, а также цветами волос (зеленые, синие) и ногтей (черные).
Приложение 3
Стандарты, предъявляемые к поведению персонала в торговом зале ООО «Альфа»
Стандарты:
Запрещается:
МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ
1. Необходимо присутствие продавца в торговой зоне \ отделе магазина всегда в поле видимости Клиента.
2. Желательно равномерно распределяться по торговому залу, таким образом, чтобы Клиент всегда мог обратиться к ближайшему продавцу.
1. Оставлять торговую зону \ отдел без согласования с администратором, (координатором);
2. Занимать или загораживать центр прохода и \ или места входа в торговую зону \ отдел;
3. Объединяться в группы по несколько человек;
4. Находиться у ПК более двух человек (более трех - для пиковых ситуаций).
ОБЩЕНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ (между менеджерами в присутствии Клиента)
3. Допускается общение с Клиентом, либо по вопросу Клиента.
4. Желательно приглашение знающего продавца при затруднении квалифицированно проконсультировать Клиента по товару.
5. Общаться на личные темы при Клиенте;
6. Обсуждать компанию, руководство, коллег, качество товара, Клиентов, технологию и приемы продаж;
7. Громко смеяться при Клиенте или смеяться за спиной Клиента
8. Продолжать общение по служ. телефону без согласования с присутствующим Клиентом;
9. Переговаривать, консультироваться друг с другом на большом расстоянии (через торговый зал).
10. Спорить при Клиенте, кто будет с ним работать или обсуждать кто, когда и как должен подходить к нему.
ПОЗЫ, ЖЕСТЫ И ДРУГАЯ АКТИВНОСТЬ
5. Поза продавца должна располагать Клиента к взаимодействию с ним.
6. Необходимо держать Клиента в поле зрения, но не наблюдать («следить») за ним.
7. Можно слегка поправлять товар и ценники, кроме тех, которые Клиент только что трогал.
8. Необходимо всегда уступать дорогу Клиенту, освобождать проход, не заслонять собой товар.
11. В присутствии Клиента держать руки в карманах;
12. Использовать позы и жесты превосходства (руки в бок, поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи);
13. Использовать жесты самоухаживания (приглаживать, заправляться, чесаться и т.д.);
14. Облокачиваться на стенды, стены или демонстрационные модели товаров;
15. Принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) в торговом зале.
РЕГЛАМЕНТНЫЕ РАБОТЫ
9. Первоочередной задачей является обслуживание Клиента: - Регламентные работы (ПК; выкладка / довеска товара и т.д.) возобновляются: - в отсутствии Клиентов в торговой зоне; - если Клиент отказался от помощи.
10. Необходимо вежливо и доброжелательно отреагировать, если Клиент сам обратился к занятому регламентными работами продавцу.
16. Продолжать выполнение регламентных работ после появления Клиента, если в торговой зоне / отделе нет свободных продавцов;
17. Оставлять на проходе вещи, мешающие свободному движению Клиента по отделу;
18. Поворачиваться к Клиенту спиной, развешивая или поправляя товар (за исключением тех случаев, когда это связанно с обслуживанием других Клиентов)
Приложение 4
Должностная инструкция продавца ООО «Альфа»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Продавца.
1.2. Продавец назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора.
1.3. Продавец подчиняется непосредственно Заведующему секцией, заместителю Заведующего секцией.
1.4. На должность Продавца назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.5. Продавец должен уметь использовать в своей работе контрольно-кассовую машину.
1.6. Продавец должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе уметь пользоваться компьютерными программами учета товаров.
1.7. Продавец должен знать:
постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы предприятия торговли; товароведение, стандарты и технические условия на товары, основные их свойства, качественные характеристики; условия хранения товаров; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания покупателей; порядок оформления помещений и витрин; основы эстетики и социальной психологии; законодательство о труде; Правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда; правила техники безопасности, производственной санитарии и гигиены, противопожарной безопасности, гражданской обороны.
1.8. Продавец должен обладать коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен.
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Продавец:
2.1.1. Обеспечивает бесперебойную работу товарной секции, находится в течение всего рабочего времени на своем рабочем месте и может покидать свое рабочее место только в случае замены его другим Продавцом с согласия Заведующего секцией (заместителя Заведующего секцией).
2.1.2. Осуществляет предупредительное и вежливое обслуживание покупателей, создает для них необходимые условия для подбора и ознакомления заинтересовавшего их товара, контролирует отсутствие нарушений правил торговли, принимает меры по обеспечению отсутствия очередей.
2.1.3. Производит полную предпродажную подготовку товаров (проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены, соответствия маркировки, распаковку, осмотр внешнего вида, прочее).
2.1.4. Сообщает своему непосредственному руководителю, а в необходимых случаях и администрации предприятия, о случаях обнаружения товаров, несоответствующих требованиям предпродажной подготовки.
2.1.5. Размещает и выкладывает товары по группам, видам с учетом товарного соседства, частоты спроса, удобства работы.
2.1.6. Осуществляет предложение и показ товаров покупателям; оказывает покупателям помощь в выборе товаров, консультирует покупателей по вопросам назначения, свойств, качества товаров, о правилах ухода за товарами, о ценах, о предложении взаимозаменяемых товаров, новых и сопутствующих товаров; производит подсчет стоимости покупки, выдачу чека, оформление паспорта (иного документа) на товар, имеющий гарантийный срок; производит упаковку покупки, выдачу или передачу покупки на контроль; производит обмен товаров.
2.1.7. Контролирует наличие товаров в торговой секции, проверяет качество, сроки годности товаров, проверяет наличие и соответствие маркировок, ценников на товарах.
2.1.8. Осуществляет контроль за сохранностью товаров, торгового оборудования и прочих материальных ценностей.
2.1.9. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
2.1.10. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании покупателей, принимаемых мерах по их ликвидации.
2.1.11. Поддерживает на рабочем месте атмосферу доброжелательности, подает личный пример в обслуживании покупателей. Продавец должен быть терпеливым, внимательным, вежливым при выборе и осмотре товаров покупателями. При вручении покупки покупателю следует поблагодарить его.
2.1.12. Обеспечивает чистоту и порядок на рабочем месте, в товарной секции, а также в торговом зале в целом.
2.1.13. Соблюдает трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны.
2.1.14. Исполняет распоряжения и приказы непосредственного руководства и администрации предприятия.
2.1.15. Находится на рабочем месте в форменной рабочей одежде, должен иметь опрятный внешний вид.
3. ПРАВА
3.1. Продавец имеет право:
3.1.1. Предпринимать соответствующие действия по устранению конфликтных ситуаций и причин, их повлекших.
3.1.2. Давать объяснения по существу и причинам возникших конфликтных ситуаций.
3.1.3. Вносить предложения администрации предприятия по улучшению работы, относящейся к функциональным обязанностям Продавца и всего предприятия в целом.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Продавец несет ответственность за:
4.1.1. Невыполнение своих функциональных обязанностей.
4.1.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.
4.1.3. Невыполнение приказов, распоряжений непосредственного руководства и администрации предприятия.
4.1.4. Нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.
4.1.5. Разглашение коммерческой тайны.
4.1.6. Утрату, порчу и недостачу товаров и иных материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Продавца определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.
Приложение 5
Анкета для определения мотивационного профиля персонала
1. Ваша позиция в организации:
1) менеджер;
2) служащий;
3) рабочий.
2. Ваш пол:
1) мужской;
2) женский.
3. Ваш возраст: лет.
4. Как долго Вы работаете в данной организации? ______лет (мес.)
5. Что Вы больше всего цените в своей работе? Можете дать один или два варианта ответа.
Что я в основном сам решаю, что и как мне делать.
Что она дает мне возможность проявить то, что я знаю и умею.
Что я чувствую себя полезным и нужным.
Что мне за нее относительно неплохо платят.
Особенно ничего не ценю, но эта работа мне хорошо знакома и привычна.
