Geum.ru

Смирнов Г. Н. Этика бизнеса, деловых и общественных с 50 отношений

Вид материалаДокументы

Содержание


Ключевые слова, отражающие разницу между психотипами каждой полярной пары
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   12

5* 67




Одним из непременных атрибутов делового общения, который
очень важен при первом контакте, является визитная карточка.

Едва ли партнер, особенно зарубежный, посчитает вас солидным бизнесменом, обнаружив на преподнесенной вами визитной карточ­ке домашний адрес и домашний телефон. Обилие информации на карточке, «пестрота» ее дизайна также будут свидетельствовать про­тив вас: значит, вы человек малоизвестный. (Кстати, даже если это и не так, не нужно спешить с «подтверждением» в своей визитной карточке. Недостающие сведения о себе всегда можно сообщить в процессе деловых переговоров.) Плохо, если самым крупным шриф­том на вашей карточке будет набрано название организации, к ко­торой вы имеете непосредственное отношение (в качестве ее прези­дента, генерального директора или рядового менеджера), а не ваши имя, отчество и фамилия. Визитная карточка должна представ­лять лично вас, а не фирму, в которой вы работаете. Написа­ние более крупным шрифтом ваших фамилии и имени, а более мел­ким — наименования фирмы подчеркивает ваше достоинство как делового человека.

Указывайте номера всех телефонов, которые имеются в вашем кабинете, а также номер телефона секретаря. Наличие двух-трех те­лефонов говорит о солидности фирмы. Не сообщайте в карточке все ваши должности и мыслимые и немыслимые звания, коих вы впол­не, быть может, заслуженно добились в жизни. Длинный «послужной список» говорит о вашей неуверенности в себе как руководителе и даже, если угодно, — о плохо скрытом комплексе неполноценности.

Специалисты полагают, что не имеет особого значения, где раз­мещен фирменный знак, эмблема или логотип вашей фирмы — в левом верхнем углу визитной карточки, с левой стороны посередине (так любят делать некоторые американские бизнесмены) или сверху по центру карточки. Важно, чтобы этот логотип не был слишком крупным, фокусируя тем самым на себе все внимание получателя визитной карточки. Затем пишутся фамилия, имя, отчество (послед­нее — обязательно в русском тексте карточки, в английском отчест­во либо опускают, либо, что предпочтительнее, ставят одну первую букву отчества). Ниже — должность. В левом нижнем углу в столбик помещаются номера телефонов. Адрес — внизу справа. Такая после­довательность заполнения карточки вошла в практику в деловом мире.

Визитную карточку лучше всего печатать на плотной мелованной бумаге — белой, кремовой или чуть-чуть тонированной. Это то, что в свете называется «Bon ton» — хороший вкус. Не следует экономить, делая ее из простой бумаги. Использовать нетрадиционные материа­лы (металлическую пленку, например), конечно же, не возбраняется, но не нужно забывать, что эстетика визитной карточки воспринимается,

68

как составная часть вашего делового имиджа, и нарочитая экстрава­гантность способна отпугнуть потенциального партнера по бизнесу.

Соотношение цвета текста и цвета карточки предпочтительно черно-белое. Это — классический вариант, хотя допустимы и другие цветовые соотношения. Все же на карточке не должно быть более трех цветов, иначе она выглядит безвкусно, пестро.

Формат современной визитной карточки варьируется в диапазоне от 40x60 до 60x100 мм. В разных странах приняты различные стан­дарты. В России применяют европейский — 50x90 мм (На него, кстати, рассчитано большинство альбомов для карточек.)

Располагать текст на визитной карточке специалисты по дизайну рекомендуют горизонтально, вдоль длинной стороны. Это строго и элегантно — тот же Bon ton. Впрочем, некоторые деловые женщины, а также люди, близкие к артистическим кругам, выбирают верти­кальное расположение текста (вдоль короткой стороны).

В России и в странах третьего мира хорошим тоном считается применение двусторонних карточек на двух языках: на английском и местном. Однако для тех, кому приходится регулярно встречаться с представителями какой-то конкретной страны, лучше заказать два комплекта с односторонними текстами: на русском и иностранном (при общении с французами — на французском, американцами — на английском и та.) языках. Это будет лишним свидетельством ва­шего уважения к собеседнику.

Односторонняя визитная карточка имеет и еще одно преимуще­ство: она позволяет вам в случае необходимости записать на оборот­ной стороне нужные дополнительные сведения (например, если вы руководитель фирмы, — свой домашний телефон).

Важно, чтобы текст для карточки подготовил профессиональный переводчик, а не сотрудник вашей фирмы, пусть и полиглот, но все же любитель, ибо названия должностей, отделов и подразделений часто не имеют в иностранных языках прямых аналогов.

Существует несколько видов визитных карточек: деловая (или представительская), о которой, собственно, и идет речь, личная, совместная карточка мужа и жены. В личной визитной карточ­ке дается минимум информации — имя, отчество, фамилия. В Анг­лии еще принято писать в нижней части карточки домашний адрес Остальную информацию (например номер телефона) вписывают, ес­ли нужно, от руки. В совместной с супругой визитной карточке ука­зываются имя и отчество супруги, имя и отчество супруга, их фами­лия и домашний адрес.

Существует определенный этикет вручения визитной карточки, принятый в международной практике. Например, при приеме деле-

69


обмен карточками начинают самые высокопоставленные пред- ставители договаривающихся сторон и далее — по ранжиру. Стар­шие по возрасту первыми дают карточки младшим, женщины — мужчинам, хозяева — гостям

Не исключено, что на вашу визитную карточку не отреагируют и не вручат вам свою. Причины могут быть самые разные: откровенное нежелание поддерживать с вами контакты, намерение «сэкономить» на вас карточку ради более важных персон, наконец, просто отсутст­вие ее у вашего собеседника (что, кстати говоря, должно вас насто­рожить — либо этот человек как деловой партнер может оказаться не очень надежным, либо финансовое положение его фирмы остав­ляет желать лучшего).

Вручают визитную карточку правой рукой (в Японии — обеими руками) и повернутой к получателю так, чтобы сразу можно было прочитать текст. Специалисты по этикету рекомендуют при этом произносить вслух свои имя, отчество и фамилию. Правда, есть и оп­поненты этой рекомендации: во всяком случае в России между со­отечественниками, полагают они, ей следовать необязательно.

Визитной карточкой пользуются при установлении контактов, поддержании их- Она может быть использована для заочного пред­ставления ее владельца. С помощью визитной карточки можно по­здравить с тем или иным праздником, как личным, так и нацио­нальным, с повышением должности, каким-либо семейным торжест­вом и тд. Визитной карточкой можно выразить соболезнование, пе­редать благодарность, установить знакомство, в определенных случаях можно послать визитную карточку в ответ на нанесенный визит. С ней удобно послать сувенир, цветы и книгу и т.п.

В международном деловом этикете установились следующие краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу карточки:

p.p. (pour presentation) — напоминание о себе. Если при краткой встрече или при представлении партнеру визитной карточки не ока­залось, ее хорошо бы дослать, написав на ней эту аббревиатуру. Пер­вым, однако, должен дослать карточку тот, чей статус ниже, либо кто моложе. При «равных условиях» первым оказывается тот, кто лучше воспитан;

p.f.c. (pour faire connaissanse) — выражение удовлетворения зна­комством;

р.г. (pour remercier) — выражение благодарности (по любому по­воду). Причем в двух случаях визитная карточка с этой аббревиату­рой используется обязательно: в ответ на поздравление с праздником посылается поздравительная открытка и «карточка» с р.г., вложен-


70

ные в конверт; приглашенному на завтрак, обед или вечерний прием (кроме приглашения на чай) необходимо в течение недели отпра­вить визитную карточку с р.г.;

р.р.с. (pour prende conge) — прощание при окончательном отъез­де. Карточка с данной аббревиатурой посылается при невозможно­сти нанести личный прощальный визит;

р.с. (роит condoleances) — выражение соболезнования. В менее официальных случаях на визитных карточках, в зависи­мости от повода, внизу обязательно в третьем лице пишется: «...поздравляет с национальным праздником»; «...поздравляет с Новым годом»;

«...благодарит за внимание» (в качестве ответа на присланные су­венир, цветы, книгу и т.п.);

«...благодарит за поздравление».

«с наилучшими пожеланиями» (при посылке сувенира, цветов и т.д.). После знакомства с предполагаемым партнером сразу же на его визитной карточке сделайте пометки (дата знакомства, особые внешние приметы, которые помогут вам вспомнить человека: рост, те­лосложение, цвет волос, откуда родом, что закончил, чем увлекается).

Карточка — вещь конфиденциальная, поэтому не позволяйте в нее заглядывать посторонним

Именно деловая беседа является одной из самых эффективных форм организации межличностных отношений в общении, активи­зации интеллектуальных возможностей ее участников для совместно­го поиска оптимального решения, доведения этого решения до заин­тересованных лиц и в конечном счете для его реализации.

Предприниматель тратит на беседы от 50 до 90 % своего време­ни, поэтому необходимо уметь извлекать из них максимальную пользу, знать и использовать психологические основы ведения дело­вых бесед и требования к ним, эффективно преодолевать возникаю­щие барьеры, правильно оценивать состояние партнера и уметь вли­ять на его поведение.

Деловые беседы могут быть незапланированные и спланирован­ные заранее. Запланированные беседы, как правило, тщательно гото­вятся, чтобы обеспечить благоприятный исход, в спонтанных же — на первое место часто выходит так называемый подготовленный экспромт. Поэтому к беседам можно и нужно готовиться. Особенно тщательной подготовки требуют беседы, цель которых — изменить

мнение собеседника.

Остановимся на некоторых психологических и процедурных мо­ментах.

Структура процесса беседы может меняться, быть более расши­ренной или более сжатой, однако присутствуют обязательно сле­дующие стадии:

71
  1. начало беседы;
  2. передача информации
  3. аргументирование
  4. опровержение доводов собеседника;
  5. заключительная стадия.
    Важность первой и пятой стадий переоценить невозможно, так

как «эффект края», известный из курса психологии общения, свиде­тельствует о том, что особенно хорошо запоминаются начало и ко­нец любого события, — неудачное начало и скомканная концовка сни­жают общее впечатление и подрывают авторитет предпринимателя.

Успешное «прохождение» через вторую, третью и четвертую ста­дии (высказывание мнений, обмен информацией, уточнение пози­ций, совместный анализ обсуждаемой проблемы) предполагает вла­дение знанием психологии, определенные умение и навык

На первой стадии участник беседы подвергается воздействию че­тырех факторов:
  1. авторитета инициатора беседы;
  2. содержания беседы;
  3. информации по теме беседы;
  4. силы личности оппонента

Для успешного завершения этой стадии необходимы:
  1. достаточное время на подготовку;
  2. наличие плана, схемы беседы — дерево ветвления беседы. Как
    правило, стержневых идей, планируемых для обсркдения, должно
    быть не более трех. Очень важно определить цели и наметить сред­
    ства их достижения. Если четкой цели нет, беседа воспринимается
    просто как выяснение отношений;
  3. составление психологического портрета собеседника.

Нет какого-то одного рецепта правильно начать беседу, но суще­ствуют ряд способов, выработанных практикой, которые позволяют приступить к обсуждению основного вопроса.

Метод снятия напряжения важен для установления тесного контакта с собеседником. Достаточно сказать несколько теп­лых слов — и вы легко этого добьетесь. Не забывайте при этом, что значительную часть информации человек получает не из слов, а из интонации, мимики, жестов. Разрядке напряженности способствует добрая шутка, пользоваться которой, однако, следует осторожно, чтобы не обидеть человека, не поставить его в неудобное положение.

Метод «зацепки», или ассоциации, предполагает использование какого-то актуального события, необычного случая, сравнения, посредством которых можно было бы, «зацепившись», перебросить мостик к основной теме беседы. Этой же цели служит


72

и умение вызвать определенную ассоциацию в сознании собеседни­ка, которая логически подведет его к нужной вам теме.

Метод стимулирования игры воображения близок к предыдущему методу и может быть использован как в на­чале беседы, так и при анализе основной темы. Данный метод дает хорошие результаты, когда собеседник отличается оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого-то вступления. Этот прием «холоден» и рационален, он годится прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов и применяется, как правило, не между малознакомыми людьми, а в общении между начальником и

подчиненным.

Пока не определилось, в какую сторону клонится беседа, реко­мендации самые общие: начинайте с предметного уровня, имеющего наибольшую область пересечения интересов (к спорным вопросам лучше переходить, уже достигнув в чем-то согласия); по возможности «держите паузу», предоставляя больше говорить партнеру, иначе вы будете двигаться вслепую; не перебивайте его, поскольку, если чело­век не успел высказаться, он будет не столько слушать вас, сколько ждать момента продолжить свою речь, постепенно закипая; не де­монстрируйте свою недостаточную уполномоченность на принятие решения, пытаясь проконсультироваться с шефом по телефону (луч­ше «замните» вопрос); ни в коем случае не переходите на личности, давая понять, что ваши с партнером разногласия вызваны его дело­выми или человеческими качествами.

Вообще говоря, идеально было бы, если еще на начальном этапе беседы вы сумели определить — а для этого есть соответствующие методики, — к какому типу людей относится ваш партнер. Совре­менное научное направление, именуемое нейролингвистическим программированием, выделяет три основных типа: «визуалы», т.е. лю­ди, которые максимум информации получают через зрение; «аудито­ры», для которых главенствующей является информация, восприни­маемая на слух; «кинестетики», которым важнее всего их ощущения

и чувства.

Если ваш партнер «визуал», а большей частью именно они зани­маются бизнесом, вы должны, убеждая его в чем-то, постоянно чер­тить графики, схемы, диаграммы, как можно чаще употреблять слова типа «я вижу», «как видите», «посмотрите», «это видно», «ясно», «прозрачно», «очевидно», т.е. все, что связано со зрительным воспри­ятием. Язык для общения с «аудитором» будет совершенно иным: «послушайте», «я слышал», «говорят», «повторяю» — все для слуха, включая интонации и артикуляцию. Сложнее с «кинестетиками»,

73

правда, среди бизнесменов их меньшинство. Но кое-что можно сде­лать и здесь. Например, если беседа ведется на вашей или нейтраль­ной территории, убедитесь, что партнеру максимально удобно. Мож­но улучшить атмосферу, дав ему в руки что-нибудь приятное на ощупь, например кожаную папку, или поместив на виду яркий предмет, предпочтительно «теплой» цветовой гаммы.

Может, однако, случиться, что, несмотря на все ваши старания, беседа не удается. Срочно вносите коррективы в ее сценарий, ис­пользуя следующие режиссерские приемы.

Попробуйте сменить предметный уровень беседы, перейдя на наиболее привлекательный для партнера. Не оспаривайте неприем­лемую для вас идею, а выдвигайте альтернативную. Апеллируйте к уже достигнутому успеху, вернувшись как бы для уточнения деталей к вопросу, который вы разрешили к взаимному удовлетворению: по­кажите, что не все так плохо, мостик между вами уже перекинут и молено идти дальше.

Ранее уже говорилось о том, что не следует позволять партнеру произносить слово «нет». Наоборот, заставляйте его несколько раз сказать вам «да», задавая такие вопросы, на которые ни один здра­вомыслящий человек не способен ответить отрицательно. В крайнем случае пойдите на маленькую хитрость, известную под названием парафраз. Вы произносите: «Если я правильно вас понял...». И далее излагаете мысль собеседника своими словами, завершая фразу вопро­сом: «Да?». Если ваши отношения еще не безнадежно испорчены, он, естественно, ответит утвердительно. Несколько таких завоеванных вами «да» значительно улучшат психологический климат и подгото­вят партнера к тому, чтобы сказать «да» и по более существенному поводу. Это так называемый сократический метод, и сам великий философ, и многие после него неоднократно пользовались им с не­изменным успехом.

Как упоминалось выше, успеху беседы способствует составление психологического портрета собеседника.

Принято выделять восемь психотипов людей по их особенностям мышления и реакциям на раздражители окружающего мира. Эти психотипы делятся на четыре полярные пары.

I. Экстраверты (Е) — интроверты (I).

II. Сенсорный (S) тип — интуитивный (N) тип.
  1. Мыслительный (Т) тип — чувствующий (F) тип.
  2. Решающий (J) тип — воспринимающий (Р) тип.

Каждому человеку свойственны в той или иной мере черты каж­дой из четырех пар. Таким образом, на деле психотипов не восемь, а значительно больше, и психологическая характеристика каждого со­стоит из четырех элементов. Определить психотип можно по ключе­вым словам, характеризующим каждый из них.

74

Отсюда понятно, что, если собеседник экстраверт, доминантный, агрессивный, бесполезны длинные монологи, здесь нужны так назы­ваемые домашние заготовки, или рке упоминавшийся «подготовлен­ный экспромт». Если собеседник интроверт, зажатый, скрытный, медлительный, его не надо перебивать, во взаимоотношениях с ним важно поддерживающее поведение.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА, ОТРАЖАЮЩИЕ РАЗНИЦУ МЕЖДУ ПСИХОТИПАМИ КАЖДОЙ ПОЛЯРНОЙ ПАРЫ



Е Общительность
I Замкнутость

Взаимодействие
Сосредоточенность

Внешнее проявление чувств
Внутренняя реакция

Широта
Глубина

Экстенсивный
Интенсивный

Обширные связи
Ограниченные связи

Расходование энергии
Сохранение энергии

Сначала говорят, потом думают
Сначала думают, потом говорят

S
N

Закономерный
Случайный

Настоящее
Будущее

Реалистичный
Концептуальный

Трудная работа
Вдохновение

Фактический
Теоретический .

Земной
Парящий в облаках

Факт
Фантазия

Практичность
Оригинальность

Конкретный
Общий

Т
F

Объективный
Субъективный

Твердый '
Мягкосердечный

Законы
Обстоятельства

Твердость
Убеждение

Справедливый
Гуманный

Четкость
Гармония

Аналитический
Чуткий

Установка
Общечеловеческие ценности

Беспристрастный
Причастный

J Урегулированный
Р Нерешенный

Решено
Поживем — увидим

Не меняющийся
Гибкий

Управлять
Адаптироваться

Закрытость
Открытость

Спланированный
Неокончательный

Структура
Поток

Определенный
Ориентировочный

Предельный срок
Что еще за срок?